銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案（精選21篇）

　　為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書(shū)。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家整理的銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案，希望能夠幫助到大家。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 1

　　一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。

　　客戶是我們的生存之源，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)。

　　1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。

　　2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

　　4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

　　5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

　　二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。

　　隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

　　1、督促科技部門對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

　　2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開(kāi)戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

　　3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

　　4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。

　　5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。

　　6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

　　7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。

　　三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

　　員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的'情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

　　1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

　　4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。

　　5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 2

　　第一，要高度重視全行不良資產(chǎn)的清收壓降工作，切實(shí)防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)突出三個(gè)方面的工作著力點(diǎn)：

　　1、著力做好大額貸款的清收工作。下半年要對(duì)大額貸款進(jìn)行一次再檢查、再清理，逐戶、逐筆摸清情況，制定壓縮計(jì)劃，落實(shí)壓縮措施，明確落實(shí)責(zé)任，逐戶、逐筆制定清收保全的方案和措施。

　　2、著力狠抓責(zé)任貸款的清收工作。要按照“責(zé)任到位、整改到位”的原則，深化責(zé)任追究機(jī)制，加大責(zé)任貸款的清收力度。

　　3、著力狠抓抵債資產(chǎn)的處置工作。不良貸款清收要以現(xiàn)金清收為主，抵債資產(chǎn)要以變現(xiàn)為主，處置過(guò)程中要加快變現(xiàn)速度、減少費(fèi)用支出，促進(jìn)清收盤(pán)活工作再上新臺(tái)階。

　　第二，要高度重視全行的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，切實(shí)完善科學(xué)合理的綜合考核體系。

　　下一步要合全行改革發(fā)展的總體任務(wù)，繼續(xù)補(bǔ)充完善薪酬管理體系，充分體現(xiàn)以下幾個(gè)原則：

　　一要充分體現(xiàn)責(zé)權(quán)利相合的原則，重新規(guī)劃我行的薪酬管理體系。要堅(jiān)持“以崗定薪、以能定資、以績(jī)定獎(jiǎng)、崗變薪變”的基本原則，認(rèn)真落實(shí)銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行穩(wěn)健薪酬監(jiān)管指引》的要求，制定有利于本行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施和競(jìng)爭(zhēng)力提升與人才培養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)控制相適應(yīng)的.薪酬機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)管理者和一線員工的積極性，引導(dǎo)全員模范履職盡責(zé)，不斷提高業(yè)績(jī)水平和工作能力，促進(jìn)全行經(jīng)營(yíng)效益的提高和整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。

　　二要充分體現(xiàn)多勞多得的勞動(dòng)報(bào)酬分配以及獎(jiǎng)勤罰懶的原則。健全完善定性、定量的指標(biāo)體系，讓干事創(chuàng)業(yè)者得實(shí)惠，做出貢獻(xiàn)者得獎(jiǎng)勵(lì)，造成風(fēng)險(xiǎn)者受處罰，真正建立起多勞多得、優(yōu)勝劣汰機(jī)制，讓每個(gè)員工限度地發(fā)揮作用和潛能，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　三要充分體現(xiàn)多種方式、多種渠道相合的多重激勵(lì)原則。要切實(shí)抓好年初我們提到的為員工辦好五件實(shí)事的落實(shí)，開(kāi)辟多條職業(yè)發(fā)展通道。從下半年開(kāi)始，啟動(dòng)全行人才培養(yǎng)核心工程，達(dá)到“三個(gè)一百”的目標(biāo)：培養(yǎng)儲(chǔ)備100名優(yōu)秀管理人才、100名優(yōu)秀客戶經(jīng)理和100名技術(shù)業(yè)務(wù)骨干，使我行切實(shí)增加人才儲(chǔ)備，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大，并使每位員工從做大的蛋糕中得到應(yīng)有的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

　　第三，要高度重視全行的作風(fēng)效能建設(shè)，切實(shí)增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。

　　要圍繞“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作要求，突出抓好以下幾個(gè)方面：

　　一是教育引導(dǎo)全員大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的優(yōu)良作風(fēng)。領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持深入實(shí)際、深入群眾，開(kāi)展調(diào)查研究，認(rèn)真解決基層員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，讓廣大基層員工得到實(shí)惠。廣大員工要依法操作，合規(guī)履職，埋頭苦干，模范盡職，把崗位責(zé)任與全行的發(fā)展緊密合起來(lái)。

　　二是大力增強(qiáng)干事創(chuàng)業(yè)的事業(yè)心和責(zé)任感，切實(shí)提高執(zhí)行力和落實(shí)力。一把手要切實(shí)履行好“一崗雙責(zé)”，組織實(shí)施好各項(xiàng)決策，切實(shí)提高本職工作效能，要以高度的事業(yè)心和責(zé)任感投入到工作中，堅(jiān)持以人為本，抓好班子、帶好隊(duì)伍，敢于擔(dān)當(dāng)，勇于負(fù)責(zé)。

　　三是大力弘揚(yáng)“三種精神”，引導(dǎo)全員全身心投入齊商銀行的發(fā)展事業(yè)。大力弘揚(yáng)艱苦奮斗精神，牢記“兩個(gè)務(wù)必”，崇尚節(jié)儉，厲行節(jié)約，把資金更多地用在民生上、用在發(fā)展上；大力弘揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神，在管理和發(fā)展中敢于大膽地試、大膽地闖、大膽地干；大力弘揚(yáng)身先士卒精神，發(fā)揮各級(jí)干部的影響力和示范作用，在規(guī)章落實(shí)、紀(jì)律執(zhí)行、行為檢查和責(zé)任追究等各方面，都要以身作則，率先垂范，提高依法合規(guī)意識(shí)，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。

　　四是大力提高“五種能力”，不斷增強(qiáng)干部的綜合素質(zhì)。一是政治鑒別能力。二是開(kāi)拓創(chuàng)新能力。三是決策判斷能力。四是靈活應(yīng)變能力。五是駕馭控制能力。在紛繁復(fù)雜的工作中，牢牢把握和控制局面，為全行的創(chuàng)新發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 3

　　為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能）提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

　　一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：

　　成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

　　一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

　　三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

　�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈�務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

　�。ǘ�）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

　　四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

　　（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

　　（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎(jiǎng)懲：

　�。ㄒ唬┮韵陋�(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。

　�。ǘ�）獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

　　3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

　　（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元

　　2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

　　3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

　�。ㄋ模┢渌�獎(jiǎng)懲

　　1、客戶書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)200-1000元。

　　2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報(bào)縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。

　　3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的，每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。

　　4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的`考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

　　6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開(kāi)展檢查

　　1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

　　2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

　　1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過(guò)店招標(biāo)識(shí)不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫(xiě)廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況；

　　3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開(kāi)啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改；

　　4、填寫(xiě)單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；

　　5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

　　1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；

　　3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類）、問(wèn)有答聲（對(duì)于客戶的問(wèn)題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開(kāi)時(shí)要禮貌送別，如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等）；

　　4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù)；

　　6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

　�。ǘ�）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 4

　　農(nóng)村信用社是地方性金融機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著支持“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任。近年來(lái)，xx縣聯(lián)社不斷加大信貸支農(nóng)力度，充分發(fā)揮農(nóng)村金融主力軍作用，為縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，真正成為了農(nóng)民朋友自己的銀行，身邊的銀行。隨著農(nóng)村信用社改革的不斷深化以及新業(yè)務(wù)的不斷增加，加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)，培育合規(guī)文化，安全合規(guī)運(yùn)營(yíng)，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)在必行。

　　今年以來(lái)，我縣聯(lián)社按照銀監(jiān)局、省聯(lián)社指導(dǎo)精神，積極開(kāi)展合規(guī)建設(shè)推進(jìn)年活動(dòng)，以加強(qiáng)和改善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理為主題，以培育合規(guī)文化為核心，強(qiáng)化內(nèi)控制度建設(shè)，增強(qiáng)全員合規(guī)管理與合規(guī)操作意識(shí)，高擎合規(guī)大旗，全面提升合規(guī)文化，更進(jìn)一步地為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的金融支持。

　　一、以思想教育規(guī)范為主導(dǎo)，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。

　　縣聯(lián)社堅(jiān)持以人為本，從抓員工思想政治教育、法紀(jì)法規(guī)教育、案例分析教育入手，增強(qiáng)教育的針對(duì)性和有效性，筑牢全員依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的思想道德防線。

　　一是把合規(guī)文化建設(shè)與全員教育培訓(xùn)相結(jié)合。縣聯(lián)社組織編寫(xiě)了《合規(guī)手冊(cè)》、《員工行為手冊(cè)》、《內(nèi)控制度匯編》等，印發(fā)全體員工人手一冊(cè)，組織大家學(xué)習(xí)其中的內(nèi)容，并通過(guò)考核測(cè)試、知識(shí)競(jìng)賽等方法，促進(jìn)員工“知規(guī)”、“懂規(guī)”“守規(guī)”。為使合規(guī)文化理念更深入地貫徹到日常工作中，聯(lián)社不定期舉辦員工思想政治教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，不斷提高員工政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)操作技能，促使全員學(xué)業(yè)務(wù)、遵規(guī)章、講制度，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。此外，還舉辦了以“如何做合規(guī)員工”為主題的征文活動(dòng)，進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“人人合規(guī)、事事合規(guī)、時(shí)時(shí)合規(guī)”的意識(shí)，積極倡導(dǎo)和營(yíng)造“合規(guī)有益、違規(guī)有害的合規(guī)文化，明確哪里是“高壓線”、哪里是“安全區(qū)”。人人談體會(huì)，全員談打算，個(gè)個(gè)寫(xiě)心得，從思想根源筑牢防范風(fēng)險(xiǎn)堤壩，為合規(guī)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二是把合規(guī)文化建設(shè)與案件專項(xiàng)治理相結(jié)合�？h聯(lián)社以培育職工職業(yè)操守為主線，把合規(guī)文化建設(shè)學(xué)習(xí)與案件專項(xiàng)治理工作有機(jī)結(jié)合，結(jié)合身邊發(fā)生的案件，教育員工樹(shù)立正確的社會(huì)主義榮辱觀，不利用崗位便利濫用職權(quán)，做到金錢面前不動(dòng)心，人情面前講原則。同時(shí)，強(qiáng)化法紀(jì)教育，通過(guò)組織觀看反腐倡廉警示片、到監(jiān)獄接受現(xiàn)場(chǎng)警示教育、編寫(xiě)案例等，深入剖析案件成因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到防患于未然。

　　三是把合規(guī)文化建設(shè)與培育企業(yè)文化相結(jié)合。為打造科學(xué)的內(nèi)控文化，聯(lián)社組織基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和重要崗位員工進(jìn)行合規(guī)管理培訓(xùn)，促使全員將遵紀(jì)守法與合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷形成習(xí)慣，自覺(jué)樹(shù)立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)”、“安全就是效益”的經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)操守。為進(jìn)一步宣傳安徽農(nóng)金品牌，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，全縣信用社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一改造，統(tǒng)一農(nóng)金視覺(jué)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立崗位監(jiān)督臺(tái)，有效地提高企業(yè)與客戶的互動(dòng)了解，全面提升全縣農(nóng)村信用社的整體服務(wù)水平。

　　二、以制度規(guī)范為保障，規(guī)范全員合規(guī)行為。

　　制度是規(guī)范行為的保證，是相互控制的基礎(chǔ)。農(nóng)村信用社發(fā)生的一些案件，都是由于沒(méi)有履行崗位制度，甚至以無(wú)原則的相互信任代替各種規(guī)章制度，造成崗位制約機(jī)制形同虛設(shè)，從而引發(fā)案件的。因此，縣聯(lián)社結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，對(duì)與現(xiàn)行金融法律法規(guī)不適應(yīng)或有沖突的內(nèi)控制度進(jìn)行修改，特別對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要風(fēng)險(xiǎn)部位，制訂了相應(yīng)的內(nèi)控制度進(jìn)行約束和限制，對(duì)新的'經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及時(shí)制定新的操作辦法和要求。一是完善內(nèi)控制度體系。結(jié)合聯(lián)社統(tǒng)一法人工作，對(duì)信用社的各個(gè)崗位及時(shí)進(jìn)行整章建制和查遺補(bǔ)漏，對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信貸業(yè)務(wù)、審計(jì)稽核、安全保衛(wèi)等內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程進(jìn)行了全面梳理、修訂和補(bǔ)充。二是切實(shí)做好“組織管理、文明服務(wù)、信貸基礎(chǔ)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、安全保衛(wèi)”五項(xiàng)規(guī)范，改進(jìn)完善了各業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)，建立了完善的合規(guī)績(jī)效考核與問(wèn)責(zé)制度等，對(duì)違反制度造成風(fēng)險(xiǎn)損失的行為嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究，落實(shí)關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員的定期輪換制度。三是建立授權(quán)分類制度，健全完善各種審批手續(xù)，嚴(yán)格信貸操作程序。四是制定有效的內(nèi)部核查制度，健全內(nèi)部約束機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持各相關(guān)部門、相關(guān)崗位之間在業(yè)務(wù)過(guò)程中的相互核查制度。五是健全計(jì)算機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制制度，嚴(yán)格操作，防止高科技犯罪。六是建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制�？h聯(lián)社充分發(fā)揮“四層”監(jiān)督作用，即會(huì)計(jì)主管、稽核員、事后監(jiān)督、聯(lián)社職能部室的作用，建立了內(nèi)控制度的評(píng)估制度，對(duì)內(nèi)控制度的有效性定期進(jìn)行評(píng)定，確保內(nèi)控制度合規(guī)、有效運(yùn)行。

　　三、以技術(shù)規(guī)范為手段，促進(jìn)全員合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

　　縣聯(lián)社本著安全高效的原則，整合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化資源配置，鞏固基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一是加大安全投入，對(duì)不符合安保規(guī)定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造，實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與“110”指揮中心聯(lián)網(wǎng)報(bào)警，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、金庫(kù)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，為案件防范和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。二是強(qiáng)化稽核檢查，對(duì)信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在進(jìn)行常規(guī)稽核的同時(shí)，開(kāi)展多種形式的專項(xiàng)稽核、重點(diǎn)稽核，做到不留死角，并采取定期普查、不定期抽查、重點(diǎn)檢查與專項(xiàng)檢查等多種形式，督促員工堅(jiān)持制度、按規(guī)操作。三是嚴(yán)肅績(jī)效考核。堅(jiān)持合規(guī)內(nèi)控優(yōu)先的原則，把合規(guī)建設(shè)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，納入績(jī)效考核的范圍，與員工收入相掛鉤，真正體現(xiàn)合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值的理念。這樣不僅在思想上引起了員工的高度重視，而且在實(shí)際工作中也能收到良好效果。

　　合規(guī)文化的培育和建設(shè)，是事關(guān)農(nóng)村信用社長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)健、安全發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略工程。健康發(fā)展是興旺之本，從嚴(yán)治社是生存之道，轉(zhuǎn)變觀念是行動(dòng)之源，合規(guī)文化是發(fā)展之基，碭山縣聯(lián)社牢固樹(shù)立“全員合規(guī)、全程合規(guī)、主動(dòng)合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，切實(shí)把合規(guī)建設(shè)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一名員工的身上，努力提升經(jīng)營(yíng)管理水平，為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展再立新功！

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 5

　　一、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

　　1、通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并能知道顧客到銀行來(lái)所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識(shí)到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。

　　2、通過(guò)教育，持續(xù)激發(fā)員工的職場(chǎng)意識(shí)-----服務(wù)意識(shí)。教育不同培訓(xùn)，教育是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，它需要組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化活動(dòng)相配合，在各級(jí)組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì)和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。

　　3、通過(guò)制度，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)在員工意識(shí)形態(tài)中的牢固地位。人都有惰x，在職場(chǎng)中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來(lái)約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個(gè)人人生成功的標(biāo)志，所以，人性化的職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，正是從這里起步的。

　　4、職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，營(yíng)銷是營(yíng)造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動(dòng)的購(gòu)買行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營(yíng)造不出來(lái)，又怎么會(huì)讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)呢？當(dāng)然，這個(gè)時(shí)段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可，考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，考慮到員工的個(gè)人利益，能提高員工的積極x。

　　二、培訓(xùn)員工的服務(wù)技能

　　當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識(shí)，那么“會(huì)做”與“不會(huì)做”，則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。

　　1、通過(guò)“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場(chǎng)中儀容儀表的各項(xiàng)具體要求：面對(duì)客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量等；服務(wù)客戶時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢(shì)、引導(dǎo)的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶的語(yǔ)言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范xx作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)，也無(wú)法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一句話的逐個(gè)訓(xùn)練，采用“一步一動(dòng)”的方式，像部隊(duì)訓(xùn)練新兵一樣，才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才可能產(chǎn)生像星級(jí)酒店一樣的服務(wù)“氣場(chǎng)”，才會(huì)產(chǎn)生營(yíng)銷價(jià)值，才會(huì)贏得客戶的信任與購(gòu)買“沖動(dòng)”。

　　3、當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”，把訓(xùn)練的規(guī)范x服務(wù)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等技能自覺(jué)、努力地運(yùn)用到對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識(shí)問(wèn)題上來(lái)了。

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的管理技能

　　1、員工情緒的管理。

　　在工作實(shí)踐中，銀行職員每天都會(huì)處在多條高壓線的控制下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)刻注意調(diào)整工作場(chǎng)所的氛圍，營(yíng)造出一種相對(duì)輕松的環(huán)境，來(lái)釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問(wèn)題，造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開(kāi)好晨會(huì)（當(dāng)然，根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，已經(jīng)設(shè)計(jì)好的晨會(huì)流程），做集體調(diào)節(jié)；察言觀x，發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工，就需要單個(gè)做有效溝通，幫助調(diào)節(jié)；平時(shí)總結(jié)一些自己調(diào)節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對(duì)自己說(shuō)我是最棒的等），時(shí)不時(shí)自己調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能學(xué)會(huì)點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)，能做一些簡(jiǎn)單的員工心理咨詢，那就更棒了。

　　2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　在商業(yè)銀行的.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有140多項(xiàng)軟、硬件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于硬件服務(wù)設(shè)施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實(shí)用；軟件則要時(shí)時(shí)調(diào)整、提醒，主動(dòng)出擊服務(wù)客戶，才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶乘興而來(lái)，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，對(duì)所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到不遺漏。這一點(diǎn)，需要銀行內(nèi)部x部門配合完成。當(dāng)然，需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

　　3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育

　　現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大多被營(yíng)銷任務(wù)所壓，無(wú)暇顧及自身素質(zhì)的提升，而作為上級(jí)部門，又因具體事務(wù)纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導(dǎo)致一線負(fù)責(zé)人管理知識(shí)缺乏，帶團(tuán)隊(duì)能力不足，出現(xiàn)工作中一些失誤，尤其是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面。為此，應(yīng)定期組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強(qiáng)制x培訓(xùn)，如：有效溝通技巧、合理安排時(shí)間技巧、領(lǐng)導(dǎo)力的鍛造、帶出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧、目標(biāo)管理的技巧、激勵(lì)下屬的技能、輔導(dǎo)下屬的技能等，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)多種形式的教育活動(dòng)，傳達(dá)與灌輸企業(yè)文化，逐步在員工中樹(shù)立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀。

　　總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是簡(jiǎn)單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項(xiàng)企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長(zhǎng)久持續(xù)進(jìn)行，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)x發(fā)展。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 6

　　為了滿足我行發(fā)展需要，打造一支具備高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，提升我行在金融市場(chǎng)中的生命力、競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)對(duì)××年新員工進(jìn)行培訓(xùn)，特制定本方案。

　　一、培訓(xùn)目的：

　　本方案在于幫助新入職員工了解我行相關(guān)規(guī)章制度，盡快融入我行企業(yè)文化，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)，為崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　入職培訓(xùn)的目的：

　　1.減少新員工的.壓力和焦慮；

　　2.減少啟動(dòng)成本；

　　3.降低員工流動(dòng)；

　　4.縮短新員工達(dá)到熟練精通程度的時(shí)間；

　　5.幫助新員工學(xué)習(xí)組織的價(jià)值觀，文化以及期望；

　　6.協(xié)助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；

　　7.鼓勵(lì)新員工形成積極的態(tài)度。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1.公司的發(fā)展歷史、公司業(yè)務(wù)、公司宗旨、企業(yè)文化及發(fā)展前景；

　　2.公司組織結(jié)構(gòu)圖、權(quán)力系統(tǒng)、各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)、部門職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹及分管業(yè)務(wù)；

　　3.會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)（含基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化）；

　　4.綜合系統(tǒng)操作流程；

　　5.公司薪酬程序、如何發(fā)放及發(fā)放時(shí)間；

　　6.職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）；

　　7.介紹公司員工手冊(cè)、公司有關(guān)政策、程序、財(cái)務(wù)制度及相關(guān)流程；

　　8.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入（儀容儀表、服務(wù)流程、特殊業(yè)務(wù)、晨會(huì)）；

　　9.銀行日常安全防范工作；

　　10.工作外的活動(dòng)；（如工會(huì)活動(dòng)，團(tuán)委活動(dòng)，本行辦的月報(bào)等）

　　11.參觀公司服務(wù)場(chǎng)所（如餐廳，會(huì)議室，各部門等）。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間

　　入職培訓(xùn)共分為10天，具體培訓(xùn)安排如下（分兩批）：

　　第一批時(shí)間安排：（略）

　　第二批時(shí)間安排：（略）

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 7

　　為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

　�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

　　（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

　�。ㄈ�）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

　　（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

　�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

　�。�六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

　　1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　營(yíng)業(yè)部：

　　（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

　�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

　�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

　　（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

　�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

　　（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

　　支行及網(wǎng)點(diǎn)：

　�。�1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

　�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

　�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

　�。ǘ�）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

　　目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

　�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

　�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

　�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

　　（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

　　“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

　�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

　�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

　�。�3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的'50%。

　　制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

　　三、有關(guān)考核政策

　�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　�。ǘ�）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

　　（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

　　在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

　　（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

　　凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

　�。ㄒ唬└叨戎匾暎�加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

　�。ǘ�）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 8

　　一、總體目標(biāo)

　　力爭(zhēng)通過(guò)開(kāi)展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，從機(jī)構(gòu)建設(shè)、人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等三方面入手，打造適應(yīng)市婦女兒童日益增長(zhǎng)需求的全新婦幼保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。

　　二、主要任務(wù)

　　通過(guò)開(kāi)展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，使婦幼保健機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)能力得到顯著提升；人才配備更加合理；婦幼保健工作長(zhǎng)效機(jī)制得到進(jìn)一步完善，婦幼保健公共衛(wèi)生職能得到充分發(fā)揮；出生缺陷和新生兒疾病得到有效預(yù)防和控制；孕產(chǎn)婦死亡率和兒童死亡率低于全省水平。

　　三、工作措施

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　一是鞏固等級(jí)婦幼保健所創(chuàng)建成果，爭(zhēng)創(chuàng)等級(jí)婦幼保健院。2013年，市婦幼保健院已經(jīng)成功通過(guò)省衛(wèi)生廳等級(jí)婦幼保健所評(píng)審，下一步要按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局，充分體現(xiàn)婦幼公共衛(wèi)生職能的要求，將市婦幼保健院建設(shè)成“規(guī)模適度，功能適用，分區(qū)明確，流程合理”的等級(jí)婦幼保健院。

　　二是加強(qiáng)基層?jì)D幼衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。開(kāi)展規(guī)范化婦、兒保門診建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院孕產(chǎn)婦、兒童保健門診的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的配置及人員隊(duì)伍建設(shè)。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少配備1名以上專職婦幼保健人員，按照《省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院示范產(chǎn)科建設(shè)規(guī)范》改善產(chǎn)科工作流程及硬件設(shè)施，提高綜合服務(wù)及急救能力。拓寬保健服務(wù)項(xiàng)目，提高保健服務(wù)質(zhì)量，滿足婦女兒童保健需求。

　�。ǘ�）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

　　一是注重高層次高學(xué)歷人才引進(jìn)。市婦幼保健院要制定婦幼保健重點(diǎn)人才引進(jìn)計(jì)劃，每年至少引進(jìn)1-2名具有碩士研究生學(xué)歷以上的'醫(yī)學(xué)人才充實(shí)到婦幼衛(wèi)生服務(wù)崗位，市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院也要加快人才培養(yǎng)步伐，為建立一支合理的婦幼保健服務(wù)梯隊(duì)，培養(yǎng)省級(jí)婦幼保健重點(diǎn)人才奠定基礎(chǔ)。

　　二是選派婦幼保健技術(shù)骨干進(jìn)修。認(rèn)真組織各級(jí)婦幼保健技術(shù)骨干到上級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)修，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平，提升婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。

　　三是注重婦幼衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識(shí)的全員培訓(xùn)。認(rèn)真組織人員參加上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門安排的管理人員和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，圍繞婦女、兒童保健所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)，分級(jí)分層組織對(duì)婦幼保健服務(wù)人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)、適宜技術(shù)的培訓(xùn)，提升婦幼衛(wèi)生隊(duì)伍整體水平。

　�。ㄈ�）加快婦幼衛(wèi)生信息化建設(shè)。

　　依托市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)平臺(tái)及居民健康卡建設(shè)，進(jìn)一步完善孕產(chǎn)婦和兒童健康管理信息系統(tǒng)，做到全市聯(lián)網(wǎng)，信息共享，充分利用信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析功能，為婦幼保健服務(wù)管理決策提供依據(jù)，提升管理水平，提高婦幼保健服務(wù)工作效率。

　　四、組織實(shí)施

　　為確保婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)順利開(kāi)展，成立以市衛(wèi)生局局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、市級(jí)醫(yī)院相關(guān)人員為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，組織召開(kāi)相關(guān)工作會(huì)議，對(duì)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)進(jìn)行全面安排部署。

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　　凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)校總務(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：

　　一、活動(dòng)目的：

　　提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。

　　二、活動(dòng)時(shí)間：

　　20xx年5月，共30天。

　　三、活動(dòng)主題：

　　微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)

　　四、活動(dòng)的程序

　　1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；

　　2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；

　　3、召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)；

　　4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；

　　5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問(wèn)題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；

　　五、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料

　　各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過(guò)程中找出在管理上存在的問(wèn)題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績(jī)和修正的問(wèn)題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的'材料進(jìn)行積累。

　　六、結(jié)語(yǔ)

　　此次活動(dòng)的目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 10

　　一、工作目標(biāo)

　　圍繞質(zhì)檢總局“質(zhì)量提升服務(wù)進(jìn)萬(wàn)企”活動(dòng)總體部署以及省、市局“質(zhì)量提升”活動(dòng)實(shí)施方案的安排，改革創(chuàng)新服務(wù)舉措，把服務(wù)企業(yè)與服務(wù)民生緊密結(jié)合起來(lái)，突出重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品，為我市企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升服務(wù)，進(jìn)一步宣傳貫徹落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)，引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)化質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，督促和指導(dǎo)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全保障能力，幫助企業(yè)追求卓越績(jī)效。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，特成立市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 “質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理科，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、開(kāi)展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。

　　三、活動(dòng)任務(wù)

　　組織開(kāi)展以免費(fèi)咨詢服務(wù)、專題培訓(xùn)和重點(diǎn)服務(wù)為主要內(nèi)容的.“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。

　　（一）深入企業(yè)開(kāi)展免費(fèi)咨詢服務(wù)。以我局確定“重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)“為基礎(chǔ)，各部門要按照職責(zé)分工分別選定5-10家企業(yè)，開(kāi)展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。各部門負(fù)責(zé)人要親自帶隊(duì)深入企業(yè)，緊緊圍繞“質(zhì)量提升”活動(dòng)工作目標(biāo)，廣泛開(kāi)展調(diào)查研究，了解企業(yè)當(dāng)前面臨的提升產(chǎn)品質(zhì)量難點(diǎn)問(wèn)題，以及急需質(zhì)監(jiān)部門幫助解決的實(shí)際問(wèn)題，問(wèn)困于企、問(wèn)需于企，切實(shí)幫助企業(yè)解決質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全以及檢驗(yàn)檢測(cè)方面的實(shí)際問(wèn)題。動(dòng)員廣大企業(yè)積極開(kāi)展質(zhì)量提升活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的理念，嚴(yán)格遵守質(zhì)量安全法律法規(guī)，自覺(jué)做到誠(chéng)信自律、守法經(jīng)營(yíng)。

　�。ǘ�）根據(jù)需求進(jìn)行專題培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。要根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，以“免費(fèi)法律法規(guī)知識(shí)巡講”、集中會(huì)議宣貫等形式，開(kāi)展靈活多樣的培訓(xùn)活動(dòng)和技術(shù)指導(dǎo)。內(nèi)容包括：質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)法律法規(guī)咨詢；名優(yōu)產(chǎn)品培育、推薦；實(shí)施生產(chǎn)許可證管理產(chǎn)品細(xì)則宣貫；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)備案辦理；農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣評(píng)介；能源計(jì)量、民生計(jì)量知識(shí)普及和檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)等。在積極組織相關(guān)企業(yè)參加培訓(xùn)的同時(shí)，可以根據(jù)不同行業(yè)、不同區(qū)域組織開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，切實(shí)提高企業(yè)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和自檢自控能力。

　�。ㄈ�）選擇重點(diǎn)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升服務(wù)。選擇質(zhì)量控制能力較差的企業(yè)（每部門不少于2家），幫助企業(yè)建立基本的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度和檢驗(yàn)檢測(cè)體系。召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，幫助企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，嚴(yán)防產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。

　　四、組織實(shí)施

　　質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)共分3個(gè)階段進(jìn)行。

　　1.啟動(dòng)階段。

　　全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)“質(zhì)量提升服務(wù)進(jìn)萬(wàn)企”活動(dòng)統(tǒng)一啟動(dòng)時(shí)間。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將分別帶隊(duì)走訪定點(diǎn)幫扶企業(yè)，送“質(zhì)量提升服務(wù)”到企業(yè)，督促企業(yè)和我們共同行動(dòng)起來(lái)，積極投身到“質(zhì)量提升”活動(dòng)中去。

　　2.推進(jìn)階段。

　　按照活動(dòng)任務(wù)要求，分步驟全面組織推進(jìn)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。各部門要切合實(shí)際制定推進(jìn)工作計(jì)劃，落實(shí)工作責(zé)任、工作任務(wù)、工作目標(biāo)和工作措施，確�！百|(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)取得實(shí)效。

　　3.總結(jié)階段。

　　全面總結(jié)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展情況，鞏固和拓展活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，完善體制機(jī)制。

　　五、信息報(bào)送

　　各有關(guān)部門要及時(shí)報(bào)送“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)的工作信息，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，報(bào)送階段性工作總結(jié)。同時(shí)填報(bào)《“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》。活動(dòng)辦將適時(shí)通報(bào)各部門“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)進(jìn)展和信息報(bào)送情況。

　　六、工作要求

　　（一）高度重視，注重實(shí)效

　　各部門要充分認(rèn)識(shí)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)重大意義，認(rèn)真組織開(kāi)展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)，把它作為落實(shí)和推進(jìn)“質(zhì)量提升”活動(dòng)的重要行動(dòng)，注重工作實(shí)效。

　�。ǘ�）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍

　　辦公室要充分發(fā)揮電視、廣播、報(bào)刊等媒體的作用，及時(shí)宣傳報(bào)道活動(dòng)進(jìn)展情況。對(duì)活動(dòng)啟動(dòng)和推進(jìn)過(guò)程中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，要加大宣傳力度。營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注質(zhì)量、重視質(zhì)量、提升質(zhì)量的良好氛圍。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 11

　　為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效能，強(qiáng)化農(nóng)業(yè)服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)斗力，促進(jìn)糧食增產(chǎn)、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，特制定本方案。

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　通過(guò)以推廣農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)為主題的農(nóng)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)糧食總產(chǎn)穩(wěn)中有升，農(nóng)民收入較快增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展有所突破，農(nóng)民增收比上半年增長(zhǎng)9%以上，農(nóng)業(yè)科技貢獻(xiàn)率提高2個(gè)百分點(diǎn)。

　　二、農(nóng)業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

　　1、全面推廣種植優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)雜交良種、全鎮(zhèn)良種種植覆蓋率達(dá)95%以上，同時(shí)抓引進(jìn)試種新品種（組合），在早、中、晚稻中抓好品種的篩選、示范種植，為大面積推廣優(yōu)良品種提供基礎(chǔ)條件。

　　2、認(rèn)真做好測(cè)土配方施肥工作，按照測(cè)土配方施肥項(xiàng)目要求，搞好土壤樣品的布點(diǎn)及采集。，通過(guò)測(cè)土配方施肥項(xiàng)目的推廣實(shí)施，努力提高農(nóng)民群眾的科技學(xué)用肥、合理用肥水平。

　　3、全力推進(jìn)病蟲(chóng)害綜合防治工作，做好病蟲(chóng)情報(bào)進(jìn)村入戶工作，盡力滿足農(nóng)戶對(duì)病蟲(chóng)防治方面的技術(shù)需求。

　　4、開(kāi)展點(diǎn)面結(jié)合的大田巡回檢查指導(dǎo)，把定點(diǎn)系統(tǒng)觀察與大田巡田檢查有機(jī)結(jié)合起來(lái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決各項(xiàng)技術(shù)難題。

　　5、大力推行“豬—沼—果（茶、菜）生態(tài)農(nóng)業(yè)模式，積極發(fā)展山地茶、果種植。

　　6、抓好一個(gè)甜葉菊試種基地，為今后發(fā)展探索經(jīng)驗(yàn)。

　　7、抓好冬種綠肥、油菜等作物生產(chǎn)，尤其是探索一季中稻—一季油菜種植模式，努力提高農(nóng)業(yè)種植效益。

　　8、大力推行農(nóng)產(chǎn)品無(wú)公害生產(chǎn)技術(shù)，積極引進(jìn)推廣安全高效的生物肥料、生物農(nóng)藥應(yīng)用技術(shù)，從源頭上抓好食品安全生產(chǎn)。

　　9、確保農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼落到實(shí)處努力，提高農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平。

　　三、主要措施

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保農(nóng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容順利實(shí)施并取得良好效果，成立鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)各站所為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

　　2、成立技術(shù)指導(dǎo)小組。由農(nóng)技、畜牧、水產(chǎn)、茶果、農(nóng)機(jī)等技術(shù)部門組成，技術(shù)小組要制訂技術(shù)方案和技術(shù)指導(dǎo)措施，抓好應(yīng)用技術(shù)的推廣作用。

　　3、完善推廣主體。把各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落實(shí)到各相關(guān)站所。

　　4、完善推廣實(shí)體。把技術(shù)與物質(zhì)相結(jié)合，形成推廣實(shí)體。發(fā)揮好東東超市農(nóng)資配送中心及種子農(nóng)藥化肥經(jīng)營(yíng)店的'推廣作用。

　　5、抓好技術(shù)培訓(xùn)，搞好技術(shù)指導(dǎo)。為保證服務(wù)項(xiàng)目的順利實(shí)施，充分發(fā)揮科技的貢獻(xiàn)作用，技術(shù)指導(dǎo)小組要根據(jù)不同時(shí)期，采用不同形式辦好各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)班，同時(shí)針對(duì)不同的階段，組織專業(yè)技術(shù)力量，深入田間、農(nóng)戶搞好技術(shù)指導(dǎo)，全面提高農(nóng)民的科學(xué)種田水平。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 12

　　根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

　　一、 總體思路

　　通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；

　　（二）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；

　　（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的`社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

　　三、具體措施

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果

　　優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

　　2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

　　公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

　　3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

　　全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

　　2、定期會(huì)議，研討對(duì)策

　　召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

　　3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)

　　與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

　　4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

　　考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

　　（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

　　1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣

　　制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

　　2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野

　　有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

　�。ㄋ模┬麄饕龑�(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車廂

　　1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)

　　制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過(guò)公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。

　　2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流

　　配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的'工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

　　四、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）

　　公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

　　（二）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

　�。ㄈ�）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。

　�。ㄋ模┤�面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

　　（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

　　區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 13

　　為進(jìn)一步鞏固我區(qū)全國(guó)文明城市創(chuàng)建成果，強(qiáng)化常態(tài)建設(shè)意識(shí)，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作水平，展示文明形象，提高人民群眾滿意度。根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展全國(guó)文明城市長(zhǎng)效建設(shè)十大專項(xiàng)行動(dòng)的通知》文件精神，經(jīng)研究決定在全區(qū)開(kāi)展以“窗口樹(shù)形象服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口服務(wù)行業(yè)文明形象提升專項(xiàng)活動(dòng)。

　　一、工作目標(biāo)

　　貫徹落實(shí)《關(guān)于常態(tài)長(zhǎng)效推進(jìn)全國(guó)文明城市建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)，以治理窗口服務(wù)行業(yè)和窗口服務(wù)單位存在的突出問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平為突破口，以“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)窗口文明服務(wù)工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。按照“五有一常態(tài)”標(biāo)準(zhǔn)要求，布置美化窗口服務(wù)環(huán)境，窗口內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，物品陳列整齊、整潔，整體環(huán)境優(yōu)美、舒適;環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公共衛(wèi)生設(shè)施配套到位，能根據(jù)實(shí)際情況配置便民設(shè)施，如等候叫號(hào)系統(tǒng)、無(wú)障礙設(shè)施、等候座椅、文明引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，有人定時(shí)管理維護(hù)。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平�？茖W(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);窗口及工作人員服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范，熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦事事項(xiàng)不推諉、拖拉、刁難，在法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);要牢固樹(shù)立自覺(jué)接受監(jiān)督的意識(shí)，廣泛聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各方面的批評(píng)和建議，不斷提高辦事效率和服務(wù)水平。

　　3.優(yōu)良服務(wù)秩序。各窗口單位要建立穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，常態(tài)開(kāi)展文明乘梯、有序排隊(duì)等文明勸導(dǎo)活動(dòng);建立和完善首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦理制等制度，服務(wù)窗口的工作內(nèi)容和職責(zé)、辦事依據(jù)和程序、辦結(jié)時(shí)限，以及服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴辦法等及時(shí)向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)，保證公開(kāi)的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　三、方法步驟和措施

　　1.宣傳發(fā)動(dòng)，自查自糾(時(shí)間：7月份)。各窗口單位及時(shí)召開(kāi)專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員會(huì)，搞好宣傳和教育，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提高廣大干部職工對(duì)開(kāi)展活動(dòng)重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)照活動(dòng)要求，制定窗口形象提升方案，細(xì)化推進(jìn)措施;對(duì)照項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展自查自糾工作，確�；顒�(dòng)有序并取得實(shí)效。

　　2.監(jiān)督檢查，閉環(huán)整改(時(shí)間：8月份)。組織專門力量對(duì)服務(wù)窗口建設(shè)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查或明察暗訪，建立現(xiàn)場(chǎng)反饋、隔周復(fù)查等工作制度。通過(guò)監(jiān)督檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)整改，形成督查、整改閉環(huán)機(jī)制，確保檢查點(diǎn)位全覆蓋，整改工作無(wú)死角。

　　3.加強(qiáng)考評(píng)，總結(jié)表彰(時(shí)間：7—9月份)。采取集中考核、平時(shí)暗訪、群眾評(píng)議三者結(jié)合，常態(tài)組織開(kāi)展星級(jí)文明窗口評(píng)比活動(dòng)，廣泛開(kāi)展 “紅旗”“十佳”窗口、“文明班組”、“文明柜臺(tái)”、“服務(wù)明星”、“先進(jìn)個(gè)人”等文明創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，選樹(shù)一批示范窗口、服務(wù)標(biāo)兵，建設(shè)一批品牌服務(wù)項(xiàng)目，提升窗口服務(wù)水平。確保窗口文明形象長(zhǎng)效保持。

　　四、工作要求

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各單位要高度重視和加強(qiáng)對(duì)窗口文明形象提升活動(dòng)的`領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，有組織、有計(jì)劃地實(shí)施;要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織，針對(duì)窗口工作的.特點(diǎn)和實(shí)際對(duì)照活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化內(nèi)容;要大力宣傳開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，發(fā)動(dòng)廣大干部職工積極參與專項(xiàng)活動(dòng)，使專項(xiàng)活動(dòng)與總體工作同步落實(shí)、檢查和考核。

　　2.嚴(yán)格規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)督。各單位要按照窗口工作規(guī)范和活動(dòng)要求，認(rèn)真查找存在的問(wèn)題和不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題要強(qiáng)化監(jiān)督，認(rèn)真整改;對(duì)損害群眾利益的突出問(wèn)題要堅(jiān)決糾正;對(duì)管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過(guò)健全制度加以規(guī)范，不斷推動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展，取得應(yīng)有成效。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 14

　　20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)

　　俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。

　　二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法

　　企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。

　　1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭，不緊張。

　　2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。

　　三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)

　　長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的`現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

　　四、穿插娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái)。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 15

　　為進(jìn)一步深化企業(yè)服務(wù)，做好安全生產(chǎn)監(jiān)管，改進(jìn)提升服務(wù)企業(yè)作風(fēng)，根據(jù)《關(guān)于2015-2017年在經(jīng)信系統(tǒng)開(kāi)展“一增三提升”建設(shè)活動(dòng)的通知》要求，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以黨的十八大及三中、四中全會(huì)精神為統(tǒng)領(lǐng)，不斷增強(qiáng)“在轉(zhuǎn)型中加快發(fā)展、在發(fā)展中加快轉(zhuǎn)型”的工作理念，把提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)作為發(fā)展導(dǎo)向，提升服務(wù)作風(fēng)，深化企業(yè)服務(wù)，突出重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)監(jiān)管，推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展。

　　二、主要目標(biāo)

　　通過(guò)聯(lián)系重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，將企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)培育、安全生產(chǎn)監(jiān)管有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，注重把握重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共性問(wèn)題，使各項(xiàng)扶持政策措施進(jìn)一步得到落實(shí)，企業(yè)發(fā)展中的困難和問(wèn)題進(jìn)一步得到解決，企業(yè)安全生產(chǎn)進(jìn)一步規(guī)范，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的``信心，推動(dòng)企業(yè)全面提升創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合實(shí)力。

　　三、參加對(duì)象

　　由委機(jī)關(guān)班子成員帶領(lǐng)1名機(jī)關(guān)工作人員分組聯(lián)系全縣六大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)（分組情況見(jiàn)附表）。

　　四、活動(dòng)內(nèi)容

　�。ㄒ唬┘哟笊嫫笳�策宣傳。綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢和資料印發(fā)等手段，全方位開(kāi)展涉企政策宣傳活動(dòng)。深入宣傳黨的十八大、三中全會(huì)及四中全會(huì)、中央及省市縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神；開(kāi)展“送政策進(jìn)企業(yè)”系列活動(dòng)；組織企業(yè)家培訓(xùn)，增強(qiáng)轉(zhuǎn)型發(fā)展理念。

　　（二）深入了解重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)實(shí)情。一是開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)調(diào)查。充分利用企業(yè)發(fā)展服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)QQ群、企業(yè)家沙龍微信群、易企網(wǎng)等開(kāi)展互動(dòng)，積極進(jìn)企考察實(shí)情，摸清產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及需求。二是開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)企業(yè)聯(lián)系服務(wù)活動(dòng)。全面深化“一周一報(bào)”活動(dòng)，每組聯(lián)系人員每周必須深入所屬產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)1次以上，實(shí)行“一企一組一策”的個(gè)性化服務(wù)。三是加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)監(jiān)管工作。督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位全面落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，加大隱患排查治理力度，防止生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。

　�。ㄈ�）注重幫扶解困實(shí)效。通過(guò)“一周一報(bào)”、“一企一組一策”及入企調(diào)研等方式，多渠道收集企業(yè)困難和問(wèn)題。針對(duì)困難和問(wèn)題認(rèn)真分析，及時(shí)召開(kāi)匯總分析會(huì)，分類進(jìn)行辦理。凡屬于本委職責(zé)范圍的，要及時(shí)解決；屬于其他部門職責(zé)范圍的，要積極幫助聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快解決；涉及多部門職責(zé)范圍的，提請(qǐng)縣分管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)會(huì)議專題研究解決；涉及企業(yè)共性問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)縣政府研究出臺(tái)相關(guān)政策措施；對(duì)因政策、企業(yè)自身和市場(chǎng)等原因一時(shí)難以解決的，及時(shí)做好解釋說(shuō)明工作。及時(shí)編印服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，發(fā)揮企業(yè)發(fā)展服務(wù)網(wǎng)的信息化作用，跟蹤反饋服務(wù)效果。

　　五、活動(dòng)要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立企業(yè)服務(wù)推進(jìn)組，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)服務(wù)工作。各鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦，循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園、縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)服務(wù)部要結(jié)合實(shí)際，建立健全相應(yīng)聯(lián)系服務(wù)機(jī)制。

　�。ǘ�）健全綜合服務(wù)機(jī)制。建立企業(yè)需求統(tǒng)一受理、分解、辦理和反饋機(jī)制，聯(lián)系企業(yè)人員收集到的困難和問(wèn)題，每半月填報(bào)一次《企業(yè)情況調(diào)查表》，報(bào)至中小企業(yè)服務(wù)中心匯總，每月填報(bào)一次《安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)大檢查記錄》，報(bào)至安全生產(chǎn)科匯總，沒(méi)有問(wèn)題實(shí)行零報(bào)告，重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告。

　　（三）注重活動(dòng)實(shí)效。機(jī)關(guān)干部要把聯(lián)系服務(wù)與“一周一報(bào)”、“一企一組一策”及業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持一崗雙責(zé)，科學(xué)統(tǒng)籌，合理安排。年初要合理制訂聯(lián)系工作計(jì)劃，年終做好總結(jié)提高。

　�。ㄋ模﹪�(yán)明工作紀(jì)律。各聯(lián)系人員要力戒形式主義、搞花架子，到企業(yè)開(kāi)展活動(dòng)要嚴(yán)格落實(shí)縣委、縣政府相關(guān)規(guī)定要求，不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 16

　　根據(jù)總行開(kāi)展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)的要求及省分行的總體布署，為了更好地開(kāi)展本次競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合我支行的實(shí)際，特制定本實(shí)施方案，x銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案。

　　一、活動(dòng)目的：

　　通過(guò)組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強(qiáng)柜面服務(wù)意識(shí)；通過(guò)檢查監(jiān)督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù)，充分發(fā)揮柜面營(yíng)銷渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、實(shí)施步驟：

　　1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。

　　2、3月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級(jí)、xx所、xx所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢(shì)予以宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員。

　　3、3月中旬由支行辦公室、會(huì)計(jì)科、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、完善便民設(shè)施等。

　　4、3月中下旬，由支行會(huì)計(jì)科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國(guó)xx銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊(cè)，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤(pán)，并開(kāi)展討論，找差距，規(guī)劃方案《x銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。

　　5、4月上旬，開(kāi)展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開(kāi)展柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，以營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所為單位，成績(jī)列入先進(jìn)集體及個(gè)人的評(píng)選。

　　6、4月中旬，參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識(shí)書(shū)面考核，成績(jī)列入先進(jìn)集體、個(gè)人的評(píng)選。

　　7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇，網(wǎng)點(diǎn)組織及個(gè)人完成情況將列入先進(jìn)的評(píng)選。

　　8、4月底，完成先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽參賽隊(duì)員。

　　三、先進(jìn)評(píng)選：

　�。ㄒ唬┏闪⒐衩娣�檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組組長(zhǎng)：xx副組長(zhǎng)：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。

　�。ǘ�）先進(jìn)集體的評(píng)選：

　　1、參評(píng)單位：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所。

　　2、評(píng)選名額：1名。

　　3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)單位基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。

　　4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的.加10分，第二名加5分，第三名加2分；

　　2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；

　　3）在本次活動(dòng)中各類競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；

　　4）被支行評(píng)選為先進(jìn)個(gè)人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報(bào)省分行的個(gè)人先進(jìn)，加所在單位每人次5分，前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加；

　　5）在本次征文活動(dòng)中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分；

　　6）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格；

　　7）根據(jù)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；

　　8）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加所在單位1-3分；

　　9）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。

　�。ㄈ�）先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選：

　　1、參評(píng)人員：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。

　　2、評(píng)選名額：4名。

　　3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)人員基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。

　　4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

　　2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；

　　3）在本次活動(dòng)中參加其它競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，每人分別加5分、3分、2分；

　　4）在本次征文活動(dòng)中，每少1篇扣2分，被支行評(píng)為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分（前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加）；

　　5）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格，并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點(diǎn)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理；

　　6）根據(jù)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣1分；

　　7）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加1-3分；

　　8）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 17

　　根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）組織開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。

　　一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的

　　以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。

　　通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長(zhǎng)隊(duì)意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口；不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶；及時(shí)處理客戶的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提高客戶的滿意度，提高社會(huì)的滿意度。

　　二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

　　服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。

　　服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

　　服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

　　三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排

　�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

　　按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月）活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：

　　1.組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

　　各會(huì)員單位要采取專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

　　（1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；

　　（2）《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；

　�。�3）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

　　（4）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；

　�。�5）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；

　�。�6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

　　（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

　　2.組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。

　　協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。

　�。�1）宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍（附件三）。

　　（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳20年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。

　　（3）各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的'宣傳報(bào)道情況。

　　3.組織開(kāi)展服務(wù)踐行。

　　各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：

　�。�1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好地客戶等候環(huán)境。

　�。�2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢�服�?wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。

　�。�3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求�？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。

　�。�4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

　�。�5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。

　　（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

　�。�7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

　�。�8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

　　4.組織開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)。

　　利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：

　�。�1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式，于4月29日召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽(tīng)收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國(guó)啟動(dòng)，發(fā)出“深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)”（附件一）；對(duì)20年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國(guó)600個(gè)，27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中國(guó)銀監(jiān)會(huì)寄語(yǔ)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

　　5月12日召開(kāi)“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過(guò)省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。

　　屆時(shí)，銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅，開(kāi)展服務(wù)宣傳，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。

　�。�2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)�？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開(kāi)展宣傳。

　�。�3）社會(huì)公眾問(wèn)卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)。活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問(wèn)卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。

　　5.服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。

　�。�1）各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。

　�。�2）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 18

　　為在我國(guó)銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我國(guó)銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。

　　一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

　�。ㄒ唬┍敬卧u(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

　�。ǘ�）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：

　　1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

　　2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

　　3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

　　4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

　　二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

　　1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

　　2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

　　3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。

　　4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶的有效投訴。

　　5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯(cuò)。

　　6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

　　三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

　　（一）準(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

　�。ǘ�）自評(píng)初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

　　1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

　　2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。

　　3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。

　�。ㄈ�）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

　�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

　　四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

　�。ㄒ唬└鲿�(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的`意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的`有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

　�。ǘ�）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

　�。ㄈ�）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 19

　　一、活動(dòng)目的：

　　通過(guò)開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知識(shí)，需要掌握的金融技能，傳授給社區(qū)居民和普通百姓，豐富百姓的金融知識(shí)和理財(cái)方式，普及公眾的金融知識(shí)，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力；另一方面，開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)光大銀行文化的介紹、優(yōu)勢(shì)服務(wù)、特色產(chǎn)品等的展示，讓群眾逐漸認(rèn)識(shí)到光大銀行，從心底奠定對(duì)光大銀行的品牌好感度，熟知度，從根本上提升光大銀行的品牌形象，達(dá)到光大銀行品牌形象與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

　　二、光大銀行的業(yè)務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)

　　通過(guò)對(duì)光大銀行金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)的宣傳、營(yíng)銷工作，擴(kuò)大光大銀行的知名度和影響力，極大地拓展新客戶開(kāi)戶并帶動(dòng)存款、理財(cái)?shù)绕渌�多�?xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　使光大銀行的產(chǎn)品成為人們投資理財(cái)?shù)氖走x產(chǎn)品，得到金融行業(yè)的認(rèn)可，在金融理財(cái)行業(yè)中占取有利的'市場(chǎng)地位。

　　三、活動(dòng)主題：

　　宣傳金融知識(shí)，共建和諧社區(qū)

　　四、活動(dòng)形式：

　　工作人員與社區(qū)居民互動(dòng)

　　五、活動(dòng)準(zhǔn)備：

　　1、與小區(qū)聯(lián)系，確定場(chǎng)地，設(shè)計(jì)場(chǎng)地的布置

　　2、所需用具：桌椅、音響、話筒、VCD、功放、金融知識(shí)宣傳材料、光大紀(jì)念品等

　　3、確定參加活動(dòng)的銀行工作人員

　　4、邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)人員參加

　　六、宣傳策略

　　1、選擇十個(gè)優(yōu)質(zhì)小區(qū)，逢周六或周日舉行。

　　2、利用LED媒體，分早中晚播放光大銀行的相關(guān)信息，提升活動(dòng)的影響力。

　　3、散發(fā)宣傳海報(bào)、宣傳橫幅、擺放易拉寶等進(jìn)行前期的宣傳造勢(shì)，并可邀請(qǐng)部分媒體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪及后期宣傳。

　　4、活動(dòng)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)左右，燃放禮炮，吸引人群聚集，同時(shí)告知居民活動(dòng)即將開(kāi)始。

　　5、通過(guò)音響設(shè)備對(duì)金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行震撼性的鼓動(dòng)。

　　七、活動(dòng)內(nèi)容：

　　分節(jié)目表演區(qū)和活動(dòng)咨詢區(qū)兩大區(qū)節(jié)目表演區(qū)

　　9：00~9：10開(kāi)幕式以熱情洋溢的兒童舞蹈表演開(kāi)場(chǎng)，吸引觀眾的眼球。9：10~9：20主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始，并由光大銀行代表發(fā)言9：20~9：50你猜我演活動(dòng)

　　9：50~10：10“理財(cái)知識(shí)知多少”我問(wèn)你答活動(dòng)10：10~10：20現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)10：20~10：50社區(qū)關(guān)愛(ài)活動(dòng)10：50~11：00活動(dòng)結(jié)束

　　游戲規(guī)則：

　　（1）你猜我演活動(dòng)

　　現(xiàn)場(chǎng)的觀眾自由組合，兩人一組，一人根據(jù)展板上給出的詞語(yǔ)進(jìn)行描述，但絕對(duì)不能涉及題板上給出的字，另一方根據(jù)提示來(lái)猜，猜出詞語(yǔ)最多者勝出。贈(zèng)送由光大銀行提供的禮品一份。

　�。�2）理財(cái)知識(shí)知多少

　　主持人提出一些與金融理財(cái)有關(guān)的問(wèn)題，嘉賓最快搶答并回答正確的給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有回答正確的給予紀(jì)念獎(jiǎng)一份。

　�。�3）光大銀行現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)

　　1、每位到場(chǎng)嘉賓在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)領(lǐng)取一張寫(xiě)有數(shù)字的號(hào)牌，抽獎(jiǎng)活動(dòng)開(kāi)始后，由主持人先抽出第一位幸運(yùn)嘉賓；

　　2、爾后，再由第一位獲獎(jiǎng)?wù)叱槌龅诙�位獲獎(jiǎng)?wù)�，以此類推，一共抽�?0位幸運(yùn)者，每人均獲得光大銀行的答謝禮品一份。

　�。�4）組織社區(qū)關(guān)愛(ài)活動(dòng)

　　針對(duì)社區(qū)開(kāi)展捐贈(zèng)書(shū)籍、送溫暖等青年愿志者活動(dòng)，深入社區(qū)開(kāi)展金融服務(wù)活動(dòng)和金融支持弱勢(shì)群體調(diào)研活動(dòng)，增進(jìn)金融系統(tǒng)廣大青年對(duì)社區(qū)弱勢(shì)群體的了解和關(guān)愛(ài)，倡導(dǎo)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾的奉獻(xiàn)精神。

　　備注：形成良好的社會(huì)氛圍，擴(kuò)大活動(dòng)的社會(huì)影響力。做好活動(dòng)資料、圖片的采集和宣傳工作，通過(guò)團(tuán)刊、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等形式，及時(shí)發(fā)布、上報(bào)有關(guān)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，交流活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，深化活動(dòng)效果。

　　活動(dòng)咨詢區(qū)

　　1、光大銀行企業(yè)形象展示

　　集中展示光大銀行的發(fā)展歷程、企業(yè)文化，通過(guò)展板的形式，讓廣大公眾從心底奠定對(duì)光大品牌的好感度、認(rèn)知度。

　　2、舉辦金融知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)。

　　設(shè)置宣傳展板，派發(fā)宣傳資料、播放宣傳片，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)宣傳普及金融知識(shí)等宣傳形式為居民提供金融知識(shí)咨詢服務(wù)

　　備注：宣傳內(nèi)容主要是與居民緊密相關(guān)的各類理財(cái)產(chǎn)品、金融服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。

　　備注：人員安排

　　人員人數(shù)職責(zé)主持人活動(dòng)咨詢?nèi)藛T現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)人員青年活動(dòng)志愿者2人4人2人4人4人現(xiàn)場(chǎng)主持活動(dòng)，以及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)氣氛的控制負(fù)責(zé)銀行產(chǎn)品的講解宣傳活動(dòng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的秩序維護(hù)及安全保障負(fù)責(zé)書(shū)籍捐贈(zèng)等群眾性服務(wù)活動(dòng)禮儀人員

　　八、活動(dòng)測(cè)評(píng)：

　　負(fù)責(zé)引路以及活動(dòng)禮品的發(fā)放等相關(guān)事宜

　　1.擬出問(wèn)卷內(nèi)容。

　　2.對(duì)參加活動(dòng)的居民發(fā)放問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)采訪參加活動(dòng)的居民，請(qǐng)居民談?wù)剬?duì)此項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 20

　　搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開(kāi)展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。具體活動(dòng)方案如下：

　　一、活動(dòng)目的：

　　通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　評(píng)選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組，成員由支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負(fù)責(zé)組織評(píng)選活動(dòng)的日常事務(wù)。

　　評(píng)選小組的工作職責(zé)：研究制定評(píng)選活動(dòng)工作方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;按照制定的.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選辦法，組織評(píng)選活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開(kāi)展等。

　　三、評(píng)比內(nèi)容

　　參照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)選內(nèi)容包括：

　　(一)員工職業(yè)道德與操守情況;

　　(二)員工的服務(wù)技能情況;

　　(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;

　　(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶使用輔導(dǎo)情況;

　　(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;

　　(六)大堂客服管理;

　　(七)反假鈔宣傳工作情況;

　　(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;

　　(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;

　　(十)民意調(diào)查情況。

　　四、評(píng)比方法：

　　考評(píng)方法主要通過(guò)明查、暗訪、查看錄像等方法。評(píng)選活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持“從嚴(yán)選優(yōu)”的原則，評(píng)出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹(shù)立先進(jìn)典型。評(píng)比檢查人員要堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的`原則，一絲不茍，逐項(xiàng)檢查，認(rèn)真打分，實(shí)事求是地形成考評(píng)分?jǐn)?shù)

　　五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：

　　(一)準(zhǔn)備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開(kāi)職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動(dòng)中來(lái)。各單位要對(duì)所有職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。

　　(二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深入的開(kāi)展。評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。

　　(三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對(duì)評(píng)選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，各單位對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問(wèn)題限期進(jìn)行整改。

　　六、具體要求

　　1、高度重視，認(rèn)真組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。

　　2、注重實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)。要把“評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。

　　3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實(shí)際問(wèn)題入手，結(jié)合本部門工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長(zhǎng)效化。

　　銀行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升方案 21

　　為加大市場(chǎng)主體走訪和服務(wù)對(duì)接力度，加力提升小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)緩解小微企業(yè)融資難融資貴問(wèn)題，按照《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于20xx年加力提升小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕42號(hào)）和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)黑龍江監(jiān)管局辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年普惠金融工作要點(diǎn)的通知》（黑銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕32號(hào)）文件要求，結(jié)合我行實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)守服務(wù)“三農(nóng)”和支持小微企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)宗旨，堅(jiān)持“面向‘三農(nóng)’、面向小微企業(yè)、面向社區(qū)家庭”的市場(chǎng)定位，結(jié)合“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，以金融財(cái)稅扶持政策為依托,創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)方式，全面提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞緩解小微企業(yè)融資難融資貴問(wèn)題，以“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)走訪的小微企業(yè)宣講金融政策，了解企業(yè)需求，匹配金融產(chǎn)品，分類施策服務(wù)，確�！皯�(yīng)貸盡貸”、“應(yīng)貸快貸”，實(shí)現(xiàn)我行小微企業(yè)貸款戶數(shù)增加、總額增長(zhǎng)，貸款成本適度降低，信貸結(jié)構(gòu)有序調(diào)整，營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　　三、活動(dòng)內(nèi)容

　　本次“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)具體包括三個(gè)方面內(nèi)容：

　　（一）現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接。按照走訪對(duì)接企業(yè)名單，開(kāi)展逐戶現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接。對(duì)接內(nèi)容：一是走進(jìn)每戶企業(yè)，摸清企業(yè)實(shí)情，了解企業(yè)需求，對(duì)接融資服務(wù)；二是宣講金融政策，普及金融知識(shí)，協(xié)助人民銀行指導(dǎo)企業(yè)了解、熟悉、使用黑龍江省民營(yíng)企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)、自主發(fā)布融資需求；三是針對(duì)系統(tǒng)發(fā)布信息積極開(kāi)展融資對(duì)接，并及時(shí)反饋情況。（20xx年11月底前完成）

　�。ǘ�）集中宣講培訓(xùn)。配合好人民銀行、工信局等部門工作，全面掌握國(guó)家和省內(nèi)支持小微企業(yè)貸款的優(yōu)惠政策，結(jié)合正在開(kāi)展的“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，做好以下工作：一是組織人員對(duì)列入走訪對(duì)接的小微企業(yè)開(kāi)展金融政策和知識(shí)的普及培訓(xùn)，幫助小微企業(yè)全面了解國(guó)家和省內(nèi)支持小微企業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)充分掌握政策。二是主動(dòng)宣傳我行小微企業(yè)主貸款、不動(dòng)產(chǎn)抵押貸款等支持小微企業(yè)發(fā)展的信貸產(chǎn)品，提高小微企業(yè)對(duì)我行信貸產(chǎn)品的認(rèn)知度。三是將各類信貸產(chǎn)品準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、所需資料、操作流程等印成宣傳單派發(fā)給走訪企業(yè)，并跟進(jìn)講解，解決好銀企信息不對(duì)稱問(wèn)題。四是至少集中組織1次金融政策和知識(shí)集中推介宣講活動(dòng)，解答有關(guān)咨詢或疑問(wèn)，宣傳獲取貸款的途徑。（20xx年10月底前完成）

　　（三）建立銀企溝通長(zhǎng)效機(jī)制。依托“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，建立常態(tài)化溝通交流機(jī)制，充分利用黑龍江省民營(yíng)企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)了解小微企業(yè)融資需求，做好線上對(duì)接和反饋。依托xx人民銀行和工信局，加強(qiáng)與小微企業(yè)的溝通交流，為企業(yè)定制個(gè)性化金融服務(wù)方案，幫助解決企業(yè)融資難題。

　　四、活動(dòng)安排

　�。ㄒ唬┐_定走訪對(duì)接小微企業(yè)名單（20xx年5月15日前）。加強(qiáng)與xx人民銀行和工信局的溝通匯報(bào)，及時(shí)獲取走訪對(duì)接企業(yè)名單，也可自行篩選部分小微企業(yè)名單，確定走訪工作人員、包靠責(zé)任人，明確走訪時(shí)限，積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　�。ǘ�）現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接（20xx年5月15日-11月30日）。

　　依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接方案和走訪對(duì)接的.小微企業(yè)名單，積極開(kāi)展走訪對(duì)接工作。要深入實(shí)地走訪對(duì)接，了解掌握小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、融資需求情況、與現(xiàn)有業(yè)務(wù)合作情況等，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案。

　　（三）融資對(duì)接和后續(xù)金融服務(wù)（20xx年5月15日-12月31日）。按照邊走訪、邊調(diào)研、邊對(duì)接、邊落實(shí)的原則，在現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)研的同時(shí)，靈活運(yùn)用信貸產(chǎn)品，同步開(kāi)展融資對(duì)接和落實(shí)工作。對(duì)已建立信貸業(yè)務(wù)合作關(guān)系的小微企業(yè)，要利用好本次活動(dòng)，做好貸后檢查和融資需求調(diào)研工作，視情況確定是否給予進(jìn)一步信貸支持；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常、暫時(shí)資金緊張的，不盲目抽貸、斷貸；對(duì)流動(dòng)資金貸款到期后仍有融資需求的，綜合運(yùn)用“續(xù)貸”等方式，支持企業(yè)融資周轉(zhuǎn)“無(wú)縫銜接”。對(duì)尚未建立信貸業(yè)務(wù)關(guān)系的小微企業(yè)，要深入了解企業(yè)融資需求，符合信貸準(zhǔn)入條件的，要為企業(yè)匹配合適的信貸產(chǎn)品，滿足企業(yè)融資需求，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)貸盡貸”、“應(yīng)貸快貸”；對(duì)不符合準(zhǔn)入條件的，要做好耐心解釋工作，并持續(xù)跟蹤培育，積極出謀劃策。

　�。ㄋ模┗顒�(dòng)總結(jié)（20xx年12月15日前）。扎實(shí)開(kāi)展好本次活動(dòng)的同時(shí)，要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)成效和典型經(jīng)驗(yàn)做法，整理匯總小微企業(yè)金融服務(wù)存在的困難和不足，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，于20xx年12月15日前形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高度重視，統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)“走萬(wàn)企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)的重要意義，成立“一把手”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開(kāi)專題動(dòng)員大會(huì)，營(yíng)造支持小微企業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍，確保組織到位、推進(jìn)到位、落實(shí)到位。

　�。ǘ�）強(qiáng)化考核激勵(lì)。優(yōu)化內(nèi)部考核機(jī)制，實(shí)行差異化考核，綜合實(shí)際充分考慮小微企業(yè)金融服務(wù)情況，降低小微企業(yè)信貸人員利潤(rùn)指標(biāo)考核權(quán)重，增加貸款戶數(shù)考核權(quán)重，提高小微企業(yè)信貸人員工作積極性。通過(guò)安排專項(xiàng)激勵(lì)費(fèi)用、績(jī)效考核傾斜等方式，加大對(duì)小微企業(yè)政策傾斜力度。

　�。ㄈ�）落實(shí)盡職免責(zé)。進(jìn)一步完善小微企業(yè)貸款盡職免責(zé)條款，細(xì)化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，突出可操作性，同時(shí)落實(shí)小微企業(yè)不良容忍度機(jī)制，正確、合理運(yùn)用免責(zé)條款，消除信貸人員“惜貸”、“懼貸”等心理，提高信貸人員工作積極性。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)合規(guī)管理。規(guī)范貸款行為，進(jìn)一步縮短融資鏈條，清理不必要的環(huán)節(jié)。在做好風(fēng)險(xiǎn)管控的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步壓縮小微企業(yè)信貸審批時(shí)間。不得通過(guò)以貸返存等形式，變相抬升小微企業(yè)融資成本。加強(qiáng)對(duì)貸款資金流向的監(jiān)測(cè)，確保貸款資金真正用于支持小微企業(yè)。

　�。ㄎ澹﹥�(yōu)化資源配置。引導(dǎo)內(nèi)部資源配置上繼續(xù)對(duì)小微企業(yè)業(yè)務(wù)條線的傾斜。加強(qiáng)面向基層的人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)，著力打造專職化、專業(yè)化的小微企業(yè)客戶經(jīng)理和信貸審批隊(duì)伍，結(jié)合自身實(shí)際，將一定額度的小微信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)逐步下沉，使決策更加貼近小微企業(yè)客戶。

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