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客服崗位考核方案（精選10篇）
為保障事情或工作順利開展，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案屬于計劃類文書的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編精心整理的客服崗位考核方案（精選10篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
客服崗位考核方案 1
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的.個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服崗位考核方案 2
一、考核目的及目標：
及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的`積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻與推動的終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實際工作績效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結(jié)果與對應(yīng)獎罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。
客服崗位考核方案 3
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的.及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
客服崗位考核方案 4
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的.方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
（一）績效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜藬�(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
（三）考核指標
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性”
2、績效考核指標
六、績效考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？冃Э己朔桨钢饕蛻舴⻊�(wù)部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
客服崗位考核方案 5
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評價
1、 考核結(jié)果的等級評定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％。
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當?shù)目己肆勘磉M行自我評估
2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現(xiàn)進行復評。
3、 間接主管復核：間接主管對考核結(jié)果評估，并最后認定。 補充建議：
當直接主管欲評分數(shù)與員工自評分數(shù)差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分數(shù)變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當員工自評分數(shù)與直接主管分數(shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”
當員工最后考核分數(shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時
1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結(jié)果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據(jù)。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機會適當時，可作職務(wù)晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的'處理
（1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
（1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績效管理和績效考評應(yīng)該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績效考評結(jié)果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關(guān)的指導。
5、對于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎懲。
客服崗位考核方案 6
一、考核目的
為了更大地調(diào)動員工的`工作積極性和熱情，實現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個自然月)。
四、目標考核
(一)KPI指標考核數(shù)據(jù)來源:xxx-客服績效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績報表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)
xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)
注:(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項指標基本及過濾設(shè)置:
售后天數(shù)過濾設(shè)置:14天(顧客購買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有下單的`情況，屬于售后，不計為顧客接待)
廣告過濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應(yīng)，不計為顧客接待)
(二)KPI指標(以下指標每周進行統(tǒng)計，進行周排名)
1、詢單人數(shù)比:詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);
2、顧客下單率:當日下單人數(shù)/詢單人數(shù);
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;
5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;
6、旺旺回復消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù);
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;
8、旺旺平均響應(yīng)時間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務(wù)完成率：分等級;
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績排名
五、考核指標解釋：
1.詢單人數(shù)比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
2.顧客下單率:參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當日下單人數(shù)812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915，21號最終付款人數(shù)509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
4.付款客單價：參照3月6號-21號數(shù)據(jù):有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數(shù)比:與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應(yīng)時間：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
10.當月任務(wù)完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統(tǒng)計。
11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統(tǒng)計。
12.每周業(yè)績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標
1.店鋪賣家態(tài)度動態(tài)評分:
a)較上月提升或降低:月頭，月尾統(tǒng)計具體數(shù)據(jù)，2011年3月26日4.67881，評價人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時高于同行業(yè)平均水平獎勵100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務(wù)完成率:銷售任務(wù)指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務(wù)指標為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注:遇大活動可參考雙11當月數(shù)據(jù)
3.部門個人銷售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)
5.部門平均客單價:195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個人業(yè)績?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎勵或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業(yè)績
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業(yè)績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態(tài)評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項(滿分20分)
a)服務(wù)態(tài)度:
當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評一次扣2分
b)銷售訂單情況:
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導，積極主動、認真負責、執(zhí)行力強：
加分：5分
e)積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯誤及時協(xié)助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
客服崗位考核方案 7
一、考核目的
為全面、客觀、公正地評價客服人員的工作表現(xiàn)，激發(fā)客服人員的工作積極性和主動性，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，增強客戶滿意度和忠誠度，特制定本考核方案。
二、考核對象
公司所有客服崗位人員。
三、考核周期
每月考核一次，年度進行總評。
四、考核內(nèi)容及權(quán)重
客戶滿意度（30%）：通過客戶反饋、問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對客服人員服務(wù)的評價。客戶滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，分別對應(yīng) 100 分、80 分、60 分、0 分。取每月客戶評價的平均分作為該項得分。
服務(wù)響應(yīng)速度（20%）：考核客服人員對客戶咨詢、投訴等問題的`響應(yīng)及時性�？蛻舭l(fā)起咨詢或投訴后，客服人員需在規(guī)定時間內(nèi)（如 30 秒內(nèi)在線回復，5 分鐘內(nèi)電話接聽）做出響應(yīng)，未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的每次扣 2 分，該項滿分 100 分，扣完為止。
問題解決率（25%）：統(tǒng)計客服人員成功解決客戶問題的數(shù)量占總問題數(shù)量的比例。問題解決率 = 成功解決問題數(shù)量 / 總問題數(shù)量 ×100%，該項滿分 100 分，按實際比例得分。
工作紀律（15%）：包括考勤情況、遵守公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等方面。遲到、早退每次扣 1 分，曠工一次扣 5 分；違反公司規(guī)章制度或服務(wù)規(guī)范的，視情節(jié)輕重每次扣 2-5 分，該項滿分 100 分，扣完為止。
團隊協(xié)作（10%）：由部門主管和同事根據(jù)客服人員在工作中的團隊合作表現(xiàn)進行評分，包括是否積極配合團隊工作、是否主動幫助同事等，滿分 100 分。
五、考核評分及等級
考核總分 = 客戶滿意度得分 ×30%+ 服務(wù)響應(yīng)速度得分 ×20%+ 問題解決率得分 ×25%+ 工作紀律得分 ×15%+ 團隊協(xié)作得分 ×10%。
考核等級分為優(yōu)秀（90 分及以上）、良好（80-89 分）、合格（70-79 分）、不合格（70 分以下）。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
優(yōu)秀：當月績效獎金全額發(fā)放，并給予額外獎勵（如獎金、榮譽證書等），在晉升、培訓等方面優(yōu)先考慮。
良好：當月績效獎金全額發(fā)放。
合格：當月績效獎金按 80% 發(fā)放。
不合格：當月績效獎金不予發(fā)放，由部門主管進行約談，幫助其分析原因，制定改進計劃；連續(xù)兩個月不合格者，將進行調(diào)崗或辭退處理。
七、考核實施
每月結(jié)束后 5 個工作日內(nèi)，由客服部門主管收集各項考核數(shù)據(jù)，按照考核標準進行評分，并將考核結(jié)果反饋給客服人員。
客服人員對考核結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后 3 個工作日內(nèi)向上級主管部門提出申訴，上級主管部門將在 5 個工作日內(nèi)進行復核并給出最終結(jié)果。
八、附則
本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行，由公司人力資源部負責解釋和修訂。
客服崗位考核方案 8
一、考核宗旨
本方案旨在通過科學合理的考核機制，全面衡量客服人員的工作績效，推動客服團隊提升服務(wù)水平，確�？蛻粜枨蟮玫礁咝�、優(yōu)質(zhì)的滿足，進而提升公司的整體形象和市場競爭力。
二、考核范圍
本方案適用于公司客服中心所有正式在職的客服專員、客服主管（基層）。
三、考核周期
實行季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。季度考核在每季度結(jié)束后 10 個工作日內(nèi)完成，年度考核在每年 12 月底至次年 1 月中旬完成。
四、考核指標及評分標準
業(yè)務(wù)處理能力（35%）
業(yè)務(wù)知識掌握程度：通過定期業(yè)務(wù)測試進行評估，測試內(nèi)容包括公司產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、相關(guān)法律法規(guī)等，滿分 100 分，90 分及以上為優(yōu)秀，80-89 分為良好，70-79 分為合格，70 分以下為不合格，分別對應(yīng)該項權(quán)重的 100%、80%、60%、0% 得分。
問題解決效率：考核客服人員處理客戶問題的平均時長，規(guī)定標準時長內(nèi)完成的比例越高，得分越高。計算公式為（規(guī)定時長內(nèi)解決問題數(shù)量 / 總問題數(shù)量）×100×35%，滿分 100 分。
客戶投訴處理（25%）
投訴響應(yīng)及時性：客戶投訴后，需在 2 小時內(nèi)響應(yīng)，未及時響應(yīng)的每次扣 5 分，該項滿分 100 分，扣完為止。
投訴解決率：成功解決客戶投訴的數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，解決率達到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 2 分，最低 0 分。
投訴升級率：客戶投訴升級至上一級部門的比例，升級率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
服務(wù)態(tài)度（20%）：通過客戶評價、錄音抽查等方式進行評估。客戶評價中 “態(tài)度好” 的比例達到 90% 及以上，且錄音抽查未發(fā)現(xiàn)態(tài)度惡劣情況的得 100 分；客戶評價中 “態(tài)度好” 的比例在 80-89% 之間，或錄音抽查有輕微態(tài)度問題的得 80 分；客戶評價中 “態(tài)度好” 的比例在 70-79% 之間，或錄音抽查有較明顯態(tài)度問題的得 60 分；低于 70% 或有嚴重態(tài)度問題的得 0 分。
團隊貢獻（10%）：由客服主管根據(jù)客服人員在團隊中的協(xié)作表現(xiàn)、知識分享、幫助新員工等情況進行評分，滿分 100 分。
個人成長（10%）：考核客服人員參加培訓的.出勤率、培訓考核成績等，出勤率 100% 且培訓考核成績優(yōu)秀的得 100 分，出勤率 90% 及以上且考核成績良好的得 80 分，出勤率 80% 及以上且考核成績合格的得 60 分，否則得 0 分。
五、考核等級劃分
季度考核：總分 90 分及以上為 A 級（卓越），80-89 分為 B 級（優(yōu)秀），70-79 分為 C 級（合格），60-69 分為 D 級（待改進），60 分以下為 E 級（不合格）。
年度考核：取四個季度考核得分的平均值作為年度考核得分，等級劃分與季度考核一致。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
季度考核結(jié)果：
A 級：發(fā)放季度績效獎金的 120%，并授予 “季度服務(wù)之星” 稱號。
B 級：發(fā)放季度績效獎金的 100%。
C 級：發(fā)放季度績效獎金的 80%。
D 級：發(fā)放季度績效獎金的 50%，并由主管進行績效面談，制定改進計劃。
E 級：不發(fā)放季度績效獎金，進行崗位培訓，培訓后仍不合格者，予以調(diào)崗或辭退。
年度考核結(jié)果：
A 級：優(yōu)先獲得晉升機會，年度獎金按最高標準發(fā)放，可參與公司優(yōu)秀員工評選。
B 級：年度獎金按標準發(fā)放，在培訓、福利等方面給予適當傾斜。
C 級：年度獎金按 80% 發(fā)放。
D 級：年度獎金按 50% 發(fā)放，次年進行重點幫扶和觀察。
E 級：無年度獎金，公司將考慮其崗位適配性，必要時進行崗位調(diào)整或解除勞動合同。
七、考核執(zhí)行
由客服中心牽頭，人力資源部協(xié)助，成立考核小組，負責考核的組織、實施、監(jiān)督和結(jié)果審核。
考核數(shù)據(jù)主要來源于客服系統(tǒng)記錄、客戶反饋表單、業(yè)務(wù)測試試卷、錄音存檔等。
考核結(jié)果需經(jīng)被考核人簽字確認，如有異議，可在 3 個工作日內(nèi)向考核小組提出申訴，考核小組在 5 個工作日內(nèi)予以答復。
八、其他說明
本方案由客服中心和人力資源部共同制定，經(jīng)公司管理層批準后實施。方案實施過程中，可根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善，調(diào)整后的方案需重新報批。
客服崗位考核方案 9
一、考核目標
建立以客戶為中心的客服考核體系，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高客服工作的專業(yè)性和高效性，降低客戶流失率，提升公司的品牌美譽度。
二、考核對象
電商平臺客服團隊所有成員，包括售前客服、售中客服、售后客服。
三、考核周期
日常考核：每日對客服人員的在線響應(yīng)時長、咨詢轉(zhuǎn)化率等指標進行統(tǒng)計記錄。
月度考核：每月對各項考核指標進行匯總評估，在次月 5 個工作日內(nèi)完成。
四、考核指標及權(quán)重分配
售前客服
咨詢響應(yīng)速度（20%）：客戶咨詢后，首次響應(yīng)時間不超過 15 秒，每超時 1 次扣 1 分，滿分 100 分。
咨詢轉(zhuǎn)化率（30%）：成功將咨詢客戶轉(zhuǎn)化為購買客戶的比例，計算公式為（成交客戶數(shù) / 咨詢客戶數(shù)）×100×30%，滿分 100 分，達到公司規(guī)定的平均轉(zhuǎn)化率得 80 分，每超出 1% 加 2 分，每低于 1% 扣 2 分。
產(chǎn)品介紹準確性（25%）：通過抽查聊天記錄，評估客服對產(chǎn)品信息介紹的準確程度，出現(xiàn)錯誤信息每次扣 5 分，滿分 100 分。
服務(wù)好評率（25%）：客戶對售前服務(wù)的'好評占比，好評率達到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 3 分，最低 0 分。
售中客服
訂單處理及時性（30%）：在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單確認、跟進、發(fā)貨通知等工作，未及時處理的訂單每單扣 2 分，滿分 100 分。
訂單差錯率（25%）：出現(xiàn)訂單信息錯誤（如地址、型號等）的比例，差錯率低于 0.5% 得 100 分，每增加 0.1% 扣 5 分，最低 0 分。
客戶溝通有效性（25%）：客戶對訂單進展溝通的滿意度，通過電話回訪了解，滿意度高得 100 分，一般得 60 分，差得 0 分，按比例計算得分。
團隊協(xié)作（20%）：與倉儲、物流等部門的協(xié)作配合情況，由相關(guān)部門評分，滿分 100 分。
售后客服
售后問題響應(yīng)時間（20%）：客戶提出售后問題后，1 小時內(nèi)響應(yīng)得 100 分，1-2 小時內(nèi)響應(yīng)得 60 分，超過 2 小時響應(yīng)得 0 分，按平均響應(yīng)時間計算得分。
售后問題解決率（35%）：成功解決售后問題的數(shù)量占總售后問題數(shù)量的比例，解決率達到 90% 及以上得 100 分，每降低 2% 扣 5 分，最低 0 分。
客戶二次投訴率（25%）：同一售后問題客戶再次投訴的比例，二次投訴率低于 2% 得 100 分，每增加 1% 扣 10 分，最低 0 分。
成本控制（20%）：處理售后問題時的成本控制情況（如退換貨成本、賠償金額等），在規(guī)定成本范圍內(nèi)得 100 分，每超出 5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核結(jié)果處理
每月根據(jù)各項指標得分計算總分，總分 90 分及以上為優(yōu)秀，80-89 分為良好，70-79 分為合格，70 分以下為不合格。
優(yōu)秀客服人員：每月給予績效獎金上浮 20% 的獎勵，并在團隊內(nèi)進行表彰。
良好客服人員：績效獎金正常發(fā)放。
合格客服人員：績效獎金按 90% 發(fā)放。
不合格客服人員：績效獎金按 50% 發(fā)放，進行針對性培訓，連續(xù)兩個月不合格者，調(diào)離客服崗位。
六、考核實施保障
建立客服考核數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，自動記錄相關(guān)考核數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準確性和客觀性。
每月考核結(jié)束后，由客服主管向客服人員反饋考核結(jié)果，聽取其意見，共同分析存在的問題。
人力資源部對考核過程進行監(jiān)督，確�？己说墓�、公正。
七、方案附則
本方案針對不同類型客服崗位特點制定，自發(fā)布之日起試行，試行期間可根據(jù)實際情況進行優(yōu)化調(diào)整。
客服崗位考核方案 10
一、考核目的
通過對客服人員的工作進行全面、系統(tǒng)的考核，明確客服工作的目標和標準，激勵客服人員不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
二、考核對象
適用于金融行業(yè)客服中心的所有客服代表。
三、考核周期
每月進行一次考核，每半年進行一次綜合評估。
四、考核維度及評分細則
合規(guī)操作（20%）
嚴格遵守金融行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務(wù)過程合規(guī)合法，出現(xiàn)違規(guī)操作一次扣 10 分，滿分 100 分。
客戶信息保密：嚴格保護客戶隱私和信息安全，出現(xiàn)信息泄露情況，該項得 0 分，滿分 100 分。
專業(yè)知識與技能（30%）
金融產(chǎn)品知識掌握：熟悉公司各類金融產(chǎn)品的特點、規(guī)則、風險等，通過月度專業(yè)測試評估，滿分 100 分，按測試成績得分。
業(yè)務(wù)辦理熟練度：辦理各項業(yè)務(wù)（如咨詢解答、業(yè)務(wù)申請、投訴處理等）的熟練程度，由主管抽查評估，熟練得 100 分，一般得 60 分，不熟練得 0 分，按比例計算。
溝通技巧：與客戶溝通時的語言表達、傾聽能力、情緒把控等，通過錄音分析評分，滿分 100 分。
服務(wù)質(zhì)量（35%）
客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查（如電話回訪、在線評價）獲得，滿意度得分 =（非常滿意人數(shù) ×100 + 滿意人數(shù) ×80 + 一般人數(shù) ×60 + 不滿意人數(shù) ×0）/ 總調(diào)查人數(shù)，滿分 100 分。
通話時長控制：平均通話時長在規(guī)定范圍內(nèi)（如 2-5 分鐘）得 100 分，每超出 1 分鐘扣 5 分，每低于 1 分鐘扣 3 分（避免因匆忙導致服務(wù)質(zhì)量下降）。
問題一次性解決率：客戶問題在一次通話中得到解決的比例，解決率達到 85% 及以上得 100 分，每降低 3% 扣 5 分，最低 0 分。
工作效率（15%）
日均處理客戶量：完成的.客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理等工作量，達到規(guī)定標準得 100 分，每超出 10% 加 5 分，每低于 10% 扣 5 分。
工作差錯率：工作中出現(xiàn)錯誤（如業(yè)務(wù)辦理錯誤、信息記錄錯誤等）的比例，差錯率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核等級評定
總分 90 分及以上：S 級（卓越客服）
80-89 分：A 級（優(yōu)秀客服）
70-79 分：B 級（合格客服）
60-69 分：C 級（待改進客服）
60 分以下：D 級（不合格客服）
六、考核結(jié)果應(yīng)用
S 級：每月績效獎金為基本工資的 40%，優(yōu)先獲得培訓深造機會，可參與年度 “金牌客服” 評選。
A 級：每月績效獎金為基本工資的 30%。
B 級：每月績效獎金為基本工資的 20%。
C 級：每月績效獎金為基本工資的 10%，由主管進行一對一輔導，制定改進計劃。
D 級：當月無績效獎金，進行為期一周的強化培訓，培訓后考核仍不合格者，予以調(diào)崗或解除勞動合同。
半年綜合評估為 S 級和 A 級的客服人員，在晉升通道中優(yōu)先考慮。
七、考核流程
數(shù)據(jù)收集：每日由系統(tǒng)自動收集客服人員的工作數(shù)據(jù)，每月月底進行匯總。
評分核算：客服主管根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和評分細則進行評分核算。
結(jié)果反饋：次月 5 日前將考核結(jié)果反饋給客服人員，進行績效面談。
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