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客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽(tīng)客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語(yǔ)規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問(wèn)題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，再答復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。
8、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說(shuō)明，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。
11、客戶提出表?yè)P(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
�。ǘ┒Y節(jié)
對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
4、訪問(wèn)客戶
訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪問(wèn)前應(yīng)就訪問(wèn)議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。
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