管理處來訪接待與設(shè)訴處理制度

　　在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的管理處來訪接待與設(shè)訴處理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

管理處來訪接待與設(shè)訴處理制度1

　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　三.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進行記錄,須于當(dāng)天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

　　四.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

　　六.用戶投訴的接收

　　1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

　　七.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

　　1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。

　　(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補救措施。

　　(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預(yù)定時間完成。

　　2.對重大問題的'投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。

　　3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

　　4.在完成補救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。

管理處來訪接待與設(shè)訴處理制度2

　　房地產(chǎn)接待來訪的業(yè)務(wù)流程

　　接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。銷售過程是通過相互交流和溝通實現(xiàn)的。交流和溝通必須是雙向的。只要準(zhǔn)確、細(xì)致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務(wù)。

　　初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一般講要實現(xiàn)三個目的：

　　1、使客戶對產(chǎn)品有一定的`認(rèn)識;

　　2、使客戶對自己有初步的認(rèn)可;

　　3、讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買欲望。

　　要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上，通過解說或示范使客戶清楚地認(rèn)識到購買這個產(chǎn)品的好處：不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。

　　1、開場白。

　　2、帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內(nèi)容：

　　(1)開發(fā)商業(yè)績和背景

　　(2)基地位置和周邊情況

　　(3)小區(qū)整體規(guī)劃

　　(4)產(chǎn)品設(shè)計理念和主要賣點。

　　注：介紹設(shè)計理念和賣點要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。

　　3、戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設(shè)計理念;還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說。解說中要對客戶重點詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。

　　5、選定戶型。要根據(jù)公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的時間幫客戶選定戶型，以便進行后續(xù)的工作。

　　6、價格和購房程序的洽談。

　　7、送客。

　　8、填寫客戶來訪登記表。

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