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服務(wù)員管理規(guī)章制度
在當(dāng)今社會生活中,制度使用的頻率越來越高,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?以下是小編精心整理的服務(wù)員管理規(guī)章制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
服務(wù)員管理規(guī)章制度1
1、語言表達(dá)潛力。簡潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度,持續(xù)微笑,不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問題,盡量在服務(wù)工作中,不要攙雜年紀(jì)長者。
5、應(yīng)變潛力,建立管理層,確定應(yīng)急方案,當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題,應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度,包括考勤制度,職責(zé)制度,獎罰制度等
7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進(jìn)食,不要把餐廳的臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點(diǎn)要確立他們自信心,第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點(diǎn)觀察他們的.能對工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來投入工作。
服務(wù)員管理規(guī)章制度2
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情.
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告.
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi).
六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報(bào)告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退.
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理.
四、員工請事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的'挺括,工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ).
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
、偕眢w挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
②坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.
、鄄豢汕案┖笱,不可將腿跨在扶手或茶幾上.
、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.
2、立姿
、偻π、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
、叟⻊(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
、苷玖r不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.
、菡玖r不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
、拚玖r腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
、侔菏、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
、谛凶邥r不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.
③行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.
④客過站定,主動讓路并點(diǎn)頭示意問好.
、菰谧呃葍(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.
、奕艘陨弦稚⑿凶,不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位.
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到皮裝
服務(wù)員管理規(guī)章制度3
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的'問題,收集有關(guān)意見,并及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置酒店和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理規(guī)章制度4
為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動,樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念,構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路,規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為,提升行業(yè)文明程度,特制訂本指南。
一、辦公場所有序、整潔、安靜
1、在顯眼處放置個人名牌,標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。
2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。
3、桌面只放置必要的辦公用品。
4、文件應(yīng)及時按類按月歸檔,裝訂整理好,放入文件柜。
5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。
6、暫時離開辦公室或與外人交談時,注意保密,設(shè)置電腦保護(hù)程序,文件要收好。
二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)
1、服飾儀表端莊大方
(1)注意個人衛(wèi)生和整潔。
。2)服飾簡約莊重。
(3)符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。
2、明確職責(zé),為民服務(wù)
。1)按時到崗,嚴(yán)守崗位。
。2)首問負(fù)責(zé),盡職盡責(zé)。
(3)親切和善,細(xì)致周到。
(4)耐心細(xì)致,說明理由。
(5)罵不還口,打不還手。
3、言談舉止文明高雅
(1)不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。
(2)不在辦公室吃食物。
(3)保持良好的`站姿和坐姿,不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
。4)不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3、節(jié)約辦公,綠色環(huán)保
。1)注意節(jié)約水、電、紙張。
(2)不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。
。3)較長時間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。
(4)提倡紙張、信封等重復(fù)使用。
三、對上級要尊重、服從、謙謹(jǐn)
1、恪盡職守,服從上級
。1)聽從指揮,服從命令。
。2)個人服從組織,少數(shù)服從多數(shù)。
(3)如果對上級工作部署有意見,應(yīng)通過正常渠道向上級反映。
(4)對于上級已經(jīng)決定下來的事情,不能以任何借口拒絕執(zhí)行。
(5)對待上級及其決定,不陽奉陰違,不擅作主張,不肆意曲解。
2、維護(hù)權(quán)威,支持上級
(1)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,不論開門與否,都要先敲門,得到允許后再進(jìn)入。
(2)尊重信賴、理解上級。
(3)請示工作,不得越級。
。4)不背后議論上級,更不散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。
。5)對上級安排的工作要積極主動提早完成。
四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作
1、同事之間要與人為善,助人為樂,相互支持,責(zé)無旁貸。
2、以禮相待,
彼此尊重,相互關(guān)心。
3、 同事見面應(yīng)主動打招呼,最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。
4、未經(jīng)他人允許,不要動用他人的物品。
5、同事較忙時,在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。
五、對下級要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)
1、在人格上尊重下屬。
2、對待下屬的意見、建議,要積極鼓勵,認(rèn)真研究,并給予回復(fù)。
3、若工作中出了問題,要勇于承擔(dān)責(zé)任,先主動做自我批評。
4、批評下屬要就事論事,使其心服口服,不能隨意對下屬發(fā)脾氣。
5、在工作上主動與下屬進(jìn)行交流與溝通,行動上多給予支持。
六、匯報(bào)工作要及時、準(zhǔn)確、全面
1、口頭匯報(bào)工作要簡明扼要。
2、書面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。
3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時要實(shí)事求是,準(zhǔn)確全面;準(zhǔn)備充分,簡明扼要;表情大方,神態(tài)自然。
4、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志,聚精會神,有問有答,充分與匯報(bào)人溝通。
七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心
1、熱情接待
。1)客人進(jìn)門,應(yīng)主動問候,如不方便起身,應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意,說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?”,然后請對方坐下來談話;如果自己正在接聽電話或接待別的客人,應(yīng)對新進(jìn)來的客人說:“您好!請您稍等。”
。2)在按待來賓時,賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮,微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。
。3)在和對方交談時,目光集中、柔和,不左顧右盼;報(bào)告或介紹事項(xiàng)時,聲音清晰,語句流暢,表述得體,簡潔明了,必要時要認(rèn)真記錄。
(4)當(dāng)客人告辭時,應(yīng)起身送至門外。如不方便起身,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,說:“再見”。
2、熱誠幫助
。1)對自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情,來者不拒,有問有答。
。2)能當(dāng)場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當(dāng)場解決的事情應(yīng)答復(fù)何時可以辦妥和不能解決的原因。
(3)如果不是本部門的工作,應(yīng)告知去何部門辦理。
八、接聽、撥打電話要話到禮到
1、接聽及時
2、應(yīng)答有禮,拿起電話后,先自報(bào)家門,如:“您好,我是 __單位”或“您好, __部門,有什么可以幫到您?”
3、無論在哪接打電話,都要儀態(tài)文雅,保持微笑,輕拿輕放;聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。
4、通話結(jié)束后宜用:“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。
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