客服部工作計(jì)劃

　　以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

　　二、工作目標(biāo)

　　1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

　　2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

　　2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

（一）工作計(jì)劃的格式：

1．計(jì)劃的名稱。包括訂立計(jì)劃單位或團(tuán)體的名稱和計(jì)劃期限兩個(gè)要素，如“××學(xué)校團(tuán)委2001年工作計(jì)劃”。

2．計(jì)劃的具體要求。一般包括工作的目的和要求，工作的項(xiàng)目和指標(biāo)，實(shí)施的步驟和措施等，也就是為什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

3．最后寫訂立計(jì)劃的日期。

（二）工作計(jì)劃的內(nèi)容。一般地講，包括：

1．情況分析（制定計(jì)劃的根據(jù)）。制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的。

2．工作任務(wù)和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。

3．工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。

（三）制訂好工作計(jì)劃須經(jīng)過的步驟：

1．認(rèn)真學(xué)習(xí)研究上級(jí)的有關(guān)指示辦法。領(lǐng)會(huì)精神，武裝思想。

2．認(rèn)真分析本單位的具體情況，這是制訂計(jì)劃的根據(jù)和基礎(chǔ)。

3．根據(jù)上級(jí)的指示精神和本單位的現(xiàn)實(shí)情況，確定工作方針、工作任務(wù)、工作要求，再據(jù)此確定工作的具體辦法和措施，確定工作的具體步驟。環(huán)環(huán)緊扣，付諸實(shí)現(xiàn)。

4．根據(jù)工作中可能出現(xiàn)的偏差、缺點(diǎn)、障礙、困難，確定預(yù)算克服的辦法和措施，以免發(fā)生問題時(shí)，工作陷于被動(dòng)。

5．根據(jù)工作任務(wù)的需要，組織并分配力量，明確分工。

6．計(jì)劃草案制定后，應(yīng)交全體人員討論。計(jì)劃是要靠群眾來完成的，只有正確反映群眾的要求，才能成為大家自覺為之奮斗的目標(biāo)。

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