《客戶服務(wù)與管理》教學總結(jié) -教學工作總結(jié)

這學期，我又接了一門新課《客戶服務(wù)與管理》，剛拿到這本書時，真不知道它說的是什么?怎么向?qū)W生講授?真是一腦子迷茫。之后，我用最短的時間，最快的速度把整本書通讀了一遍，又上網(wǎng)查了有關(guān)資料�？偹銓Υ擞兴�了解，理出了一個頭緒。通過思考，我發(fā)現(xiàn)本書要說明的主題是：在現(xiàn)代商業(yè)社會中，當今企業(yè)制勝的根本已不是產(chǎn)品，而是客戶，誰贏的了客戶，誰就贏的了市場。做為一名優(yōu)秀的客服人員，具體的說做為一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳。有了這樣的認識之后，我對本書的教學有了信心，于是就在思考與探索中開始了本書的教學。首先，在新書來臨之前，我給學生補充了客戶服務(wù)的概念性內(nèi)容和它的發(fā)展簡史，接著又補充了一些服務(wù)語言藝術(shù)方面的內(nèi)容。沒想到學生對這些內(nèi)容產(chǎn)生的很大的興趣，開門紅，我很滿意。書來了以后，我以課本內(nèi)容為主，上網(wǎng)查資料，解疑點為輔，根據(jù)課程內(nèi)容的需要和難易程度，采用多種教學方法。這些方法主要有典型案例法教學、設(shè)問置疑法教學、任務(wù)驅(qū)動法教學、內(nèi)容補充法教學、討論發(fā)言法教學、影像輔助法以及知識點習題化法。通過應(yīng)用這些不同的教學方法，我基本上把課本的主要內(nèi)容傳授給我學生，因為在我的講授過程中以生動有趣、意義深遠的案例為載體，所以學生們學起來還是蠻有興趣的。這學期雖然不用管學生的，但是因為是新課，所以一樣的忙碌，每天上班除了上課就是備課。記得在課程講到一半時，我搜腸刮肚，實在找不出新鮮的案例了，當時最大的感覺是江朗才盡。但是課程必須要繼續(xù)下去，所以咬咬牙，前進。很多時候，我是在頭一天晚上才把第二天第一節(jié)課上課的內(nèi)容準備好。而且學校的電腦經(jīng)常出問題，回家備課是常有的事。講完這門課，我的最大收獲就是：突然感覺做生意也不難。只要你能留住你的客戶，而留住客戶的秘覺是：為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶的滿意度。

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