年終個人工作總結
年終個人工作總結轉眼間2010年即將逝去，"忙并收獲著，累并快樂著"成了心曲的主旋律，常鳴耳盼。對我而言，10年的工作是難忘、印象最深的一年。壓力帶來了累的感覺，累中也融入了快樂的收獲。
在領導的鼓勵與支持下，在同事的密切配合下，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，努力完成自己的本職工作和領導交辦的其它工作。首先，在這一年里，我正確處理苦與樂，得與失，個人利益和集體利益的之間關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，經(jīng)過學習和鍛煉，在工作上取得一定的進步，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教。其次，我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。再次，我堅持吃苦耐勞的工作作風。面對督查事務雜，任務重的工作，不怕吃苦，主動找事干，做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。最后，在工作之余，我積極注重加強自身的學習，閱讀中藥藥材方面的書籍，扎實自己的理論功底，更好的為顧客排難解疑，力求把工作做得更好，為顧客提供更好的服務。
在努力做好工作的同時，我也認真總結經(jīng)驗教訓，我覺得在做好基本工作之上，最重要的是與顧客的溝通。在與顧客溝通過程中要遵守三個原則：1、不要單方面的一味詢問2、詢問與藥品提示要交替進行。3、詢問要循序漸進。在傾聽顧客的過程中也要做到以下幾點：1、要做好"聽"的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。2、在聽的過程中，不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。3、要學會適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如："我明白您的意思"、"您是說…"、"這種藥很不錯"，或者簡單地說一聲："是的"、"不錯"等等。4、要從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。5、要注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業(yè)員在平時同朋友、同事、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉自己，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。在以后的工作中，更好的做好銷售服務。
在這一年的工作中雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是學習、服務上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距。在今后工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，提高自己各方面的技能，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。
杏林大藥房六分店
蔣彬
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