保險公司柜面管理總結(jié)（通用8篇）

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編精心整理的保險公司柜面管理總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 1

　　時光飛逝，不知不覺中我在太平洋保險公司工作、學習已將近四個月的時間了。這份工作對于我來說還是比較新鮮比較陌生的，因為在這之前我從來就沒有接觸過這一方面的知識。有幸的是我遇到了很多關(guān)心下屬的領(lǐng)導,經(jīng)驗豐富、認真負責的師傅,以及一群支持我、關(guān)心我的同事。

　　在這段時間里，我感悟頗多，這是我的第一份工作，我一直擔心自己不能很好的勝任這份工作，但總體來說，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔的工作，在各個方面也打下了良好的基礎(chǔ)。接下來，我就對這段時間的工作做如下的總結(jié)：

　　一、在剛進入公司的時候，曾經(jīng)擔心不知該怎么與客戶溝通，怎樣與同事共處。因為我并不是一個很健談的人，我只對熟悉的人才能夠侃侃而談，所以對于這一點我真是一點底也沒有。剛開始我很是崇拜我的師傅，因為她很健談，跟誰都能聊，而且我覺得他認識所有的人，只要是經(jīng)常來公司的，他們只要一進門她就能叫出他們的名字，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方。我開始仔細觀察，并且在自己進行溝通的時候把平時觀察的心得一一實踐，取得了良好的進步的。在于客戶溝通時不會什么話都講不出來，不知如何下手。而同事們也對我很好，在工作時，他們知道我有很多的不懂，都會詳細的給我講解，知道我弄懂為止;在閑暇時，有什么活動都會叫上我。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手。

　　二、剛進公司的時候，領(lǐng)導對我們進行了業(yè)務(wù)培訓，讓我們了解公司的產(chǎn)品，教我們?nèi)绾握�確的認識公司的產(chǎn)品，這對我以后的工作有了很大的幫助。在工作中，我們經(jīng)常會碰到來退保的客戶，他們有的是不了解我們公司的產(chǎn)品，要么是當時業(yè)務(wù)員解釋的不清楚，讓他們認為自己被騙了。而在這期間，剛開始我做的并不是很好，有時被客戶問的啞口無言，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通，一句同樣的話要怎樣講才能讓客戶有認同感，真的要謝謝他們。而另一方面，就要感謝領(lǐng)導當時給我們的培訓，因為她的培訓在這中情況下我才能為客戶進行講解。我會先通過跟客戶聊天的形式，來了解客戶是因為什么原因要退保，如果她還在猶豫，我會從她的收益方面下手，給她計算她在保單終了時是覺得不會吃虧的;如果她是鐵了心要退，我還是會竭盡全能的講解，如果負責他單子的業(yè)務(wù)員還在公司，我還會聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟他進行溝通，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的。到目前，雖然我已經(jīng)可以很順利的跟客戶溝通，但是我還是存在許多的不足，對于客戶提出的一些刁鉆的問題，我還是不能很好的`進行講解，需要通過詢問老師傅才行的。所以，我還需要在平時多補充知識，讓自己變的更加的充實。

　　三、在柜面上我主要是負責團險的核保工作的。這是一個很重要的環(huán)節(jié)，但是我對這方面一點也不了解，剛開始的我連這個企業(yè)是屬于幾類的也分不清楚，我的老師就會很認真的給我講解，而不是叫我自己看書，還教我方法說："如果你不能確定是到底是一類，還是二類，你可以把他做成二類，然后在主險上給他打折，這樣就絕對不會錯了。"雖然有了這個方法，但是我知道這是不夠的，這個時候我就有點恨自己的社會經(jīng)驗不夠豐富，不能了解各個工種的具體情況，為了擺脫這種境況，我在平時有空的時候就會翻看那本職業(yè)類別的書，細細的揣摩當中的工種，還是起到了很大的成效的。有時，我會通過查看以前的保單，看之前的老師是怎樣核保的來提高自己水平。當然，在工作中我還是會出一點小的差錯，而的老師也很好、很負責，他會告訴我我錯在哪里，然后指導我應(yīng)該如何改正。有一次，我到去學習，老師還很詳細的給我講了一遍所有要注意的地方，真的很感謝他們給我的幫助。

　　四、在做核保的工作的同時，我還要做理賠的收報案工作。一開始我認為這份工作是很簡單的，因為只要把醫(yī)院里的一整套資料收下來就好了，其實不然，做這份工作是需要細心的，你要很仔細的檢查收的資料，看看細小的地方有沒有錯誤，例如名字，身份證的有效期限等。有的時候，還會有一些死亡的案子，剛開始的時候我根本就不知道應(yīng)該收取哪些材料，我就會把人帶到理賠科去，讓他們處理，我在旁邊看、聽，完事后，我會把重要的記在本子上，有空的時候就會拿出來回顧一下，確保自己不會忘記�，F(xiàn)在，我收案子已經(jīng)不會出現(xiàn)什么大問題了，但是為了以防萬一，在我不是很確定的時候，我還是會去理賠科詢問一下這個材料是否是可用的。

　　五、在做好本職工作的同時，我當然還要幫助別的同事做一些事情。比如個險的收單，說實話，在之前我接觸的不是很多，但是在張姐離職之后，工作人員變少了，我自然就需要開始接觸，最近，我也開始幫忙收單了，但到目前為止，對于個險單子我也只是知道簡單的幾種類型，對于什么情況下應(yīng)該提供什么樣的資料，還是有概念的，會查費率以及職業(yè)代碼，看看填寫完不完整之外，對于填寫字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會。但是，就像領(lǐng)導說的，如果那哪一天負責則一塊的人請假了。難道這個工作就放著沒有人做了嗎?所以，我還需要努力，讓自己變成"全能"。

　　通過這一段時間的工作，我逐漸認識到，大家是一個團體，而不是你一個人在孤軍奮戰(zhàn)，大家要互相幫忙，而不是只顧自己的事情就好了，關(guān)于這一點也是領(lǐng)導在給我們開會時反復(fù)重申的。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù)。不懂的問題虛心向別人請教，不斷的充實自己�，F(xiàn)在的我難免出現(xiàn)一點差錯需要別人的指正，但是前事之鑒，后事之師，經(jīng)歷了這些只會讓我更加的成熟。但"路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索"，在未來的日子里，我定會通過更多的渠道來鍛煉自己。多讀書，多學習，多求經(jīng)驗來提高自己的,應(yīng)有的貢獻。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 2

　　20xx年,在交通銀行領(lǐng)導和上級有關(guān)部門的關(guān)心、指導、幫助下，本人始終堅持從我行發(fā)展的大局出發(fā)，以科學發(fā)展觀為指導，以服務(wù)群眾為工作中心，以樹立我行良好的形象為工作手段，愛崗敬業(yè)，不斷進去，提高了柜面工作效率,全面完成了年度部門既定的工作目標，受到領(lǐng)導和同事的充分肯定�，F(xiàn)本人將20xx年柜面工作總結(jié)如下：

　　一、愛崗敬業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)

　　在工作中，我時刻要求自己對待客戶要做到輕聲細語、文明熱情、認真細致，要如一陣清風撲面而來。從事柜面授權(quán)工作以來，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切�！币粤己玫墓ぷ鲬B(tài)度對待每一個人，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖。工作中承擔自己的責任，對每一件事和每一項工作，負責到底，做好任何工作。對自己做到業(yè)務(wù)精、作風硬、肯奉獻，愛崗敬業(yè)，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來、滿意而去的表情。在工作中我堅持以服務(wù)至上的原則，對待每一位顧客都是微笑服務(wù)，良好的服務(wù)態(tài)度受到了顧客們的一致好評。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以其特有的真誠贏得了高度評價。每當客戶對我說：“謝謝你的認真負責，解決了我的問題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因為我找到了我價值的所在---為人民群眾服務(wù)在工作中堅持做好“三聲服務(wù)”，所謂“三聲”指的就是客戶“來有迎聲”，客戶“問有答聲”以及客戶“走有送聲”。

　　二、愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)一流

　　(一)立足崗位，爭創(chuàng)一流成績

　　堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,我積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個一”服務(wù)：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的銀行形象”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。

　　(二)擴寬客源，爭創(chuàng)一流成績

　　隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，面對新的形勢和激烈的競爭環(huán)境，我們不能有任何松懈，應(yīng)該以嶄新的服務(wù)態(tài)度從社會的各個層次、各個領(lǐng)域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開展各種形式的客戶的營銷方案。有效的推進新客戶的營銷工作;另一方面，提高客戶服務(wù)的'水平，不斷提高老客戶的忠誠度�？梢詫⑽倚械拇髲d的管理工作作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的第一道關(guān)鍵，充分發(fā)揮客戶引導分流和識別中高端客戶的關(guān)鍵作用，使VIP客戶來到就能感受到我行的服務(wù)態(tài)度，從而帶動更多的客戶來辦理各種業(yè)務(wù)，提高我行的營業(yè)額。

　　(三)當好幫手，爭創(chuàng)一流成績

　　在平時的工作中，除了要做一些自身崗位所應(yīng)盡的職責外，還積極協(xié)助會計主管、副主管以及銀行的行長的工作，對上級領(lǐng)導下達的各項任務(wù)不遺余力的去完成。在每周開展的例會工作中，仔細做好會議中的重點內(nèi)容。

　　三、愛崗敬業(yè)，不斷提升自我

　　(一)加強學習，提高自己的專業(yè)知識

　　“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟柜面授權(quán)相關(guān)的知識，認真學習交通銀行的規(guī)章制度;積極參加銀行舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優(yōu)秀工作人員學習。在學習方法上堅持做到三個結(jié)合：集中學習與個人自學相結(jié)合、學習理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學習相結(jié)合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項活動。

　　(二)加強授權(quán)隊伍建設(shè)，提升整體形象

　　交通銀行各項工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強授權(quán)隊伍建設(shè)，要嚴格執(zhí)行紀律，做到全面細心處理各項業(yè)務(wù)，根據(jù)銀行的各項規(guī)定予以授權(quán)。加強硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風險的原則，對客戶進行考核，只有符合要求的才進一步給予授權(quán)。

　　(三)加強合規(guī)意識，防范風險隱患

　　在今年，我不斷加強金融風險防范，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作落到工作實處，使內(nèi)控意識和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，使內(nèi)控成為自己的自覺行為，切實做好內(nèi)控工作，確保不發(fā)生任何差錯。我深化對合規(guī)操作的認識，學習和理解規(guī)章制度，增強執(zhí)行制度的能力和自覺性，形成事事都符合工作標準，理解和掌握內(nèi)控要點，及時發(fā)現(xiàn)并消除存在的風險隱患。

　　20xx年，是忙碌的一年，更是收獲的一年。雖然在即將過去的一年取得了一些成績，但是時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這就需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個綜合能力高的交行人，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 3

　　又到年終歲尾，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又跨過了一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的`素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導對我的支持與關(guān)愛，同事們的鼎力協(xié)助，使我在工作中更加的得心應(yīng)手，在此我向公司的領(lǐng)導以及全體同事表示最衷心的感謝。同時也將這一年的工作向大家做以總結(jié)。

　　一、嚴于律已，團結(jié)同志;以身作則，任勞任怨

　　在工作中嚴格要求自己，響應(yīng)公司各項號召，積極參加公司的各項活動。克服種.種困難，不計個人得失，加班加點學習業(yè)務(wù)知識，在短時間內(nèi)完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟蹤、醫(yī)療審核等多個工作程序，贏得了客戶的好評，較好的完成了領(lǐng)導交給的任務(wù)。

　　二、樹立中心形象，維護公司及客戶利益

　　在工作中發(fā)現(xiàn)，多家醫(yī)院存在收費不合理現(xiàn)象，導致公司和客戶損失。在掌握足夠證據(jù)情況下，多次到問題醫(yī)院據(jù)理力爭，為客戶挽回了損失，也避免了我公司的損失，在客戶及醫(yī)院面前均樹立了人保理賠的良好形象。

　　三、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。尋求創(chuàng)新，促進工作

　　1、經(jīng)過市場調(diào)查，結(jié)合家政及各家醫(yī)院的特點，提出護理費實行統(tǒng)一價格，既節(jié)省了理賠手續(xù)，又降低了此項費用的賠付。

　　2、涉及人傷(病)案件流程、非車險特別告知單證、人傷案件跟蹤表、醫(yī)療審核表等單證。使人傷案件集中立案，集中醫(yī)療審核，簡化了理賠程序，也大大降低了賠付。

　　四、提升深化服務(wù)，服務(wù)于客戶、服務(wù)于承保公司

　　1、將理賠工作前置，在交警隊調(diào)解前為客戶把關(guān)。

　　2、針對不同險種，配合支公司處理人傷賠償糾紛，不僅降低了賠付，同時為支公司穩(wěn)定、爭取了客戶，得到了各支公司的好評。

　　五、保持成績，找出不足，加倍努力，更上一層樓

　　1、我們業(yè)務(wù)小組工作剛剛起步，各方面經(jīng)驗還很不足，需要大家共同學習，加倍努力。同時因工作中涉及多個險種，需要多個部門的支持與配合，今后要加強各方面的協(xié)調(diào)工作。

　　2、隨著新險種的開展，還有許多新問題，在加強業(yè)務(wù)學習的同時，也需要橫向聯(lián)系，向其他公司學習先進經(jīng)驗。

　　我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步。爭取更好的工作成績。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 4

　　20XX年，XX保險公司XX支公司柜面圍繞“提質(zhì)增效、服務(wù)惠民”核心目標，扎實推進各項管理工作，全年累計受理保單服務(wù)、理賠申請、保全變更等業(yè)務(wù)18600余筆，客戶滿意度達98.2%，較去年提升1.5個百分點，未發(fā)生重大服務(wù)投訴或操作風險事件，圓滿完成年度管理目標。

　　一、核心工作成果

　　服務(wù)流程優(yōu)化：針對客戶反映的“業(yè)務(wù)辦理耗時久”問題，梳理15項高頻業(yè)務(wù)流程，精簡冗余環(huán)節(jié)。例如將保單保全變更中的“紙質(zhì)材料核驗”改為線上影像審核，平均辦理時長從45分鐘縮短至20分鐘；推出“預(yù)約辦理”服務(wù)，客戶通過APP提前預(yù)約后，到店可享受優(yōu)先叫號，高峰期等待時長減少60%，全年預(yù)約服務(wù)占比達35%。

　　風險防控強化：建立“事前培訓、事中核查、事后復(fù)盤”風險管控體系。每月組織柜面人員開展反欺詐、合規(guī)操作培訓，全年累計培訓24場，覆蓋100%在崗人員；在業(yè)務(wù)辦理中引入“雙人復(fù)核”機制，對大額理賠、保單質(zhì)押等高危業(yè)務(wù)實行100%二次核查，全年攔截不合規(guī)業(yè)務(wù)32筆，避免潛在損失超50萬元；季度開展風險案例復(fù)盤會，分析典型問題，形成《柜面風險防控手冊》并全員落實。

　　團隊能力提升：實施“技能分級培養(yǎng)計劃”，將柜面人員分為“新手、骨干、專家”三級，針對性開展培訓。新手側(cè)重基礎(chǔ)操作與服務(wù)禮儀，骨干聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)處理與客戶溝通，專家負責疑難問題解決與新人帶教。全年培養(yǎng)骨干人員8名、專家2名，團隊整體業(yè)務(wù)差錯率從年初的1.2%降至0.3%；開展“服務(wù)之星”月度評選，通過客戶評價、業(yè)務(wù)效率、合規(guī)表現(xiàn)綜合打分，全年評選出12名服務(wù)之星，形成“比學趕超”的.良好氛圍。

　　二、存在的不足

　　線上線下銜接不足：部分老年客戶對線上操作不熟悉，到店后仍需柜面人員協(xié)助完成APP操作，導致部分業(yè)務(wù)辦理效率受影響；線上預(yù)約系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)信息同步延遲，個別客戶到店后需重新核對信息，引發(fā)不滿。

　　突發(fā)客流應(yīng)對能力待加強：在保單到期集中兌付、重大節(jié)日后等高峰期，柜面人員排班存在缺口，客戶等待時長增加，10月高峰期曾出現(xiàn)客戶等待超1小時的情況，引發(fā)2起投訴。

　　三、202X+1年改進方向

　　優(yōu)化線上線下協(xié)同機制，增設(shè)“線上協(xié)助專窗”，安排專人指導老年客戶操作；升級預(yù)約系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息實時同步，避免重復(fù)核驗。

　　建立“彈性排班制度”，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判高峰期，提前儲備兼職人員；引入“叫號提醒”功能，客戶可通過短信實時了解排隊進度，減少現(xiàn)場等待焦慮。

　　深化“技能分級培養(yǎng)”，新增“跨業(yè)務(wù)辦理能力”培訓，打造“一專多能”的柜面團隊，提升整體服務(wù)韌性。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 5

　　20XX年第三季度，柜面聚焦“理賠服務(wù)提速、合規(guī)管理深化”兩大重點，統(tǒng)籌推進各項工作，季度內(nèi)受理業(yè)務(wù)5200筆，理賠平均結(jié)案時長從Q2的3.2天縮短至2.1天，合規(guī)檢查通過率100%，客戶投訴量環(huán)比下降25%，各項指標均優(yōu)于季度目標。

　　一、重點工作推進情況

　　理賠服務(wù)專項提升：針對“理賠慢、流程繁”痛點，推出三項舉措：一是簡化小額理賠流程，5000元以下非人傷理賠案件實行“資料齊全、當日結(jié)案”，季度內(nèi)小額理賠當日結(jié)案率達88%；二是推行“理賠專員負責制”，每筆理賠案件分配專屬專員，全程跟進進度，客戶可通過電話、APP實時查詢，季度內(nèi)理賠進度查詢滿意度達99%；三是與醫(yī)院、交警部門建立數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)醫(yī)療費用、事故責任認定等信息線上調(diào)取，減少客戶線下提交材料的次數(shù)，季度內(nèi)線上材料占比提升至65%。

　　合規(guī)管理深度強化：開展“合規(guī)攻堅月”活動，重點排查“業(yè)務(wù)資料歸檔、客戶信息保護”兩大領(lǐng)域。組織全員學習《個人信息保護法》《保險法》相關(guān)條款，開展合規(guī)知識測試，平均分達92分；成立合規(guī)檢查小組，每周隨機抽查20筆業(yè)務(wù)檔案，檢查內(nèi)容包括資料完整性、簽字規(guī)范性、信息錄入準確性，季度內(nèi)發(fā)現(xiàn)并整改問題15項，整改完成率100%；升級客戶信息保護系統(tǒng)，對柜面電腦實行“權(quán)限分級管理”，敏感信息查看需雙人授權(quán)，確�？蛻魯�(shù)據(jù)安全。

　　客戶體驗優(yōu)化細節(jié)：針對夏季高溫天氣，柜面增設(shè)“便民服務(wù)角”，提供飲用水、清涼藥品、手機充電設(shè)備；優(yōu)化叫號系統(tǒng)，增加“業(yè)務(wù)類型提示”，客戶叫號時同步告知所需材料，減少因材料不全導致的往返；開展“服務(wù)滿意度回訪”，對辦理完業(yè)務(wù)的客戶進行電話回訪，收集建議28條，其中20條已落地整改，如增設(shè)“老年人優(yōu)先窗口”、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理指引手冊等。

　　二、存在的問題

　　部分柜面人員對新上線的'理賠系統(tǒng)操作不熟練，導致個別案件處理出現(xiàn)卡頓，影響結(jié)案效率。

　　合規(guī)檢查中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)業(yè)務(wù)檔案存在“客戶簽字日期與辦理日期不一致”的情況，反映出操作規(guī)范性仍需加強。

　　三、下季度改進計劃

　　組織新理賠系統(tǒng)專項培訓，通過“理論+實操”結(jié)合的方式，確保全員熟練掌握；建立“系統(tǒng)問題反饋群”，及時解決操作中遇到的問題，避免影響業(yè)務(wù)辦理。

　　強化業(yè)務(wù)操作規(guī)范性監(jiān)督，在柜面設(shè)置“合規(guī)提醒牌”，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)注意事項；每月開展“檔案規(guī)范評比”，對優(yōu)秀檔案進行展示，對問題檔案進行通報整改。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 6

　　20XX年，柜面針對上半年服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的“業(yè)務(wù)差錯率高、客戶溝通不足、環(huán)境管理松散”三大問題，開展專項整改工作，經(jīng)過6個月的持續(xù)優(yōu)化，問題整改完成率達95%，各項運營指標顯著改善，為后續(xù)管理工作奠定堅實基礎(chǔ)。

　　一、問題整改具體措施

　　業(yè)務(wù)差錯率高問題整改：一是梳理常見差錯類型，統(tǒng)計出“信息錄入錯誤、材料審核遺漏、流程跳轉(zhuǎn)失誤”三大高頻問題，制作《柜面業(yè)務(wù)差錯手冊》，明確錯誤案例、原因分析及規(guī)避方法，全員學習并考核；二是建立“差錯預(yù)警機制”，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置關(guān)鍵信息校驗功能，如客戶身份證號、保單號錄入錯誤時，系統(tǒng)自動提示，從技術(shù)層面減少差錯；三是實行“差錯追責與幫扶”結(jié)合制度，對出現(xiàn)差錯的人員，由骨干人員一對一幫扶，分析差錯原因，制定改進計劃，同時將差錯率納入績效考核，季度差錯率超0.5%的人員取消評優(yōu)資格。通過整改，柜面業(yè)務(wù)差錯率從上半年的1.8%降至下半年的`0.4%。

　　客戶溝通不足問題整改：一是開展“溝通技巧專項培訓”，邀請專業(yè)講師講解“傾聽技巧、需求挖掘、異議處理”等內(nèi)容，通過角色扮演、案例分析提升人員溝通能力，全年培訓4場，覆蓋全員；二是制定《柜面服務(wù)溝通話術(shù)手冊》，針對“業(yè)務(wù)辦理告知、理賠結(jié)果解釋、客戶投訴應(yīng)對”等場景，規(guī)范溝通話術(shù)，避免因表述不清引發(fā)誤解；三是推行“溝通滿意度評價”，客戶辦理完業(yè)務(wù)后，可通過現(xiàn)場掃碼對溝通效果打分，每月評選“最佳溝通能手”，季度溝通滿意度從85%提升至96%。

　　環(huán)境管理松散問題整改：一是制定《柜面環(huán)境管理標準》，明確“桌面整潔、設(shè)備完好、標識清晰、區(qū)域劃分合理”四大要求，每日早晚各開展一次環(huán)境檢查，檢查結(jié)果公示；二是劃分“責任區(qū)域”，每位人員負責固定區(qū)域的環(huán)境維護，包括設(shè)備擦拭、資料整理、垃圾清理；三是增設(shè)“環(huán)境監(jiān)督崗”，由專人每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，同時定期向客戶收集環(huán)境改善建議，如增設(shè)休息座椅、優(yōu)化空調(diào)溫度等，均已落實。整改后，柜面環(huán)境評分從上半年的78分（百分制）提升至下半年的95分。

　　二、整改成效與反思

　　此次專項整改有效解決了柜面運營中的突出問題，但仍存在“整改成果鞏固不足”的情況，如個別人員在整改后期出現(xiàn)松懈，差錯率有小幅反彈。后續(xù)需建立“長效監(jiān)督機制”，將整改措施融入日常管理，定期開展“回頭看”，確保問題不反彈。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 7

　　為響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，20XX年柜面開展“服務(wù)提升年”專項工作，通過“流程優(yōu)化、技能提升、細節(jié)改進”三大舉措，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全年客戶滿意度達98.5%，較去年提升2個百分點，獲得上級公司“優(yōu)秀服務(wù)柜面”稱號。

　　一、服務(wù)提升核心舉措

　　“一站式”服務(wù)流程打造：打破傳統(tǒng)“分窗口辦理”模式，推行“綜合服務(wù)窗口”，每個窗口可辦理保單投保、保全、理賠、咨詢等全類型業(yè)務(wù)，客戶無需多窗口排隊。同時，整合業(yè)務(wù)辦理所需材料清單，在柜面公示欄、官方APP同步更新，明確“必帶材料、可選材料、線上替代方式”，減少客戶因材料不全導致的往返。全年綜合服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)占比達90%，客戶平均辦理次數(shù)從1.5次降至1次，大幅提升便捷性。

　　特殊群體服務(wù)優(yōu)化：針對老年人、殘疾人等特殊群體，推出“綠色通道”服務(wù)：一是設(shè)立“老年人優(yōu)先窗口”，安排服務(wù)耐心、經(jīng)驗豐富的'人員值守，提供“一對一”指導；二是配備放大鏡、老花鏡、輪椅等便民設(shè)備，方便特殊群體使用；三是推出“上門服務(wù)”，對行動不便的客戶，由柜面人員上門辦理保單服務(wù)、理賠申請等業(yè)務(wù)，全年累計上門服務(wù)56次，客戶好評率100%。此外，針對外籍客戶，安排英語基礎(chǔ)較好的人員提供雙語服務(wù)，解決語言溝通障礙。

　　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系完善：建立“多維度評價機制”，包括客戶現(xiàn)場評價、電話回訪評價、神秘客戶暗訪評價，三項評價權(quán)重分別為40%、30%、30%，綜合得分作為服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)；每月召開“服務(wù)質(zhì)量分析會”，通報評價結(jié)果，分析低分案例，如“客戶等待時間長”“業(yè)務(wù)解釋不清”等，制定針對性改進措施；設(shè)立“服務(wù)投訴快速響應(yīng)通道”，接到投訴后1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，24小時內(nèi)給出解決方案，全年投訴解決滿意度達97%。

　　二、存在的不足與改進方向

　　不足：一是“上門服務(wù)”覆蓋范圍有限，部分偏遠地區(qū)客戶無法享受；二是雙語服務(wù)能力不足，僅2名人員能提供基礎(chǔ)英語服務(wù)，小語種客戶需求無法滿足。

　　改進方向：一是與當?shù)睾献鳈C構(gòu)（如社區(qū)服務(wù)中心、村鎮(zhèn)銀行）建立合作，委托其協(xié)助開展偏遠地區(qū)上門服務(wù)；二是開展小語種（如日語、韓語）基礎(chǔ)培訓，選拔有語言基礎(chǔ)的人員重點培養(yǎng)，同時引入線上翻譯工具，輔助解決小語種溝通問題。

　　保險公司柜面管理總結(jié) 8

　　20XX年，柜面以“打造專業(yè)、高效、有凝聚力的服務(wù)團隊”為目標，圍繞“人才培養(yǎng)、文化建設(shè)、激勵機制”三大維度開展團隊建設(shè)工作，全年團隊離職率從去年的12%降至5%，人員業(yè)務(wù)能力與團隊協(xié)作能力顯著提升，為柜面高效運營提供有力支撐。

　　一、團隊建設(shè)核心工作

　　分層分類人才培養(yǎng)：根據(jù)柜面人員崗位需求與職業(yè)發(fā)展意愿，構(gòu)建“三級培養(yǎng)體系”：一是“新人培養(yǎng)計劃”，新員工入職后，安排1名骨干人員作為導師，進行為期3個月的“一對一”帶教，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀、合規(guī)知識，通過“理論考核+實操評估”后方可獨立上崗，全年培養(yǎng)新員工10名，上崗合格率100%；二是“骨干提升計劃”，選拔業(yè)務(wù)能力強、溝通能力優(yōu)的人員，參與公司組織的“復(fù)雜業(yè)務(wù)處理”“客戶投訴應(yīng)對”等專項培訓，全年培養(yǎng)骨干人員6名，其中3名晉升為柜面主管；三是“專家儲備計劃”，針對有潛力的骨干人員，安排參與跨部門項目（如理賠流程優(yōu)化、服務(wù)系統(tǒng)升級），提升全局視野與問題解決能力，全年儲備專家型人才2名，負責柜面疑難問題攻關(guān)。

　　團隊文化建設(shè)深化：一是開展“團隊凝聚力活動”，每季度組織一次團建活動，如戶外拓展、座談會、技能比武等，全年開展4次活動，增強團隊協(xié)作意識；二是建立“團隊溝通機制”，每周召開1次短會，分享工作心得、解決實際問題；每月開展1次“談心談話”，了解人員工作困難與思想動態(tài)，及時提供幫助，如為家庭困難員工申請幫扶基金、調(diào)整排班時間等；三是打造“積極向上的團隊氛圍”，在柜面設(shè)置“榮譽墻”，展示優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、團隊成果，增強人員歸屬感與自豪感。

　　激勵機制優(yōu)化完善：一是優(yōu)化績效考核體系，將“業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)表現(xiàn)、團隊協(xié)作”納入考核指標，其中服務(wù)質(zhì)量占比提升至40%，引導人員重視客戶體驗；二是設(shè)立“多元化獎勵”，除傳統(tǒng)的.績效獎金外，增設(shè)“服務(wù)創(chuàng)新獎”“差錯零容忍獎”“團隊貢獻獎”等，全年發(fā)放獎勵15人次，激發(fā)人員工作積極性；三是建立“職業(yè)發(fā)展通道”，明確柜面人員“初級-中級-高級-主管”的晉升路徑，將業(yè)務(wù)能力、服務(wù)評價、培養(yǎng)新人情況作為晉升依據(jù)，全年有4名人員通過晉升實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，提升團隊穩(wěn)定性。

　　二、團隊建設(shè)成效與反思

　　通過一年的團隊建設(shè)，柜面團隊整體素質(zhì)顯著提升，業(yè)務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同步改善，但仍存在“跨部門協(xié)作能力不足”的問題，如與理賠、核保部門溝通時，偶爾出現(xiàn)信息傳遞不及時的情況。后續(xù)需加強與其他部門的聯(lián)動培訓，開展跨部門項目合作，提升團隊協(xié)同效率。

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