傳媒公司客服部管理流程制度

　　文化傳媒就是傳媒業(yè)當(dāng)中的一個(gè)延伸領(lǐng)域，用現(xiàn)代的傳播手段，通過傳媒來進(jìn)行文化的傳播和不同文化之間的交流。下面是小編整理的傳媒公司客服部管理流程制度，供您參考。

　　一、總則

　　1、適用范圍：

　　客服人員

　　2、目的：

　　為加強(qiáng)公司媒體資源的使用效率和規(guī)范銷售合同的審批、管理流程與合同過程的把控監(jiān)督，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程順暢合理。

　　3、主要職責(zé)：

　　3.1對(duì)銷售同事的提供準(zhǔn)確的媒體發(fā)布信息，處理簽約前和簽約后所遇到的題及投訴，是銷售部門的支持及監(jiān)督部門。

　　3.2所有銷售合同的制定，協(xié)調(diào)各職能部門審批執(zhí)行合同流程，把控執(zhí)行全過程的所有環(huán)節(jié)，確保合同順暢準(zhǔn)確的執(zhí)行。

　　3.3建立完善的客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作。做到有跡可尋，針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效的管理并定期整理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4、客服部員工要求：

　　4.1 主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通

　　4.2 高度制任心，保障所以有執(zhí)行符合公司制度

　　4.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，工作態(tài)度積極

　　4.4 專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化（公司業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程）

　　二、合同管理與執(zhí)行

　　1、合同管理相關(guān)職責(zé)部門：

　　1.1銷售部：負(fù)責(zé)媒體銷售、投放信息的收集、簽單、合同回款。

　　1.2客服部：負(fù)責(zé)所有銷售合同的制定、審查、執(zhí)行及合同管理。

　　1.3財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)所有銷售合同收款條款的審查、收支情況的監(jiān)督及協(xié)助回款工作。

　　1.4制作部：負(fù)責(zé)按要求制作、調(diào)整視頻畫面，并最終定稿。

　　1.4播報(bào)部：負(fù)責(zé)報(bào)播點(diǎn)位時(shí)間確認(rèn)及安全準(zhǔn)時(shí)播放。

　　2、合同的版本分類：

　　2.1合同主要分為銷售合同、代理框架合同及認(rèn)刊書。

　　2.2銷售合同：公司媒體正常媒體銷售合同。

　　2.4代理框架合同：我司戰(zhàn)略合作伙伴，或本地廣告公司代理當(dāng)?shù)孛襟w地面廣告的框架合同。

　　2.5認(rèn)刊書：與中小型客戶簽訂固定的銷售合同版本

　　3、合同的執(zhí)行：

　　1）合同確認(rèn)

　　1.1銷售根據(jù)需求申請(qǐng)出合同并提供齊全的客戶資料。

　　1.2客服根據(jù)銷售需求擬定公司版本合同及客戶版本合同。

　　1.3客服根據(jù)合同申請(qǐng)單，在標(biāo)準(zhǔn)合同上擬寫媒體類型、視頻時(shí)間、價(jià)格、發(fā)布時(shí)間及付款時(shí)間、上刊（監(jiān)測(cè)）照片要求等必要條款

　　1.4合同初稿完成后，提交銷售副總或總經(jīng)理審核合同條款、內(nèi)容、折扣及付款方式。

　　1.5合同電子版發(fā)給客戶確認(rèn)，確保雙方對(duì)合同條款達(dá)成一致。

　　1.6如有修改，客服負(fù)責(zé)與客戶及相關(guān)部門協(xié)調(diào)修改要點(diǎn)。如有問題無法解決，提交副總或總經(jīng)理最后審定。

　　2）合同審批簽出

　　2.1財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查，有權(quán)依據(jù)自已的職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)給予支持和配合。若審核人在外出差，緊急情況下客服人員在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級(jí)審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人。

　　2.1合同經(jīng)雙方確認(rèn)后，客服填寫合同會(huì)簽表按審批權(quán)限交財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理簽字后蓋章。

　　2.2客服根據(jù)需求交給銷售員親自送達(dá)；或按照（并核對(duì)）銷售員提供的地址速遞客戶，并要求簽收回執(zhí)。

　　2.3發(fā)出合同當(dāng)天，將合同資料錄入合同執(zhí)行跟進(jìn)表。

　　3）合同返回

　　合同發(fā)出后，客服及時(shí)與銷售溝通，了解合同所處地點(diǎn)和狀態(tài)；超過8個(gè)工作日客戶未蓋章返回時(shí)，客服提醒銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)；超過15個(gè)工作日未返回，由客服人員提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　4)合同變更、解除

　　4.1合同在履行過程中遇到困難，應(yīng)想盡一切努力予以解決，如實(shí)在是遇到人力不可抗拒的因素而需要變更、解除合同時(shí)應(yīng)在法律規(guī)定或合同期限內(nèi)與客戶方協(xié)商處理。

　　4.2如因客戶方提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本公司合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。

　　4.3合同的變更、解除應(yīng)在公司內(nèi)部辦理相關(guān)手續(xù)，按規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。

　　4.4合同的變更、解除一律必需采用書面形式并加蓋公章，口頭形式一律無效。

　　4.5合同變更、解除的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)時(shí)，原合同仍有效，仍應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的情況例外。

　　5）協(xié)助收款

　　5.1合同約定付款前5個(gè)工作日，郵件+口頭提醒銷售付款日期；有需要時(shí)編制(溫馨提示）傳真至客戶。

　　5.2逾期付款超出15天，提交財(cái)務(wù)部并編制（催款通知書），寄送或傳真至客戶。

　　6）合同歸檔保存

　　6.1生效的銷售合同一式貳份，南方報(bào)業(yè)新視界保存壹份合同原件，其中財(cái)務(wù)部保留合同原件正本，客服部保留一份合同復(fù)印件。

　　6.2合同返回后，客服人員錄入合同臺(tái)帳。

　　7）合同執(zhí)行時(shí)的要求

　　7.1銷售必須提供準(zhǔn)確的合同信息，避免因客戶信息錯(cuò)誤重出合同。

　　7.2客服出合同信息必須與通知單一致，確保合同無差錯(cuò)。

　　7.3客服人員與財(cái)務(wù)部審核合同內(nèi)容正常條款必須在一小時(shí)內(nèi)完成，特殊條款也須在半個(gè)工作日內(nèi)完成審核。

　　7.4客服走會(huì)簽流程及合同蓋章完畢必須在24小時(shí)（節(jié)假日順延）內(nèi)完成。

　　7.5客服與銷售必須確保合同為我司與客戶雙方確認(rèn)版本。

　　7.6合同必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回，如未按期返回取消合同。

　　三、播報(bào)管理及執(zhí)行

　　目的：確保視頻播報(bào)安全及準(zhǔn)確性，將公司風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

　　1、視頻制作

　　1.1當(dāng)客戶需要調(diào)整和制作視頻時(shí)，銷售向客服人員提供相關(guān)資料及要求，客服人員填寫視頻制作單交由設(shè)計(jì)人員。

　　1.2視頻在調(diào)整過程中，設(shè)計(jì)人員可由客服人員協(xié)調(diào)溝通修改意見，也可直接跟客戶溝通修改意見，但最終定稿由客服人員傳送給客戶或銷售。

　　1.3設(shè)計(jì)人員必需按固定版本制作視頻樣稿。

　　1.4視頻經(jīng)雙方確認(rèn)后，由客服人員傳送給播放人員，播放人員原則上不接受客服以外人員傳送的畫面。

　　2、工商審批

　　2.1銷售要在客戶有意向后就索取視頻，并向客服詢問需要那些工商資料。

　　2.2客服收到小圖后，與畫面審批員溝通所需工商資料，向銷售提供工商資料需求表。

　　2.3客服人員按照銷售員提供的資料如實(shí)填寫審批表格，在收齊資料當(dāng)天連同視頻遞交工商審批員，客服人員跟進(jìn)工商審批員在七個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)審批情況。

　　2.4因客戶提供視頻有問題及工商資料不齊全的情況，導(dǎo)致工商審批通不過，不給予上畫。

　　3、播報(bào)上畫

　　3.1客服根據(jù)不同的媒體位置,播放頻次等,向銷售員收集客戶對(duì)媒體特殊要求等資料。

　　3.2客服詳細(xì)填寫媒體播報(bào)單，播報(bào)單內(nèi)銷售員、客服、客戶名稱、合同編號(hào)必需準(zhǔn)確填寫。內(nèi)容摘要必填寫合同發(fā)布情況一致的相關(guān)內(nèi)容。

　　3.2播報(bào)單經(jīng)客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)、區(qū)域負(fù)責(zé)人及播報(bào)主管及主要播放人員簽字確認(rèn)后才能播放相關(guān)視頻。若審核員在外出差，必需電話予以確認(rèn)，并回來后補(bǔ)簽。

　　4、發(fā)布證明

　　4.1視頻播報(bào)后，由播報(bào)人員及時(shí)拍攝照片視頻并制作成紙質(zhì)發(fā)面證明交由客服人員。

　　4.2客服人員收到發(fā)布證明后，填寫客戶簽收單連同發(fā)布證明一起寄給客戶或交銷售，并及時(shí)收回客戶簽字蓋章的回執(zhí)。

　　5、下畫管理

　　5.1下畫前七天，播報(bào)人員發(fā)出下畫提示，并發(fā)下畫通知郵件給客服。

　　5.2客服收到郵件后必需立即郵件通知或填寫下畫通知單給銷售。

　　5.3銷售收到下畫通知后，及時(shí)與客戶溝通下畫事宜，確認(rèn)其有無續(xù)約與其它 。

　　6、播報(bào)工作要求

　　6.1銷售必需向客戶索要齊全的工商資料，配合公司順利通過審批。

　　6.2銷售與客服必需與客戶確認(rèn)我司調(diào)整及播放畫面內(nèi)容。

　　6.3畫面審核員必需嚴(yán)格把控畫面工商審批，為公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并在七個(gè)工作日內(nèi)或在上畫前工商報(bào)批完畢，確保順利上刊。

　　6.4客服必需認(rèn)真填寫播報(bào)單，實(shí)播情況與合同相付合。

　　6.5財(cái)務(wù)部必需填寫收款真實(shí)情況，將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

　　6.6播報(bào)部必需嚴(yán)格按客服下的播報(bào)單安排上畫，并保質(zhì)保量的按時(shí)完成。

　　7、廣告上刊確認(rèn)

　　7.1畫面播出后,由客服人員填寫《廣告登掛確認(rèn)函》交由銷售或直接發(fā)給客戶，客戶簽字蓋章后回傳。

　　7.2客服人員要及時(shí)跟進(jìn)《廣告登掛確認(rèn)函》回執(zhí)單的回收情況,對(duì)未收回確認(rèn)函的客戶，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及做好記錄。

　　四、合同與客戶信息管理

　　1）合同與客戶信息是公司無形的重要資產(chǎn)，建立清晰、明確完整的合同臺(tái)帳

　　與信息庫，有助于幫助銷售人員順利展開工作，便于公司了解客戶，公司的合同臺(tái)帳及客戶信息統(tǒng)一由客服專職人員整理統(tǒng)計(jì)。

　　2）客戶合同、資料、信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得帶出公司。

　　3）妥善建檔管理，禁止不相關(guān)人員隨意查閱。

　　4）凡索取客戶資料或合同時(shí)，需經(jīng)張總審批后，向客服部申請(qǐng)查閱。

　　四、客戶投訴處理

　　1）投訴受理

　　客服部接到投訴后，填寫客戶投訴記錄表，與客戶明確投訴的內(nèi)容和可能解決的方案，并告知解決問題的時(shí)間。

　　2）投訴判斷

　　了解客戶投訴內(nèi)容后，先要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式的向客戶答復(fù)，職得諒解消除誤會(huì)。如果投訴成立，則根據(jù)投訴信息確定投訴部門，并請(qǐng)客戶給予一定的時(shí)間處理，及時(shí)將投訴信息分發(fā)給投訴部門及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策和處理，并盡快向客戶提出解決方案。

　　3）分析投訴原因

　　要求查清具體投訴原因，具體造成投訴的責(zé)任人，如果投訴需于一般播報(bào)技術(shù)投訴，我們給予盡快維護(hù)解決，如投訴涉及公司利益與形象必需立即上報(bào)最高領(lǐng)導(dǎo)層予以處理，對(duì)具體原因做詳細(xì)記錄分析，避免日后重復(fù)出現(xiàn)。

　　4）總結(jié)記錄

　　客服人員負(fù)責(zé)良錄客戶對(duì)處理方案的滿意程度和建議，對(duì)于整個(gè)客戶投訴的跟進(jìn)過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，并詳細(xì)錄入客戶信息庫里，為提高公司管理和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。