客服管理制度

時(shí)間：2025-04-18 10:23:16 管理制度我要投稿

客服管理制度

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度使用的情況越來越多，制度是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服管理制度

客服管理制度1

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　　(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

　　(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

　　2、認(rèn)購合同

　　(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;

　　(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現(xiàn)房交付

　　a、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;

　　b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　c、每月12日,由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

　　b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對購房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;

　　c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現(xiàn)房交付時(shí),營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;

　　5、產(chǎn)權(quán)證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的`房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款,如客戶有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;

　　(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

　　(3)客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

　　(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;

　　2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;

　　4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;

　　5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

　　三、客戶投訴處理

　　1、發(fā)生客戶投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;

　　2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

　　4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;

　　5、如有款項(xiàng)賠付客戶必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后,逐級報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;

　　6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　　(1)客戶逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;

　　(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

　　(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí),須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級上報(bào)至總經(jīng)理簽批�？铐�(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。

客服管理制度2

　　一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。

　　二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。

　　三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。

　　四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。

　　五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計(jì)分析工作。

　　六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。

　　七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場管理。

　　八、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。

　　十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

客服管理制度3

　　1.0計(jì)劃管理

　　1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

　　1.2主要計(jì)劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。

　　1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

　　1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

　　1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。

　　2.0組織管理

　　根據(jù)管理區(qū)域的'規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))

　　根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

　　4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)

　　制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。

　　5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

　　培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)

　　編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

　　7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

　　協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服管理制度4

　　一、制度

　　1、規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴(yán)"，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

　　3、接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。

　　4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

　　5、儀表、儀容要求：

　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

　�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

　　6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

　　7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

　　9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的'話與事，不說不做。

　　二、用語

　　1、當(dāng)見到客人時(shí)說："您好！"。

　　2、對客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

　　3、接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。

　　4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。

　　5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。

　　6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。

　　7、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見�。ɑ蛘堊吆茫�"。

客服管理制度5

　　第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。

　　3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

　　第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的.與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。　2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

　　第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

　　第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

　　第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎(jiǎng)金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%;3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

客服管理制度6

　　1.目的

　　規(guī)范值班工作。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　值班管理。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

　　3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

　　(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

　　(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。

　　(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。

　　(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

　　(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

　　(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

　　(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

　　4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的'業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

　　4.3檢查前日報(bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問題匯總,對當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

　　4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。

　　4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

　　4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

　　4.7交接班

　　1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

　　2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

　　3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

　　4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

　　5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

　　6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。

　　7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

　　8)互相簽字后,方可離崗。

　　9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

　　4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

　　4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報(bào)修程序》)。

　　4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

　　4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。

　　4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對,并定期更新鑰匙明細(xì)。

　　4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理,并對處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

　　4.14每月對業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

　　4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

　　4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

　　4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

　　5.記錄

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

客服管理制度7

　　1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的`話題。

　　10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

客服管理制度8

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的.經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客服管理制度9

　　為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

　　2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

　　3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

　　4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎(jiǎng)金。

　　5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

　　6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報(bào)。

　　7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

　　8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

　　一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí)。

　　2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專員打分。

　　3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

　　4、XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日�？己擞膳嘤�(xùn)專員評分，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計(jì)算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的'了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

　　二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分

　　客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

　　突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

　　當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

　　對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

　　三、扣分標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 輕度違規(guī)

　　工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

　　當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

　　遲到早退 2-5分/次

　　未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

　　當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

　　當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

　　未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

　　上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

　　在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

　　在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

　　客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次

　　主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

　　2.中度違規(guī)：.

　　工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次

　　當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10分/次

　　未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次

　　私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

　　未請假缺席部門例會(huì) 10分/次

　　客服考試，得分在60以下 10分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次

　　3.重度違規(guī) ：

　　曠工 20分/次

　　當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

　　未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

　　當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

　　工作時(shí)間內(nèi)睡覺直接辭退

　　工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退

　　拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　此外，在每月評定的時(shí)候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。

　　考核考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

　　四、具體獎(jiǎng)懲措施

　　1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

　　2、浮動(dòng)范圍為±300元。考核分每分對應(yīng)10元。

　　3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。

　　4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。

　　五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選。

　　2、本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本。

　　六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。

　　2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

　　3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服管理制度10

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲(chǔ)備主管

　　1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵照公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。

　　B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

　　E、有突出的.工作業(yè)績表現(xiàn)。

　　F、試用期專業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2.中級客服

　　A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動(dòng)承擔(dān)、把別人的事當(dāng)做自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。

　　D、在部門帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。

　　4、儲(chǔ)蓄主管

　　A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。

　　B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)凸起，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。

　　C、能獨(dú)立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一同研究和晉升。

　　E、部門帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能署理部門帶領(lǐng)對接其他部門溝通交換。

　　F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個(gè)月以上。

　　H、儲(chǔ)蓄主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

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　　精選

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲(chǔ)蓄主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲(chǔ)備主管——4000元

客服管理制度11

　　大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：

　　1、制度

　　1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。

　　1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的',他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過目。

　　1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

　　1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時(shí)清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

　　1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

　　1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

　　1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。

　　2、規(guī)定

　　為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

　　2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

　�、鸥魃霞墮C(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收。

　　⑵對收到的外來文件,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞。

　�、峭鈦砦募瓌t上先送總經(jīng)理閱批。

　�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

　�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門,并催促辦理。

　�、食修k過程中若有疑問,應(yīng)及時(shí)請示,報(bào)告解決。

　�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告,連同原文退回秘書處存檔。

　　2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

　�、挪块T對外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。

　�、茖ν庑形�,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。

　�、菍ν庑形�,統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

　　2.3內(nèi)部行文

　　2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。

　　2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

　　2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服管理制度12

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的'危險(xiǎn)品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。

　　5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

　　6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。

客服管理制度13

　　一、出入放行

　　1、確認(rèn)業(yè)主身份。

　　2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。

　　3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

　　4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行

　　二、巡視

　　1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。

　　2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。

　　三、便民服務(wù)

　　1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。

　　2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

　　四、投訴處理

　　1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。

　　2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。

　　3、24小時(shí)值班制度。

　　4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。

　　5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

　　6、有效投訴回訪率為100%。

　　五、走訪、回訪

　　1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。

　　2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。

　　3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

　　4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的`50%。

　　六、儀容儀表

　　七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。

　　3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

　　4、熟記常用電話號碼。

　　5、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

　　6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

　　7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。

　　8、上班不打瞌睡、不睡覺。

　　9、上班期間不接打私人電話。

　　10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

　　11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。

　　八、社區(qū)文化

　　1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

　　2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。

　　3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。

　　4、有效果評估

　　九、培訓(xùn)

　　1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。

　　2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。

　　3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)

　　十、資料管理

　　1、日常記錄

　　《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》

　　2、月度記錄

　　《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》

　　3、年度記錄

　　《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》

　　4、要求

　　內(nèi)容完整有效。

　　質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化

　　質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。

　　質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

客服管理制度14

　　辦公室管理守則

　�。〞盒校�

　　第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

　　（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績效

　　員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

　�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；

　�。�4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　　（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（1）業(yè)績獎(jiǎng)：單位時(shí)間所完成的業(yè)績獎(jiǎng)。

　�。�2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1.計(jì)價(jià)失誤。

　　2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評

　　二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。

　　4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規(guī)范

　　1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的.產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

　　7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

　　二．日常工作過程

　　一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言

　　2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。

　　3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

　　8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。

　　12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度15

　　一、目的

　　為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

　　3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲(chǔ)人員溝通對接。

　　5、如有請假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。

　　三、售前管理

　　1、對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。

　　2、售前接待

　�、� 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。

　　② 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新。

　�、� 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點(diǎn)熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。

　�、� 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

　�、� 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象

　�、� 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

　　3、工作對接

　　每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、催付事項(xiàng)

　　每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。

　　5、記錄內(nèi)容

　�、� 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID

　　② 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額

　�、� 個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題

　�、� 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。

　�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營部。

　　6、制單及發(fā)貨管理

　�、� 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。

　　② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。

　�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。

　　④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。

　�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。

　　四、售后管理

　　1、售后咨詢

　�、� 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的'性價(jià)和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。

　　② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。

　�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。

　　④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

　�、� 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。

　�、� 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。

　�、� 以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。

　　2、中差評處理

　　① 售后客服每日定時(shí)查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。

　　表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。

　　② 評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。

　�、� 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

　　3、財(cái)務(wù)制度

　�、� 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國雪代理）。

　�、� 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

　　五、嚴(yán)禁事項(xiàng)

　　1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。

　　2、不要與客戶激烈爭吵。

　　3、不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。

　　4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　5、嚴(yán)禁使用以下詞語：

　　① 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦