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KTV培訓(xùn)資料編寫之2
第一節(jié)、服務(wù)流程
1、迎賓聽單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。
上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己1.5—2米和感覺與客眼光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時(shí)在和客人相距兩步時(shí)為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時(shí)使用）
欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。
點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時(shí)使用點(diǎn)頭問好禮節(jié)。
特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！
2、落單（服務(wù)酒水）
a、詢問客人出品需求，先女士，后先生；
b、 提供良好的建議，提高銷售額；（先洋酒、再紅酒后啤酒）
c、點(diǎn)單書寫要求：準(zhǔn)確、工整；
d、填寫日期、人數(shù)、臺號、服務(wù)員姓名、開卡時(shí)間，字跡清晰端正；
e、當(dāng)咨客把房卡放入反房卡盒后，服務(wù)員要核對房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。注意，房卡不能拿進(jìn)房。首先，敲門三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是×××，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點(diǎn)酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報(bào)到某種酒類時(shí)，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時(shí)應(yīng)主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時(shí)介紹公司的高價(jià)位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當(dāng)天出品的項(xiàng)目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××，您看可以嗎？”（注意報(bào)），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝”，把客人所點(diǎn)的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進(jìn)行輸單，輸單時(shí)數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時(shí)間把所點(diǎn)的出品記錄在房卡上（第一次點(diǎn)單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時(shí)間點(diǎn)單房卡書寫在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）
3、服務(wù)巡臺：
a、出品時(shí)間的控制；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時(shí)間；傳送時(shí)間不超過三分鐘）
b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。
c、貴賓區(qū)及會所區(qū)出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。
在送出品之前，必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門外等出品的到位，當(dāng)接到該房出品時(shí)，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點(diǎn)的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點(diǎn)的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點(diǎn)出品已售完應(yīng)點(diǎn)單時(shí)向客人解釋并推銷其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時(shí)叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡。
巡臺：
廳房服務(wù)員每隔5—10分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時(shí)注意房內(nèi)一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要增加，給客人時(shí)啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時(shí)撤走；隨時(shí)巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動向，及時(shí)收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時(shí)循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充工作用品和用具，放在工作臺內(nèi)擺放整齊，隨時(shí)注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時(shí)撿起或者處理。
在服務(wù)過程中，如本人臨時(shí)離開需應(yīng)知會部長或臨區(qū)服務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。
4、理房、送客。
如客人有意見時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部長，如部長無法解決需匯報(bào)經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報(bào)到經(jīng)理處。
當(dāng)客人消費(fèi)完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應(yīng)準(zhǔn)備好毛巾送進(jìn)包房，當(dāng)遞上毛巾時(shí)，詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當(dāng)客人提出建議后，應(yīng)送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時(shí)使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意”。
當(dāng)客人起身離開時(shí)，應(yīng)開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。
當(dāng)客人離開后，及時(shí)清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。
第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求
一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，服從上司安排的各項(xiàng)工作；
隨時(shí)保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。
二、服務(wù)：
1、要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標(biāo)準(zhǔn)不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。
2、見到客人走過身邊時(shí)要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。進(jìn)行迎客。
3、若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門口迎客，客人到來時(shí)要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。
4、當(dāng)咨客確認(rèn)退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進(jìn)房間，同時(shí)為客人掛衣帽。
5、為客人送第一次毛巾。
6、詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。
7、之后半蹲式服務(wù)，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷。
8、當(dāng)全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報(bào)單，得到肯定后，迅速輸單。
9、二部試臺時(shí)，應(yīng)開照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開背景燈。
10、臺票應(yīng)在二部員工入坐后，及時(shí)收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。遇到臺票收取困難應(yīng)及時(shí)通知上司或督察部。
11、注意看好客人所攜帶的隨身物品。
12、KTV服務(wù)員須在通道指定的站位地點(diǎn)，等待服務(wù)。
13、集中精神觀察房內(nèi)客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。
14、隨時(shí)補(bǔ)充KTV房內(nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時(shí)提供客人。
15、服務(wù)過程中須注意房外動態(tài)，及時(shí)配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。
16、隨時(shí)檢查KTV房消費(fèi)卡的項(xiàng)目、數(shù)量，如有問題及時(shí)提醒房內(nèi)貴接員或匯報(bào)上司。
17、當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3的時(shí)候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加�！辈⒂猛其N技巧進(jìn)行推銷。
18、見縫插針，進(jìn)行第二次、第三次不同類型的促銷并學(xué)會適當(dāng)搭配。
19、配合房內(nèi)貴接關(guān)注手機(jī)服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。
20、服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。
21、及時(shí)檢查房內(nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫房出入卡。
22、當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報(bào)部長。
23、所有KTV服務(wù)員是在房內(nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。
24、隨時(shí)做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。
25、若是遇到熟客時(shí)應(yīng)叫出客人的尊姓。
26、密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項(xiàng)工作細(xì)心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細(xì)心態(tài)度。
27、毛巾傳送買單前不少于兩次。
28、如客人消費(fèi)達(dá)到房消費(fèi)價(jià)時(shí)，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費(fèi)時(shí)，應(yīng)予以特別關(guān)注。
三、買單：
1、客人需要買單時(shí)，應(yīng)同客人講“請稍候”。
2、如客人房價(jià)消費(fèi)未到，應(yīng)征詢客人意見，是否點(diǎn)滿或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說服客人寄存。
3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認(rèn)買單。
4、收拾并仔細(xì)檢查房內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施是否完好無缺。
5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。
6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時(shí)間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。
四、送客：
1．客人買完單后，準(zhǔn)備離開時(shí)，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35°禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。
2．如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。
3、按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。
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