客服人員行為規(guī)范

時(shí)間：2025-05-12 14:23:45 好文我要投稿

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客服人員行為規(guī)范

　　一、客戶服務(wù)守則十條

客服人員行為規(guī)范

　　1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因?yàn)檫@樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

　　2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

　　3、尊重客戶原則：不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。

　　4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來），然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

　　5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解。

　　6、主動(dòng)承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

　　7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。

　　8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以公司的目標(biāo)為自己的工作的努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。

　　9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用。

　　10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所以客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”

　　問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等

　　祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您新年愉快”等

　　告別語：“再見”、“請(qǐng)好走”、“希望我們合作愉快”等

　　應(yīng)答語：“請(qǐng)問您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會(huì)盡快為你處理”等

　　道歉語：“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請(qǐng)您不要介意”等

　　在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)忌用如下用語及行為

　　忌用語：

　　“這個(gè)問題我不會(huì)處理”

　　“這個(gè)問題我們公司不能給你解決”

　　“這個(gè)問題我們可能要過一段時(shí)間才能給你解決”

　　“這個(gè)問題這么簡單，您自己不會(huì)解決嗎？”

　　“你是不是干××的？”

　　“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話好嗎？”

　　忌用行為：

　�。�1）拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；

　�。�2）與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；

　�。�3）一口拒絕客戶的要求；

　�。�4）隨便向客戶承諾；

　　（5）在接電話時(shí)，摔話筒；

　　（6）獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；

　�。�7）從不與領(lǐng)導(dǎo)或同事交流及溝通；

　�。�8）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

　　二、正確對(duì)待客戶的投訴

　　以下情況視為投訴成立：

　�。�1）對(duì)客戶態(tài)度不好而影響公司形象；

　�。�2）對(duì)當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見；

　　（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；

　�。�4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務(wù)，影響客戶正常工作和生活的；

　�。�5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時(shí)填寫“問題反饋單”；

　�。�6）自客戶來電報(bào)點(diǎn)火通氣，超過規(guī)定時(shí)間沒有完成，而又沒有及時(shí)給客戶解釋的。

　　如何處理客戶投訴：

　　（1）對(duì)待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時(shí)，無論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)遵守客戶服務(wù)守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對(duì)其說聲“對(duì)不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。

　�。�2）遭到投訴的工作人員，應(yīng)立即寫出書面報(bào)告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報(bào)告后部門經(jīng)理要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對(duì)處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不睬的行為。

　　如何提高自己的工作質(zhì)量

　　1、回復(fù)時(shí)間要快

　　2、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好

　　3、要給客戶面子，客戶說什么不要反駁

　　4、贊美顧客，可以夸下寶寶可愛等

　　5、心態(tài)要好，就像對(duì)待朋友聊天那樣不要當(dāng)成是客戶

　　6、專業(yè)術(shù)語少用，客戶聽不懂

　　7、跟蹤有意向的顧客

　　8、反向問客戶意向不僅僅要回答他的問題，還要讓自己主動(dòng)銷售

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