營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

　　在當今社會生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度，歡迎大家分享。

　　一、現(xiàn)場巡檢：

　　是指店長或值班長周期性地、有效地進行環(huán)境、設備、人員、業(yè)務服務規(guī)范的檢查與巡視。

　　1.現(xiàn)場巡檢的目的

　　關鍵是確認現(xiàn)場環(huán)境、設備、秩序、服務質量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應的措施和方案加以改正。

　　2.現(xiàn)場巡檢的周期

　　每天全面定時巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。

　　班前巡檢：重點內容在于環(huán)境和硬件設施方面。

　　班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務服務巡檢兩方面內容。

　　3.現(xiàn)場巡檢的內容

　　班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。

　　班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務服務規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。

　　4.巡檢記錄整理

　　每月對巡檢記錄進行整理，對經常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復出現(xiàn)。

　　二、現(xiàn)場交接班管理

　　1．交接班管理的目的

　　確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務質量。

　　2．交接班管理要點

　　1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業(yè)用相關物品和票據等，明確交接班的規(guī)范如接班時間、交接班方式和時間控制。

　　2）現(xiàn)場秩序和服務紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業(yè)務無人受理的情況。

　　3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時遺漏相關事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產生的問題由接班人負責。

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