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酒店老員工培訓方案范文
為了確保工作或事情能高效地開展，時常需要預先開展方案準備工作，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。我們應該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的酒店老員工培訓方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店老員工培訓方案1
一、培訓目的
1、通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力；
2、通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務；
3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破；
二、培訓過程
1、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、拓展訓練
2、專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：
第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的'各種服務技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
培訓課程安排：
評估考核
學習是循序漸進，學員經(jīng)過15天（每天培訓6小時內容），對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。
第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。
3、內部培訓
服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜單？
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？
4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？
6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦？
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？
8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦？
10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？
13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦？
14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦？
15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦？
16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦？
17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？
18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦？
三、培訓場地、宿舍及用餐安排
1、培訓場地
2、宿舍安排
3、用餐安排
五、培訓預算
六、培訓動員會安排
會議主題：培訓動員會
主持人：參會人員：所有領班、主管、經(jīng)理會議時間
會議地點：培訓基地階梯教室
會議內容：介紹培訓的目的，公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜；培訓期間注意事項；培訓動員；員工手冊與崗位職責；
七、出發(fā)及返程組織安排
八、培訓獎懲制度
A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。
B、處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。
C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。
D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。
第一項：處罰制度
1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分
2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分
5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分
6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分
7、培訓期間不走規(guī)定通道扣2分
8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分
9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分
10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分
12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分
13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分
14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分
17、培訓時間未經(jīng)允許擅自離開培訓室扣5分
18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分
19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分
21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分
22、未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分
24、當日考核率不足70%扣5分
25、未經(jīng)允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分
26、不服從指揮，頂撞領導扣10分
27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認識錯誤，認錯態(tài)度較好扣10分
28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分
29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分
31、對管理人員說假，虛報每次扣10分
32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)
35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經(jīng)理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠
36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當理由依情節(jié)扣30——50分
37、經(jīng)常違規(guī)，屢教不改。（同樣錯誤，三次以上）扣20分：
38、拒絕管理或調動，欺騙或當面頂撞領導造成不良影響，視情節(jié)嚴重扣50分
39、偷拿公司物品或同事財物者，扣除當月工資后，給予辭退處理
第二項：獎勵制度
1、口頭受到領導表揚加1分
2、提出合理建議被采納者加2分
3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分
4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分
5、培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分
酒店老員工培訓方案2
首先，員工集體培訓的五個過程：
（一）確定培訓目標；
�。ǘ┓纸馀嘤栱椖�；例，擺臺過程的分解。
�。ㄈ┡嘤柧唧w工作的落實；
�。ㄋ模┧牟脚嘤柗ǎ�1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
�。ㄎ澹┣榫芭嘤柗ǎ豪和聿蜁r間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
�。┡嘤柦Y果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
�。�1）國際上對男性和女性的稱呼；
（2）對地位高的官方人士稱呼；
�。�3）對來自君主制國家貴賓的稱呼；
�。�4）對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；
�。�5）對軍人的稱呼；
�。�6）對神職人員的稱呼；
�。�7）關于中國少數(shù)民族的稱呼；
�。�8）部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
�。ㄒ唬﹪鴥攘晳T稱呼禮：
（1）敬稱詞的運用；
（2）謙稱詞的運用；
�。�3）美稱詞的運用；
�。�4）婉稱詞的運用；
�。�5）昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
（1）要特別重視規(guī)范性問題
�。�2）周到并照顧到不同國家的文化習慣
�。�3）其他需要注意的禮節(jié)；
�。ㄈ﹫A滿答客的禮節(jié)；
�。�1）問答客人語氣要婉轉
�。�2）打擾客人也要講究禮儀
�。�3）與客交談話題要講禮儀
�。�4）與西方人交往的
�。�5）圓滿答客的其他禮節(jié)；
�。ㄋ模┦褂妹亩Y節(jié)：
�。�1）使用名片的作用；
�。�2）遞接名片的禮節(jié)；
�。�3）名片印制的禮儀規(guī)范；
�。ㄎ澹┙勇犽娫挼亩Y節(jié)：
（1）問好之后再問候；
（2）避免用過于隨便的語言；
�。�3）要學會注意聆聽；
�。�4）要培養(yǎng)做記錄的習慣；
�。�5）說話語氣要平和；
�。�6）要禮貌地接聽電話；
（7）禮貌地中斷或轉接電話；
�。�8）答話聲音要親切；
�。�9）關于音量與聲調問題；
2，如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
（1）關于個人衛(wèi)生問題；
（2）關于工作衛(wèi)生問題；
（3）關于環(huán)境衛(wèi)生問題；
（4）關于餐具衛(wèi)生問題；
（5）關于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關系的禮節(jié)；
�。�1）顧客心理要求；
�。�2）顧客就餐動機；
�。�3）顧客就餐通常的'生理需求；
�。�4）須要擺正客我之間的關系；
3，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
4，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物）化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺臺服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續(xù)；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
三，了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
1，中餐廳服務技巧。
�。�1）九知：人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法
�。�2）分工要明確；
�。�3）布置要合理；
�。�4）中餐擺臺及餐具準備；
�。�5）酒水及水果的領取；
�。�6）會前工作落實；
（7）迎賓技巧及要求；
（8）上菜服務講順序；
�。�9）分菜服務與撤換餐具服務；
�。�10）中餐宴會的結帳及送客服務；
�。�11）會后清理和特殊事件處理；
�。�12）中餐自助宴會的服務技巧及須知；
�。�13）團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
�。ㄒ唬┯e；
�。�1）招呼，問候
�。�2）引客入坐
�。ǘ┎颓胺⻊眨�
�。�1）服務面包，水；
�。�2）客人點餐前飲料；
（3）呈遞菜單；
（4）解釋菜單；
�。�5）服務飲料；
�。�6）點菜記錄；
�。�7）送單。
�。ㄈ╅_胃品（頭盤Appetizers）服務；
�。�1）服務開胃品；
�。�2）服務開胃酒；
�。�3）清理開胃盤；
�。�4）加冰水；
�。ㄋ模⊿oups）或色拉（Salads）服務；
（1）服務湯或色拉；
（2）服務第二道菜用酒；
�。�3）清理第二道菜餐具；
（五）主菜（Main Course）服務；
（1）服務主菜；
（2）服務主菜用酒；
（3）清理主菜盤及餐具；
�。�4）清理調料；
�。�5）清掃桌上面包屑；
�。┎秃螅汤褻heese和甜點Dessert）服務；
（1）布置甜點餐具；
�。�2）布置服務咖啡或茶的用具；
�。�3）服務甜點；
�。�4）服務咖啡或茶；
�。�5）清理甜點盤；
（6）服務餐后飲料；
（7）加滿咖啡或茶。
�。ㄆ撸┦瘴布安途邤[放規(guī)則；
�。�1）呈遞帳單；
�。�2）收款；
（3）送客。
�。ò耍┪鞑头⻊盏那檎{：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
�。ň牛┫挛绮瑁ˋfternoon Tea/High Tea）服務；
�。ㄊ┪鞑妥灾偷闹R。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
�。�1）服務人員的基本要求；
�。�2）預定服務的程序和標準；
�。�3）接待服務的準備工作的程序和標準；
�。�4）游藝廳服務的程序與標準；
四，素質培訓；
提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰(zhàn)略。
1，八個正確的心態(tài)：積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；
2，學習是21世紀護照；主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；提升管理層領導力，了解人性；
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
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