客服工作計劃

時間：2024-06-11 20:10:16 學(xué)人智庫我要投稿

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客服工作計劃

　　計劃工作是一項將組織的活動進行系統(tǒng)化的工作，它使整個組織的工作協(xié)調(diào)一致、相互配合，以發(fā)揮整體優(yōu)勢。下面是小編為大家搜集整理的客服工作計劃，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。

客服工作計劃

　　篇一：客服工作計劃

　　一、規(guī)劃工作計劃目標(biāo)

　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

　　首先是短期目標(biāo)：

　　1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

　　完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

　　1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

　　1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

　　1。豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

　　3。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線�？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2000版iso9000標(biāo)準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標(biāo)準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的'相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標(biāo)準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

　　關(guān)于iso9001：2000標(biāo)準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標(biāo)準提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm？

　　crm（customer relationshipmanagement）就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？

　　當(dāng)然，在iso標(biāo)準的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

　　二、具體操作手法

　　1。適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

　　客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

　　2。 “走出去，請進來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

　　3。依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

　　三、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻。

　　篇二：客服工作計劃

　　20xx年的結(jié)束對于我們客服部門來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的`并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。

　　1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

　　2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

　　回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

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