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導游員、講解員、翻譯人員的禮儀素養(yǎng)
�。�1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
�。�2）講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
�。�3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。
不介紹游客參加不健康的娛樂活動。
旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。
善意提醒游客文明旅游。
當遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
�。�1）事前準備充分。事先明確翻譯任務(wù)要求，及時了解相關(guān)背景知識，如服務(wù)對象的語言、興趣特點、文化背景等，還應(yīng)了解工作時間、地點等基本信息，如條件允許，提前到達現(xiàn)場，熟悉工作環(huán)境與調(diào)配有關(guān)設(shè)備。
�。�2）態(tài)度認真誠懇。態(tài)度認真，確保翻譯的準確性，不擅自增減內(nèi)容，或在其中摻雜個人意見，對相關(guān)人員的談話、發(fā)言要點做好筆記。在遇到未聽清之處或有疑問時，請對方重復，并致以歉意，不能憑主觀臆斷翻譯。
�。�3）堅持主次有序。必須尊重在場的負責人員，并嚴格服從其領(lǐng)導。在正式會談、談判中，除主談人及其指定發(fā)言者之外，對其他人員的插話、發(fā)言，只有征得主談人同意后，才可以進行翻譯。
�。�4）待人禮讓有度。在同外方人士接觸時，把握禮儀分寸，如對方提出日程安排以外的要求，要及時報告上級，切忌擅自允諾或拒絕。
若對方單獨向譯員發(fā)表了錯誤見解，在對方不了解具體情況和無惡意的前提下，實事求是地對其作出說明或及時報告上級。
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