顧客滿意度測量探討:量表設(shè)計、信度和效度

針對消費(fèi)者行為研究中,對顧客滿意/不滿意構(gòu)念存在單維/雙維的討論,顧客滿意度測量常常會得到左偏甚至嚴(yán)重左偏的結(jié)果,通過設(shè)計量表、收集數(shù)據(jù)、信度和效度檢驗(yàn)以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等進(jìn)行了充分討論.研究發(fā)現(xiàn):①把顧客滿意和不滿意當(dāng)作同一維度的2個極端符合實(shí)際情況;②通過適當(dāng)?shù)牧勘碓O(shè)計可在一定程度上避免測量結(jié)果左偏,以及顧客滿意和不滿意測量之間存在非對稱性.此外,對可靠并有效測量顧客滿意度的方法提出改進(jìn)建議;討論了研究的實(shí)際意義和局限性.

作 者： 涂榮庭 趙占波 TU Rungting ZHAO Zhanbo   作者單位： 北京大學(xué)光華管理學(xué)院  刊 名： 管理學(xué)報  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2008 5(1)  分類號： C93  關(guān)鍵詞： 顧客滿意度   量表設(shè)計   信度   效度  

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