漢中進修半年工作總結(jié) -半年工作總結(jié)

半年工作總結(jié)               ——對優(yōu)質(zhì)服務的思考 2008年上半年，在漢中從事安全顧問工作。由于工作的特殊性我們所服務的對象直接面對物業(yè)服務企業(yè)，面對業(yè)主的服務基本沒有接觸。2008年是公司的“優(yōu)質(zhì)服務年”，雖然沒有直接的面對業(yè)戶服務，但是在指導萬邦秩序維護部開展工作期間，結(jié)合公司的一些情況，總結(jié)秩序維護部對優(yōu)質(zhì)服務的思考如下： 一、  樹立良好的服務形象是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的前提。 在漢中工作期間走訪了許多的物業(yè)服務企業(yè)，在進入樓盤之前秩序維護員是給我們最直觀的感覺。看到崗位上衣著不整，或儀容凌亂，或站姿不規(guī)范等都會讓人對該企業(yè)產(chǎn)生不好的感覺。在萬邦從指導工作的角度對崗位形象等也提出過希望提高該企業(yè)的服務品質(zhì)。但是實際操作中管理人員的意識淡漠沒有強有力的監(jiān)督力度，和職業(yè)敏感性不強導致崗位的形象不好。人們對一個企業(yè)的最初認可和評價大部門來源于直觀的感受。然而在工作中很少有企業(yè)把這個問題提到一個高度來看待。沒有足夠的重視和支持，覺得都是小問題，頭發(fā)長了、衣服不整、站姿不規(guī)范好象都不是大問題。實際上這些形象問題已經(jīng)使得優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)變得不可能。為此實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的首要從服務形象抓起。 二、  語言表達能力是秩序維護人員能否做好優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。 這個觀點是我在從事物業(yè)服務行業(yè)中的一點心得。在實際的工作中我看到許多的客戶投訴秩序維護人員主要原因是“XX說話太氣人了”“XX罵人了”等……優(yōu)質(zhì)的服務往往是一句話或一件事。很多和客戶、業(yè)主之間的糾紛是可以通過語言來化解的，由于我們的表達能力缺乏，雖然做了很多有益于客戶、業(yè)主的事情，但是由于一句話沒說好引起一些投訴。良好的語言表達能力是良好溝通的基礎(chǔ)。語言表達能力大部份不是天生的，需要后天的鍛煉來提高。在指導漢中秩序維護部工作期間開設了語言表達能力培訓，并在每次培訓結(jié)束后用模擬情景的形式進行考核以提高表達能力。通過一段時間的培訓，許多員工的語言表達能力都有提高。做好優(yōu)質(zhì)服務我們將語言表達能力作為一個基礎(chǔ)培訓來抓，讓員工特別是重要崗位人員能夠順暢的表達服務語言，更好的實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。 三、建立快速反應的隊伍，給業(yè)戶以安全的感覺，是秩序維護部實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。 以前在上東工作期間，每次抓到小偷后就有業(yè)戶在議論“來這里偷算你們選錯地方了”——這就是業(yè)戶對物業(yè)服務企業(yè)的信任。我們不能確保安全，但是我們能夠讓業(yè)戶感覺到安全，這就是秩序維護部的工作重點。是不是優(yōu)質(zhì)服務應該由業(yè)主來評價，如果小區(qū)出現(xiàn)了不安全因素，所謂的優(yōu)質(zhì)服務就無從談起�？焖俜从车年犖榻�立是秩序維護部必須的工作內(nèi)容。漢中萬邦公司在幾次處理突發(fā)事件中秩序維護部反應遲緩，集團公司對此非常不滿意，他們有備勤制度也有足夠的人員，卻出現(xiàn)這樣的情況是因為憂患意識不夠，沒有監(jiān)督檢查落實，沒有配套的管理機制。所以優(yōu)質(zhì)服務必須建立快速反應的隊伍。 四、  牢記服務意識，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務從小事做起。 優(yōu)質(zhì)服務的前提是大家都要愛崗敬業(yè)。一個不熱愛本職工作的人，在工作中又如何去熱愛他人？又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務的重點是從實際出發(fā)，從自己身邊的點滴小事做起，豪言壯語比不上一個微小的行動。業(yè)主每天上班奔波忙碌，本是十分的疲勞與落寂。一個會心的微笑、一句溫馨的問候，都會給他們帶來溫暖如春的感覺。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細做好每一項服務工作，而且要用行動無微不至地讓業(yè)主真正賓至如歸的感覺，點滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語、千篇一律的動作，倘不出于真心，純粹只是應付，便會毫無生氣，又如何讓業(yè)主留下好的印象？所以做好優(yōu)質(zhì)服務需要每個秩序維護員從自己身邊的小事做起。 五、優(yōu)質(zhì)服務貴在堅持。 在日常工作中，我們常會受到業(yè)主的辱罵與誤解，甚至于惡毒的話語加諸于身。這時，我們應當忍辱負重，不因一時的挫折而放棄優(yōu)質(zhì)服務，而更應講究優(yōu)質(zhì)服務。業(yè)主的表現(xiàn)不正說明了我們的服務還不到家？只要我們身體力行，不論業(yè)主是辱是罵都要堅持為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，忍一時屈辱，總會得到云開見日出，而我們的自身修養(yǎng)和

思想情操也將得到升華。當我們盡心盡力地為業(yè)主服務時，再挑剔的業(yè)主也會為之感動，最終我們物業(yè)管理服務人員就會和業(yè)主、租戶等顧客們成為相互信賴的朋友式的合作關(guān)系。至此，優(yōu)質(zhì)服務在無形之中就水到渠成了。     一句問候、一個微笑、一個標準的敬禮……這種近乎機械式的連貫動作被我們每天重復著上百次后，已由開始時的新鮮、規(guī)范慢慢轉(zhuǎn)化為平淡，也正是這幾千次甚至于上萬次的重復中，我們漸漸理解了物業(yè)服務工作的含義，找到了這個平凡崗位的支點。優(yōu)質(zhì)的服務是增強企業(yè)的實力和市場競爭力的基礎(chǔ)，完善、優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)創(chuàng)品牌的保證。只要我們堅持優(yōu)質(zhì)服務，又何愁不會得到社會的認可。 2008年上半年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然從事的工作性質(zhì)有所改變，但是我堅信在公司的正確領(lǐng)導下，本著代表公司形象、代表公司管理水平的光榮使命，繼續(xù)在顧問工作崗位中，實踐發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務的先進理念，更好的服務于公司、服務于受聘企業(yè)。     漢中安全顧問 王勇 2008年7月12日

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