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卓越績效自評報告模板
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目錄
前 言................................................ 1
4.0組織概述......................................2
4.0.1 組織描述..................................2
4.0.1.1 企業(yè)的環(huán)境.......................... 4
4.0.1.2 組織的關系........................... 9
4.0.2 組織面臨的挑戰(zhàn)......................12
4.0.2.1 競爭環(huán)境...............................12
4.0.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)...............................15
4.0.2.3 績效改進系統(tǒng)...................... 16
4.1領導..............................................19
4.1.1 組織的領導..............................19
4.1.1.1 高層領導的作用....................19
4.1.1.2 組織的治理............................24
4.1.1.3 組織績效的評審....................26
4.1.2 社會責任...................................30
4.1.2.1 公共責任................................30
4.1.2.2 道德行為.................................31
4.1.2.3 公益支持.................................32
4.2戰(zhàn)略.............................................. 34
4.2.1 戰(zhàn)略制定................................... 34
4.2.2 戰(zhàn)略部署....................................43
4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署.........43
4.2.2.2 績效預測..................................46
4.3顧客與市場......................................53
4.3.1 顧客和市場的了解......................54
4.3.2 顧客關系與顧客滿意..................57
4.3.2.1 顧客關系的建立........................57
4.3.2.2 顧客滿意的測量........................60
4.4資源.................................................. 64
4.4.1 人力資源................................... ...64
4.4.1.1 工作系統(tǒng)................................... 64
4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展................... 66
4.4.1.3 員工的權益與滿意程度........... 71
4.4.1.4 員工的能力............................. ..74
4.4.2 財務資源.................................. ....75
4.4.3 基礎設施.................................. ....77
4.4.4 信息.............................................. 79
4.4.5 技術.............................................. 80
4.4.6 相關方關系.................................. 81
4.5過程管理.......................................... 83
4.5.1 價值創(chuàng)造過程.............................. 83
4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別............... 83
4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程的要求的確定... 84
4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計.............. 87
4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施.............. 91
4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進.............. 93
4.5.2 支持過程..................................... 95
4.5.2.1 支持過程的識別與要求.......... 95
4.5.2.2 支持過程的設計...................... 96
4.5.2.3 支持過程的實施與改進.......... 98
4.6測量、分析與改進........................ 101
4.6.1 測量與分析................................ 101
4.6.1.1 績效測量................................. 101
4.6.1.2 績效分析................................. 103
4.6.2 信息和知識的管理.................... 105
4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取..................... 105
4.6.2.2 組織的知識管理..................... 107
4.6.3 改進............................................ 110
4.6.3.1 改進的管理............................. 110
4.6.3.2 改進方法的應用..................... 112
4.7經(jīng)營結果......................................... 113
4.7.1 顧客與市場的結果..................... 113
4.7.1.1 以顧客為中心的結果.............. 113
4.7.1.2 產(chǎn)品和服務結果...................... 116
4.7.1.3 市場結果.................................. 119
4.7.2 財務結果..................................... 120
4.7.3 資源結果..................................... 121
4.7.3.1 人力資源結果.......................... 121
4.7.3.2 其他資源結果(見表4.7.3.2).... 124
4.7.4 過程有效性結果......................... 124
4.7.5 組織的治理和社會責任結果..... 127
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