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客服禮儀規(guī)范須知
客服服務(wù)禮儀客服服務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的一部分，無論是線上還是線下，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)都能為企業(yè)贏得良好的口碑和客戶的信任�？头⻊�(wù)禮儀客服服務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的一部分，無論是線上還是線下，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)都能為企業(yè)贏得良好的口碑和客戶的信任。下面是小編精心整理的客服禮儀規(guī)范須知，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
【客服禮儀規(guī)范須知】
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務(wù)意識。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
(5)服務(wù)語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如__處長、__經(jīng)理等)。
(6)接聽客戶電話規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語：
如：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，____時間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報”等。
結(jié)束通話的用語：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開時，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語：
如“____處長，您好”，“我是____公司______，關(guān)于____事情，我想____時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問題，我準(zhǔn)備____時間來解決，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準(zhǔn)備____時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。
4、當(dāng)由于交通等情況無法按約定時間到達(dá)客戶現(xiàn)場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣：
如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞車，晚到了____分鐘”等。
2、到達(dá)客戶現(xiàn)場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結(jié)束拜訪用語要表示謝意：
如“____主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
(10)服務(wù)請求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在____個工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經(jīng)清楚了，我會及時向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報，____個工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。
3、 在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級匯報。
4、 在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關(guān)的問題。
5、 中途進(jìn)行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現(xiàn)場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結(jié)果，必要時需要客戶當(dāng)場驗證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由于____原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于____原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、 服務(wù)請求成功處理后的用語：
如“該問題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(____-)________________(轉(zhuǎn)________)，謝謝”;“____主任，問題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來規(guī)范
1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
【客服禮儀規(guī)范的詳細(xì)內(nèi)容】
一、語言規(guī)范
1. 禮貌用語
開頭語：“您好，歡迎致電/咨詢我們的客服中心�！痹谂c客戶溝通的一開始就營造出禮貌、熱情的氛圍。
過程中：“請”“麻煩您”“謝謝您的理解”等詞語要經(jīng)常使用。例如，“請您稍等一下，我為您查詢相關(guān)信息。”“麻煩您提供一下具體的訂單編號，好嗎？”
結(jié)束語：“感謝您的來電/咨詢，祝您生活愉快！”或者“如果您還有任何問題，隨時歡迎您再次聯(lián)系我們�！�
2. 語氣語調(diào)
語氣要溫和、親切，音量適中。不能過于大聲或小聲，確保客戶能夠清晰地聽到內(nèi)容，同時不會感覺被冒犯。
語調(diào)要有起伏，避免平鋪直敘。比如，在表達(dá)關(guān)心時可以稍微加重語氣，“很抱歉給您帶來這么不好的體驗，我們一定會盡快為您解決�！�
3. 避免用詞
避免使用否定詞、生硬的詞語和帶有情緒的詞匯。例如，“不行”“不可能”“你錯了”等�？梢該Q成“我們暫時沒辦法提供這個服務(wù)，不過可以為您提供其他替代方案�！薄翱赡苓@里有些誤會，我們來一起看一下�！�
二、溝通技巧規(guī)范
1. 傾聽技巧
給予客戶充分的時間表達(dá)問題。不要中途打斷客戶，除非客戶的表述過于冗長且偏離主題，可以禮貌地引導(dǎo)客戶回到重點，如“不好意思打斷一下，您剛剛提到的產(chǎn)品故障問題，能詳細(xì)說一下出現(xiàn)故障時的具體情況嗎？”
認(rèn)真傾聽客戶的情緒和需求，通過客戶的語氣和用詞來判斷客戶的情緒狀態(tài)。如果客戶很著急，要及時安撫，“您先別著急，我們會馬上為您處理�！�
2. 表達(dá)清晰準(zhǔn)確
回答客戶問題時，要條理清晰�？梢圆捎谩笆紫�、其次、最后”等連接詞來組織語言。例如，“首先，我們會為您核實訂單狀態(tài)；其次，如果訂單有異常，我們會采取相應(yīng)的措施，如補發(fā)或者退款；最后，我們會及時將處理結(jié)果反饋給您�！�
避免使用模糊的語言，像“大概”“可能”“也許”等詞要盡量少用，除非是在描述不確定的情況并且向客戶說明。
3. 提問技巧
開放式問題和封閉式問題相結(jié)合。開放式問題可以讓客戶更詳細(xì)地描述問題，如“您能和我說說您對這款產(chǎn)品的使用感受嗎？”封閉式問題用于確認(rèn)信息，如“您的產(chǎn)品購買時間是在一個月內(nèi)嗎？”
三、行為規(guī)范（適用于面對面客服或視頻客服）
1. 形象儀表
著裝要整潔、得體。如果是企業(yè)統(tǒng)一制服，要確保制服干凈、平整，按規(guī)定著裝，包括佩戴工牌等標(biāo)識。
面容整潔，頭發(fā)梳理整齊。女士可以化淡妝，給人以精神飽滿的感覺。
2. 肢體語言
保持微笑，微笑是最具感染力的肢體語言，可以讓客戶感受到熱情和友好。即使是在電話客服中，微笑也能通過語氣傳達(dá)給客戶。
坐姿或站姿端正。不要彎腰駝背或者蹺二郎腿。在與客戶面對面交流時，身體要微微前傾，表示對客戶的關(guān)注。
眼神交流很重要。與客戶交流時，要正視客戶的眼睛，眼神要專注、溫和，不能東張西望或者眼神游離。
四、情緒管理規(guī)范
1. 自我情緒控制
無論客戶的態(tài)度如何，客服人員都要保持冷靜。如果遇到客戶的抱怨、指責(zé)甚至辱罵，不能被客戶的情緒所左右。可以在心里默數(shù)幾個數(shù)，讓自己先平靜下來，然后再回應(yīng)客戶，如“很抱歉給您帶來這么大的情緒，我們先不著急，一起來看看怎么解決這個問題�！�
學(xué)會調(diào)整自己的情緒。如果在工作中遇到一些不開心的事情，要在接待客戶之前調(diào)整好狀態(tài)，不能把負(fù)面情緒傳遞給客戶。
2. 應(yīng)對客戶情緒
當(dāng)客戶情緒激動時，要先安撫客戶的情緒�？梢杂脺睾偷恼Z氣說，“我能理解您現(xiàn)在的心情，您先別著急，我們會盡全力為您解決�！�
對于情緒比較低落的客戶，要給予關(guān)心和鼓勵，“我知道您可能對這個結(jié)果不太滿意，但是我們會一起想辦法改善這個情況的�！�
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