秘書技能期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 第二部分工作要求

   

   3、介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付

   4、自我介紹

   二、名片設(shè)計(jì)與名片接遞方法

   1、名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址和電話號(hào)碼等的一種有效辦法。

   2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

   （1）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務(wù)；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號(hào)碼；（7）傳真號(hào)碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。

   3、名片交換時(shí)機(jī)

   （1）當(dāng)你與某人第一次見面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片，這是十分得體的禮儀；

   （2）在展銷會(huì)開始時(shí)，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來(lái)已經(jīng)開始；

   （3）在賓客較多的場(chǎng)合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來(lái)客的身份；

   （4）去拜訪某人時(shí)，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；

   （5）用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束；

   （6）有時(shí)，如果本人不能親自前往，可以送上名片來(lái)“代表”你。

   三、掌握正確儀態(tài)

   儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。

   1、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。

   2、坐姿：是秘書活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。

   四、影響秘書職業(yè)形象的不良習(xí)慣動(dòng)作。

   五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。

   六、領(lǐng)帶打法的種類：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。

   七、服飾穿戴選擇的基本原則。

   第二節(jié)接待

   一、做好接待的準(zhǔn)備工作。

   二、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

   （1）以良好的公司形象迎侯來(lái)訪者，當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問侯；

   （2）了解來(lái)訪者約定見面的部門或人員；

   （3）如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；

   （4）如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條；

   （5）按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開前返還賓客卡；

   （6）正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；

   （7）來(lái)訪者離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。

   三、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

   （1）面帶微笑主動(dòng)問候來(lái)訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；

   （2）詢問來(lái)訪者要訪問的部門工工作人員姓名；

   （3）努力為來(lái)訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；

   （4）如果來(lái)訪者要求當(dāng)天見面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來(lái)訪者；

   （5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；

   （6）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；

   （7）在無(wú)法接待來(lái)訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；

   （8）再次給來(lái)訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；

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;（9）在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供坐椅和飲料等。

   四、禮貌送客

   （1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；

   （2）為客人開門；

   （3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；

   （4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；

   （5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

   第三節(jié)溝通

   一、克服有效傾聽中的障礙

   通常在聽的時(shí)候無(wú)法專心的原因有：

   1、語(yǔ)意不清；2、預(yù)期反應(yīng)；3、分散注意力；4、預(yù)先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應(yīng)；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過(guò)分依賴筆記。

   二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準(zhǔn)備工作

   1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對(duì)自己有所約束。

   2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。共15頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)123456789101112131415

   3、讓身體做好傾聽的準(zhǔn)備，不要一副無(wú)精打采的樣子。

   4、調(diào)整情緒，提醒自己要評(píng)判信息而不要想送去批評(píng)人。

   5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。

   三、如何自信地提出要求

   1、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來(lái)屬于你的東西；希望對(duì)方提供具體幫助；希望對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。

   2、提問要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出，要使對(duì)方在最短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對(duì)于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。

   3、用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語(yǔ)協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。

   四、如何禮貌地拒絕要求

   1、禮貌拒絕要求采用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”。

   2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。

   3、清楚的表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語(yǔ)言。

   4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；留出時(shí)間延期答復(fù)——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對(duì)方的補(bǔ)償心理；說(shuō)明原因獲得理解——使之自動(dòng)放棄要求。

   五、提問的禁忌。

   六、與客戶溝通的技能

   1、致意

   （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點(diǎn)頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。

   七、了解客戶需要的方式

   訪談：接待客戶時(shí)直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。

   發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對(duì)不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時(shí)間內(nèi)完成；直接表達(dá)最迫切的要求；了解客戶對(duì)公司的期望、建議等。

   客戶資料查詢：登記在冊(cè)客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。

   認(rèn)真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準(zhǔn)確。

   八、溝通

   1、溝通是一種信息交換過(guò)程。使人們?yōu)榱思榷�目�?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。

   2、有效溝通的7C原則。

   第二章辦公室事務(wù)和管理

   第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理

   一、為了維護(hù)[www.zwdianwu.cn]

好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識(shí)，做到：

   1、學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)

益。

   2、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。

   3、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

   4、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

   5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

   6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。

   二、上崗前應(yīng)了解的辦公場(chǎng)所的安全規(guī)定包括：

   1、國(guó)家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，如《勞動(dòng)法》；

   2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場(chǎng)地的規(guī)定；

   3、組織所租用的寫字樓、場(chǎng)地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。

   第二節(jié)日常辦公室事務(wù)

   一、收發(fā)（郵件）工作的程序。

   二、發(fā)文（郵件）工作的程序。

   三、常用的郵件的類型。

   四、處理電話留言的一般原則

   1、簡(jiǎn)潔

   2、完整

   3、準(zhǔn)確

   4、及時(shí)送達(dá)留言

   五、接電話的方法

   1、“響鈴不過(guò)三”；2、接電話的問候語(yǔ)；3、如果來(lái)電要找的人不在或因開會(huì)不能來(lái)接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對(duì)方的名字；5、接電話的語(yǔ)調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。

   六、注意事項(xiàng)

   1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過(guò)大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過(guò)重氣流聲；3、與工作無(wú)關(guān)的來(lái)電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通電話；4、正與客人交談時(shí)接來(lái)電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接

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