客戶滿意度調研報告

時間：2024-10-05 23:40:52 報告我要投稿

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客戶滿意度調研報告

　　在日常生活和工作中，越來越多人會去使用報告，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的客戶滿意度調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶滿意度調研報告

　　一、中國銀行客戶滿意度調查背景

　　隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發(fā)新產品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業(yè)務及服務質量滿意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

　　二、中國銀行客戶滿意度調查過程

　　1基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執(zhí)行方式：問卷調查

　　調查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別：男女比例適當，男性略高

　　個人月收入：無收入的學生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶滿意度分析統計

　　1產品業(yè)務

　�。�1）綜合

　　從調研數據來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產品業(yè)務水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產，中間業(yè)務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務比重也較合理。（2）重點

　　我們選取了三個重點產品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73。25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

　　2服務品質

　　根據調研結果來看

　　優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏�？蛻魧χ行蟹⻊盏母兄|量大多數低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網點”和“費用收取”得分較低。

　　注：營業(yè)網點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優(yōu)勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶滿意度研究總結

　　從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務項目：網絡銀行、信用卡業(yè)務、VIP貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務客戶不滿意的服務：

　　1信用卡

　�。�1）獎勵積分制度不能受益

　　（2）積分兌換禮物不清楚

　�。�3）年費收取不合理

　　2電話銀行

　�。�1）總是占線

　�。�2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產品

　　3網上銀行

　�。�1）網上銀行年費不合理

　　（2）存在安全隱患不安全

　�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會使用

　　4營業(yè)廳業(yè)務

　�。�1）等候區(qū)域設施不齊全

　　（2）等候時間太長

　�。�3）業(yè)務窗口效率低

　　5投資理財

　　（1）投資理財產品的整體收益風險大

　�。�2）產品類別少，不能滿足更多人需要

　　五、中國銀行客戶滿意度合理建議

　　1提高客戶對產品業(yè)務滿意度

　�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。

　�。�2）實行業(yè)務分區(qū)。將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開，合理配置服務資源，加大重點網點資源投入

　　2提高客戶對服務品質的滿意度

　�。�1）增強服務人員的服務意識�？梢栽鲈O“微笑服務”評比，獎懲措施分明

　�。�2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　�。�3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供教學視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。

　　（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

　�。�5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。

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