職場與客戶溝通的技巧

時(shí)間：2024-11-12 23:20:34 學(xué)人智庫我要投稿

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職場與客戶溝通的技巧

　　人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。培養(yǎng)溝通能力首先要有積極的心態(tài)，理解客戶，關(guān)心客戶，不要消極回避，要敢于接觸，尤其是要敢于面對面與客戶進(jìn)行交流和溝通；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善于去做，大膽，消除恐懼，加強(qiáng)溝通方面的知識積累，在實(shí)際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認(rèn)識到在與客戶的溝通中，打動客戶的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。

職場與客戶溝通的技巧

　　職場與客戶溝通的技巧：

　　寒暄一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶坐下會談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會談的主動權(quán)。許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。在面對面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說第一句話，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。為了防止客戶考慮其他問題，開頭幾句話必須生動有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果客戶主動登門，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。

　　2.提問在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。

　　2.1提問的方式業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實(shí)意圖，或滿足客戶的需求。業(yè)務(wù)人員可以通過探索式提問了解客戶的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。當(dāng)客戶提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。在業(yè)務(wù)會談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶至少要接受一種方案。只有得到客戶的認(rèn)同，才能更好的促成交易。 2.2問題的選擇在面談過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對于這種檢查性質(zhì)的問題，客戶的反應(yīng)有三種：肯定回答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問題是用正確的方式提出來，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶回答什么，都不會妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說服力度。

　　3.傾聽

　　在面談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學(xué)會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來。經(jīng)紀(jì)人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對性地做好說服工作。除了認(rèn)真傾聽，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認(rèn)真聽，他說的話至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。

　　4.答疑

　　在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答；在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來處理。

　　5.沉著冷靜

　　面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒要保持沉著冷靜，認(rèn)真對待。

　　6.簡明扼要

　　要根據(jù)客戶能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調(diào)整說話的速度。向客戶介紹一些主要信息時(shí)，說話的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語要簡明扼要，只要能將事實(shí)說透即可。

　　注意事項(xiàng)

　　避免正面爭論：業(yè)務(wù)人員在面談中要處處尊重客戶，不要圖一時(shí)的口舌之快而與客戶爭論，這是業(yè)務(wù)中的大忌。這樣很可能會失去一次成交的機(jī)會，因?yàn)槿魏握勁卸疾荒芸繝幷摱_(dá)成協(xié)議。

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