論設(shè)計(jì)師電話如何回答客戶問題

針對(duì)一些咨詢客戶打電話來公司咨詢的作為設(shè)計(jì)師在接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

(1)接聽電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。一般先主動(dòng)問候“您好，xx裝飾”，而后開始交談;

(2)通常，客戶在電話中問及設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)、材料、施工等方面問題，我們應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將(公司)的優(yōu)勢(shì)樸實(shí)巧妙的溶入，把你作為設(shè)計(jì)師的個(gè)人魅力盡快的展現(xiàn)出來，給他一種遇到專家的感覺。

(3)在與客戶交談中設(shè)法取得想要的資訊：

第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話;

第二要件：新居所在小區(qū)、面積以及是否已拿到鑰匙等情況;其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)最好的辦法是直接與客戶約定上門測(cè)繪或請(qǐng)客戶來公司總部。

(5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電統(tǒng)計(jì)表上。

2、注意事項(xiàng)：

(1)如來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此，接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。并且應(yīng)事先了解裝修內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問題;

(2)電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問;

(3)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴客戶你將專程等候;

(4)應(yīng)將來電信息及時(shí)整理歸納，與主管設(shè)計(jì)人充分溝通交流。

設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)洽談中應(yīng)注意事項(xiàng)，大體歸納了以下幾點(diǎn)：

1、初次見面時(shí)大概了解客戶的個(gè)人、家庭狀況及對(duì)裝修的總體要求，不需過多談?wù)摷?xì)節(jié)，約定客戶測(cè)量房子;

2、測(cè)量時(shí)，詳細(xì)詢問并記錄客戶的各項(xiàng)要求，針對(duì)自己較有把握處提出幾點(diǎn)建議，切勿過多表達(dá)自己的想法，因?yàn)槟愕南敕ù藭r(shí)尚未成熟。切勿強(qiáng)烈而直接地反駁客戶意見，反對(duì)意見可留至第二次細(xì)談方案時(shí)，以引導(dǎo)方式談出，因?yàn)榇藭r(shí)你已對(duì)方案考慮較為成熟，提出的建議客戶會(huì)認(rèn)為有根有據(jù)，很有分量;

3、一定牢記客戶最關(guān)心的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，給客戶留下你對(duì)他極為重視的印象;

4、不需盲目估計(jì)總造價(jià)，先要了解客戶心里的底價(jià)，可以告訴客戶：我們的報(bào)價(jià)根據(jù)材料、施工工藝、工人工費(fèi)等差價(jià)較大，我們必須了解您的心底價(jià)位，以便最節(jié)約時(shí)間和精力地設(shè)計(jì)出更接近于您的想法和承受能力的方案;

5、我們的免費(fèi)設(shè)計(jì)要做到免費(fèi)測(cè)量、免費(fèi)繪制平面及效果草圖，可輔助以具體各種材料(如面板、玻璃樣板等)以及書面資料來達(dá)到自己解釋方案的需要;

6、設(shè)計(jì)方案時(shí)，要據(jù)客戶的身份、愛好進(jìn)行大概定位再設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)方案要依據(jù)客戶的總造價(jià)進(jìn)行控制，如總造價(jià)僅三萬元的基礎(chǔ)裝修，就沒有必要將過多精力投放在設(shè)計(jì)方面;

7、每次談方案必須確定一些項(xiàng)目，如面板、地面、家具等，切勿一次一次不確定地浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)甚至需要略帶強(qiáng)制性的要求客戶確定下一些方案，因?yàn)楹芏嗫蛻魧?duì)方案會(huì)一直猶豫不決，可以告訴客戶如以后再有變動(dòng)，可放于變更中;

8、方案初談過后，客戶要求細(xì)致方案，這就進(jìn)入委托設(shè)計(jì)階段，此階段應(yīng)收取部分訂金，尤其是要求做效果圖的要收取500-1000元訂金(視做圖量及復(fù)雜程度而定)，報(bào)價(jià)也要在此時(shí)做出。

9、細(xì)做方案，要協(xié)調(diào)好與效果圖繪制者的交流，以避免效果圖未能表達(dá)出設(shè)計(jì)效果，反而適得其反。

10、細(xì)談方案，一般要反復(fù)三到四次的修改，要堅(jiān)持自己的意見盡量說服客戶，但客戶堅(jiān)持不變的不要反駁客戶，因?yàn)榉孔邮强蛻糇约簛碜　?/p>

11、簽定合同時(shí)，詳細(xì)做工藝質(zhì)量說明，因?yàn)楣に囐|(zhì)量說明不只是給客戶看的，也是給自己一份詳細(xì)的資料。施工工藝不明之處要請(qǐng)教工程部，切勿模糊帶過。

一名家裝實(shí)際是最不容易了。做設(shè)計(jì)的同時(shí)還要做的事情太多了，要考慮的問題和關(guān)系也太多了。辛苦不必說，很多時(shí)候有的只無奈。

做家裝設(shè)計(jì)的那兩年我學(xué)會(huì)了好多好多現(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下學(xué)不到的東西。感謝我的那兩年，我愛我們的職業(yè)。

以下是我們做設(shè)計(jì)好象是不應(yīng)該做的但為了簽單和公司不得不做的客戶跟蹤：

1、無論成交與否，每接待完一個(gè)客戶，立刻填寫客戶資料表;

填寫要點(diǎn)：(1)客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊;

(2)客戶新居的基本情況和要求;

(3)成交或未成交的真正原因;

2、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為四個(gè)等級(jí)，以便日后追訪。

A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫

3、將登記材料自存一份，交主管備案一份，便于開會(huì)時(shí)研討、追蹤。

4、追蹤客戶注意時(shí)間和間隔，一般以二、三天為宜，每次追蹤記錄在案;

5、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加方案研討會(huì)等;

6、二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互協(xié)調(diào)，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

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