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【精選】客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告三篇
在日常生活和工作中，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
一，實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此，在20xx年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。
深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰臼且患覍�(zhuān)業(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)�？照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè)；為滿(mǎn)足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地。公司成立于20xx年，注冊(cè)資金500萬(wàn)，企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是：無(wú)論在工廠、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)，從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程，到高科技半導(dǎo)體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌，服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以?xún)?yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶(hù)的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司
二，實(shí)習(xí)內(nèi)容
在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話(huà)解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)如何和客戶(hù)保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急；在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在客服崗位
上學(xué)會(huì)了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話(huà)。學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘�，因�(yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催。
時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話(huà)、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。
剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的`不熟練，查詢(xún)速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助同事們，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。
剛開(kāi)始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴(lài)其他人，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō)，遇到問(wèn)題，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們，總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。 他們還說(shuō)，剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話(huà)都很有道理。 在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢(xún)或投訴，使顧客滿(mǎn)意度提升。
三， 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助
下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿(mǎn)意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)；同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠(chéng)懇，能與他人和諧相處�？偟膩�(lái)說(shuō)，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。 其次，在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。 再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話(huà)線(xiàn)，顧客看不到你，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿(mǎn)意度。
總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà)，而且對(duì)工作未曾了解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同事，他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí)，有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題，不明白，我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的'耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話(huà)技巧，這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話(huà)，這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是，我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候，主管對(duì)我說(shuō)，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦！”只可惜我一走出校門(mén)，就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了，這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)牢！
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累，我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好，而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
第一、真誠(chéng)待人.我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng).后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù).
第二、勤學(xué)好問(wèn).剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂.比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題，不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理.該做什么的.時(shí)候就做什么,要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話(huà)技巧，這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話(huà)，這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是，我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候，主管對(duì)我說(shuō)，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén)，就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了，這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累，我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好，而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?
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