公共體育場館顧客滿意度評價體系研究論文

時間：2023-04-27 03:09:15 體育論文我要投稿

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公共體育場館顧客滿意度評價體系研究論文

　　摘要:顧客對體育場館的滿意程度能夠直觀地反映體育場館在運(yùn)營過程中所存在的問題,該文將通過對顧客滿意度影響因素的分析,來嘗試建立一套大型公共體育場館顧客滿意度的評價指標(biāo)體系。第一部分為概念的界定,明確顧客的滿意度內(nèi)涵;第二部分為影響顧客滿意度因素的分析,從多個方面分析各因素對滿意度的影響;第三部分為顧客滿意度評價體系的建立,嘗試建立一個標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評價體系;第四部分為提高大型公共體育場館顧客滿意度的對策。

公共體育場館顧客滿意度評價體系研究論文

　　關(guān)鍵詞:顧客滿意度;影響因素;服務(wù)質(zhì)量;評價體系

　　21世紀(jì)以來,體育產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,而體育場館業(yè)則是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要的載體。顧客作為體育消費(fèi)的主體,他們對體育場館的滿意程度,能夠最直接地反映體育場館存在的不足之處,所以,研究顧客的滿意度,能夠直接快速地促進(jìn)體育場館業(yè)的發(fā)展,同時,建立一套標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意度評價體系已經(jīng)迫在眉睫。

　　1顧客滿意度的概念界定

　　滿意是一種心理狀態(tài),是顧客的需求被滿足后的愉悅感,是顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的事前期望與實(shí)際得到服務(wù)后所得到個人實(shí)際感受的相對關(guān)系。顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱,它是顧客滿意的量化統(tǒng)計指標(biāo),描述了顧客對產(chǎn)品的心理期望值和實(shí)際感受值之間的差異。當(dāng)期望值小于實(shí)際感受值時,顧客是滿意的,差值越大,顧客滿意程度越高,更容易贊美產(chǎn)品與服務(wù);反之,則會進(jìn)行抱怨。正如美國市場營銷學(xué)大師菲利普科特勒在《市場營銷管理》一書中所說的:“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)分析消費(fèi)者的需求”。顧客滿意對體育場館來說至關(guān)重要,優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠最大限度地滿足顧客。只有讓顧客得到滿足,才可能讓他們持續(xù)地購買,成為忠實(shí)的顧客,才能從根本上改善體育場館業(yè)的經(jīng)營狀況,從而促進(jìn)整個體育場館業(yè)的發(fā)展。因此,顧客滿意已經(jīng)成為衡量一個體育場館乃至一個行業(yè)的基本準(zhǔn)則。

　　2影響顧客滿意度的因素分析

　　2.1場館硬件水平

　　場館硬件水平包括場館設(shè)施完好程度、設(shè)施多樣化、場地的環(huán)境衛(wèi)生以及完善的配套設(shè)施等。完好的、多樣化的場館設(shè)施是影響顧客滿意度的最關(guān)鍵的因素,高水平的硬件設(shè)施能夠讓顧客獲得更佳的運(yùn)動體驗,從而獲得更多的滿意度;同時,場地的環(huán)境衛(wèi)生和完善的配套設(shè)施也是重要的影響因素,良好的環(huán)境能夠讓顧客在消費(fèi)時更舒心,其他的配套設(shè)施能夠帶給顧客更多的方便快捷,從而影響顧客滿意度。

　　2.2場館軟實(shí)力水平

　　場館的軟實(shí)力包括服務(wù)人員的服務(wù)水平、救生人員的責(zé)任感、鍛煉指導(dǎo)者的專業(yè)水平、安保制度的完善與執(zhí)行程度等。服務(wù)是體育場館的重要產(chǎn)品之一,所以場館人員的服務(wù)是影響公共服務(wù)滿意度的因素之一,特別是前臺服務(wù)人員,他們服務(wù)的態(tài)度、自身形象、服務(wù)的效率和應(yīng)變能力,能直接影響顧客的感受;救生人員和安保制度,通過為顧客提供更為安全的鍛煉環(huán)境來增加顧客滿意度;高水平的鍛煉指導(dǎo)人員,則通過為顧客提供最為科學(xué)的指導(dǎo),來影響顧客滿意度。

　　2.3場館的性價比

　　場館的性價比也是影響顧客滿意程度的重要因素之一。性價比全稱性能價格比,顧名思義,是性能和價格的一個比例關(guān)系。體育場館性價比的高低是指場館的定價與場館所能提供的設(shè)施與服務(wù)之間匹配程度的高低,性價比越高越能增加顧客滿意度。

　　2.4場館開放時間和交通便捷

　　相較于前幾個影響因素而言,場館的開放時間和交通是否便捷問題對顧客的滿意度影響較小。

　　3大型公共體育場館顧客滿意度評價體系的建立

　　顧客滿意程度測評的核心是建立一套合理、全面并且適用的體育場館顧客滿意度評價指標(biāo)體系。1995年中國進(jìn)入了顧客滿意度指數(shù),2003年設(shè)計了中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測評模型,該指數(shù)模型具有6個結(jié)構(gòu)變量,分別為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。但是在測評過程中,它們均為隱變量,并不能進(jìn)行直接的測評,所以要將這些隱變量逐級展開,直到形成一系列的可以測評的指標(biāo),這些展開之后的指標(biāo)就能構(gòu)成一套完整全面的體育場館顧客滿意度測評指標(biāo)體系。顧客滿意度測評體系是一個多層次性的評價體系,下一層次的指標(biāo)是上一層次指標(biāo)的展開,上一層次指標(biāo)通過下一層次指標(biāo)來實(shí)現(xiàn),所以,文章認(rèn)為將指標(biāo)劃分為4個層次最為合理。第一層次的指標(biāo)為體育場館顧客滿意度指數(shù),它指的是整個評價體系的總目標(biāo)。第二層次的指標(biāo)為中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的6個變量,即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度。變量之間存在著緊密的聯(lián)系,相互影響。第三層次的指標(biāo)是把二級指標(biāo)進(jìn)一步分解,例如,品牌形象可以分解為對體育場館品牌的認(rèn)知程度;預(yù)期質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總期望、對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)穩(wěn)定性的總期望等;感知質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館服務(wù)水平的總體評價、顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足需求的評價、顧客對體育場館的產(chǎn)品和服務(wù)可靠性的評價等;感知價值可以分解為給定價格時顧客對質(zhì)量的評價、給定質(zhì)量時顧客對價格的評價、顧客對總成本和總價值的感知等;顧客滿意度可以分解為總體的滿意度、期望與實(shí)際感知的比較;顧客忠誠度可以分解為顧客重復(fù)購買的欲望、能接受的漲價與降價的幅度。第四層次則是三級指標(biāo)的進(jìn)一步分解,第四層次的指標(biāo)則是可以直接測評的指標(biāo),例如三級指標(biāo)中的顧客對體育場館服務(wù)的總體評價可以分解為服務(wù)的及時性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量等。測評體系的實(shí)際建立主要是依據(jù)第三層次指標(biāo)和第四層次指標(biāo),測評體系中的四級指標(biāo)是滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo),它和顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題是相對應(yīng)的。

　　4大型公共體育場館顧客滿意度提升的對策

　　4.1提高服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)場館軟實(shí)力

　　服務(wù)人員的服務(wù)水平也是影響體育場館顧客滿意度的關(guān)鍵因素。提高服務(wù)人員服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度,不同崗位設(shè)置不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化各崗位的職責(zé),能有助于提升整體的服務(wù)質(zhì)量,從而增加場館的軟實(shí)力,以此增加顧客的滿意度。

　　4.2完善配套服務(wù)設(shè)施

　　場館硬件設(shè)施設(shè)備是影響大型體育場館顧客滿意度的重要因素。體育場館可在保證符合行業(yè)要求規(guī)范的基礎(chǔ)上,增加個性化、人性化的配套設(shè)施以及其他休閑和服務(wù)類設(shè)施,以此消除因場館硬件不足和配套設(shè)施不完善所導(dǎo)致的滿意度下降。

　　4.3降低成本,提高性價比

　　性價比也是影響體育場館顧客滿意度的因素之一。通過降低成本,提高性價比無疑是提高顧客滿意度的最便捷的途徑之一。另外,還可以借助電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體公開場館運(yùn)營成本,提高場館定價的透明度,以此來獲得群眾的理解與支持,也是提高顧客滿意度的一種方法。

　　作者:黃偉單位:上海體育學(xué)院

　　參考文獻(xiàn)

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