【精】客服話術(shù)

客服話術(shù)1

　　操作方法

　　01

　　售前接待

　　歡迎語+店鋪上新+快遞信息+店鋪活動，注意禮貌用語。

　　02

　　對話

　　客戶問產(chǎn)品問題，客服要如實回答，注意理解客戶的'真正需求與購買意圖�？头�要保持耐心，細心細致的服務(wù)客戶。

　　03

　　 產(chǎn)品推薦

　　根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦店鋪產(chǎn)品并介紹。這個時段可以向客戶介紹店鋪最近的優(yōu)惠活動，熱銷產(chǎn)品等。

　　04

　　客戶下單，歡送客戶

　　一般以“感謝您的光臨，歡迎下次光臨等”作為結(jié)束語。

客服話術(shù)2

　　1、感謝親的光臨，希望下次合作快，祝您購物愉快！

　　2、關(guān)心您的每一寸肌膚，期待我們的產(chǎn)品能給您帶來全新的改變！記得要愛自己，愛生活哦！歡迎下次光臨，祝您生活愉快哦！

　　3、感謝親的支持和惠顧，期待下次能夠能您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)好，請推薦給您的朋友；如果還有什么不滿意的，請一定告訴我哦。

　　4、好買家，合作愉快！

　　5、感謝親的好評，授人玫瑰手有余香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也將是我們不斷前進的動力！謝謝您的光顧，希望與您有更多機會合作，祝您生活愉快。

　　6、有空來逛哦 ~小婧很勤快，每周都有新品上市~~

　　7、親！非常感謝親的支持，親們的支持是我們xx店成長發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，我們承諾會以更快更好的服務(wù)與更好的產(chǎn)品回饋我們的顧客，也期待著你在將來為我們的發(fā)展提出寶貴意見，xx店竭力盡興提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧。

　　8、感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

　　9、我們滿懷信心地向您保證，您所給予我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù)，我們都會以完全使您滿意的方式去執(zhí)行。

　　10、一百分的寶貝質(zhì)量一百分的服務(wù)態(tài)度一百分的售后服務(wù)！

　　11、感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

　　12、您是一個非常好的買家，謝謝您對我們的信任和支持，成長的路上有您真誠的一路陪伴，我們感到非常的幸運，如果我們有做得不夠的地方，還希望您能多多指正，祝您心想事成，萬事如意！

　　13、我們會最大限度的幫您處理問題！

　　14、如果有失誤，我們定當負責并努力讓您滿意

　　15、如果您遇到什么問題或建議請及時與我們聯(lián)系，我們會盡最大限度幫您解決問題！

　　16、很高興您能喜歡，小店的一件寶貝能換來親們的開心，就是小店最大的成功。

　　17、是的呢，寶貝特別希望來到你的面前，然后快遞小哥也更是快馬加鞭。在你期盼著寶貝的芳容的時候，寶貝也在盼著早日和您相見。寶貝不施粉黛，輕裝素裹來到你的面前。帶給你真實美味。xxx祝您生活愉快。

　　18、親愛的朋友，感謝您的惠顧！您的滿意是我們的最高追求！后期您有任何需要我們幫助的地方，隨時歡迎垂詢，我們將一如既往地為您效勞！能為您服務(wù)是我們莫大的榮幸！

　　19、感謝您一如既往的支持，我們將不斷地完善，爭取做得更好，回報您的厚愛，真心的說一聲：謝謝！

　　20、每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

　　21、親愛的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數(shù)的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經(jīng)常做一些老會員的優(yōu)惠活動，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！

　　22、您真是好買家，遇上親是我的緣。付款及時，好評迅速，謝謝親的`認可。

　　23、期待我們能有幸繼續(xù)為您提供更多的驚喜，有不滿意或者建議請您直接與我們聯(lián)系，請您千萬記得收藏我們店鋪，旺旺加為好友，這樣可以即時聯(lián)系哦！

　　24、感謝您一如既往的支持，感謝您和我們一起見證藍冠的輝煌，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！

　　25、感謝您對小店的支持，收到貨后有什么問題請及時聯(lián)系我，如果對我們的寶貝滿意，請給分支持哦！

　　26、您真是好買家，遇上親是我的緣。付款及時，好評迅速，謝謝親的認可。

　　27、感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優(yōu)惠活動，隨時歡迎您的光臨！

　　28、非常榮幸得到您的好評，您的滿意是我們永遠的追求。

　　29、如果您遇到什么問題或建議請及時與我們聯(lián)系，我們會盡最大限度幫您解決問題！

　　30、一波三折，最后發(fā)現(xiàn)您就是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

　　31、更加努力，更加專業(yè)的為您服務(wù)！

　　32、其實我們在完成一個約定，我們約定好這不光是一次交易更是一次愉快的經(jīng)歷。一起約定再次交易的時候我們已經(jīng)是朋友。期待您的再次光臨！

　　33、親愛的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂！

　　34、感謝您購買本店的商品，親是個不錯的買家哦，收到商品若有任何問題請您立即與小店的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會盡力為您處理

　　35、親！非常感謝親的支持，親們的支持是我們xx店成長發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，我們承諾會以更快更好的服務(wù)與更好的產(chǎn)品回饋我們的顧客，也期待著你在將來為我們的發(fā)展提出寶貴意見，xx店竭力盡興提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧。

　　36、也希望能得到您的繼續(xù)關(guān)注哦。

　　37、誠信買家，合作愉快！

　　38、感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光。

　　39、多么焦急的等待就是為了看到現(xiàn)在的結(jié)果，親的好評對小店來說是多么重要，它是對小店服務(wù)的肯定，更是對小店工作的默默支持，它不僅激發(fā)了小店追求更高標準的潛力，也是對小店最大的報酬，讓小店感覺到一切的付出都是那么的值得，感謝親的支持，相信小店會做的更好，因為有親。也希望親時刻記得有小店這樣的一位期待者在期待親的再次光臨！

　　40、服務(wù)無極限，真誠每一天！

　　41、有您的支持，我們會做得更好！歡迎您再次光臨！記住本店：xxx

　　42、親真是好顧客，歡迎下次再來，小店會給親最優(yōu)惠的價格哦。

　　43、記得�；貋砜纯磁�！

　　44、親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們?yōu)槟�服�?wù)，謝謝您的支持！

　　45、非常好的買家，合作很愉快！謝謝親對小店的支持，我們會不斷的努力，爭取做的更好，淘寶成長的路上有您的支持，我們表示感謝，歡迎再次光臨；預(yù)祝親新年快樂，生活愉快，合家安康！

　　46、更加努力，更加專業(yè)的為您服務(wù)！

　　47、我想把世界上最好的都給你，卻發(fā)現(xiàn)世界上最好的就是你

　　48、有空來逛哦 ~小婧很勤快，每周都有新品上市~~

　　49、感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優(yōu)惠活動，隨時歡迎您的光臨！

　　50、您是超級好的買家，感謝淘寶讓我們有機會認識！我們會讓時間證明，您選擇不會有錯！雖然我們不能保證產(chǎn)品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心100%的服務(wù)換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得�；貋砜纯磁�！

　　51、小店每天最開心的事莫過于看到親的好評，親的好評就像是清泉一樣滋潤我們的心田，小店會更加的珍惜親的好評，不斷的改進自己，完善自己，力求讓小店的服務(wù)做得更好，店鋪做得更大，也是為了讓親能夠更好的更快的買到自己的喜歡的寶貝。你的好評就是對我們最大的肯定和鼓勵，希望親再次關(guān)顧我們的店鋪，檢驗小店的進步。

　　52、感謝您購買本店的商品，親是個不錯的買家哦，收到商品若有任何問題請您立即與小店的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會盡力為您處理

　　53、親愛的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數(shù)的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經(jīng)常做一些老會員的優(yōu)惠活動，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！

　　54、親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什么問題，可以即可與我們聯(lián)系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什么地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網(wǎng)店！

客服話術(shù)3

　　一、買家說：“我考慮考慮”

　　您的回答：

　　1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

　　2、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

　　3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

　　4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

　　5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

　　二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問）

　　您的回答：

　　1、親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

　　2、親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

　　3、親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

　　4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

　　5、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

　　6、這個產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

　　7、哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　8、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

　　9、親，這款已經(jīng)是特價了，原價是xxx元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

　　10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。

　　三、關(guān)于議價的說明

　　如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：

　　一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；

　　二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；

　　三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。

　　四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

　　對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。

　　有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。

　　因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。

　　他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的.價值觀。

　　聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？

　　如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；

　　如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；

　　如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；

　　如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

　　當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：

　　第一是公司規(guī)定不能降價；

　　第二是單件產(chǎn)品不能降價；

　　第三是客戶平等不能降價；

　　第四是物超所值不能降價。

　　第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品�！蹦�絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂、如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；

　　三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫�討價還價了。）

　　四、買家說：“我有點擔心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

　　您的回答：

　　1、親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

　　2、親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

　　3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

　　4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

　　五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

　　您的回答：

　　1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼�，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。

　　2、親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

　　六、買家付款成功后話術(shù)

　　1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

　　2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。

　　七、常見對話用語

　　1、尺碼問題：

　　您好，親，能不能方便說一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼？

　　您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家，他們購買后對尺碼問題也都很滿意，但是由于每個人的穿衣習慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下，也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別，但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來決定噢

　　2、色差問題

　　您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會跟實物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請您諒解！

　　3、質(zhì)量問題

　　您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。

　　4、褪色問題：

　　我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買、

　　染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

　　5、缺貨用語：

　　很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。

　　親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的�。ㄍ扑]）

　　6、支付款對話：

　　您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

　　您好，親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

　　您好，親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服xxx。

　　7、物流用語

　　您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

　　親，如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

　　您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

　　我們不能承諾具體到貨時間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

　　快遞一般均2—3天左右到達。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！

　　特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！

　　我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

　　您好，正常情況下，申通快遞2—4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

　　您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2—5天。

　　您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

　　您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

　　八、需要注意的方面：

　　1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

　　比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

　　2、有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

　　3、在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

　　這一點非常關(guān)鍵�？蛻舴�務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

　　4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

　　5、在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。

　　這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

　　6、我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。

　　通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

　　7、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

　　有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。

　　還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

　　8、經(jīng)常對顧客表示感謝

　　當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

　　九、促成交易技巧

　　1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了�！�

　　3、當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　4、幫助準顧客挑選，促成交易：

　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　5、巧妙反問，促成訂單：

　　當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

　　6、積極的推薦，促成交易：

　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個�！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

　　十、售后服務(wù)注意事項：

　　1、好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

　　2、物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。

　　3、好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

　　4、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

　　5、評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。

　　6、建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

　　7、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

　　十一、如何處理客戶投訴

　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

　　此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

客服話術(shù)4

　　這個環(huán)節(jié)包括兩個小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個時候我們可以適當?shù)拇咭幌拢�但是要注意催單用的語氣和技巧。

　　有幾種情況：

　　一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個時候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當?shù)闹笇?dǎo)，這樣會給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。

　　引導(dǎo)話術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦�！�

　　二、 對產(chǎn)品有疑惑或者對價格有疑惑的.，此類客戶一般會說需要再多考慮一下或者看一下。

　　引導(dǎo)話術(shù)：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶說出他的問題，解決之后引導(dǎo)拍單付款

　　三、 已經(jīng)拍下，但長時間不付款或者忘了付款。

　　可以適當?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>

　　引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。

客服話術(shù)5

　　第一次：

　　業(yè)：您好，請問您是XX先生女士么？

　　客：是的。

　　業(yè)：您好，我是XX保險公司的客戶服務(wù)專員（如果職級高可以說自己的職級，比如客戶服務(wù)經(jīng)理），我叫XXX，首先對您一直以來支持xx保險公司表示感謝，同時也為公司對您的服務(wù)不周表示歉意，在今后的日子里，我將作為您的XX保險服務(wù)專員為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您如果有保險相關(guān)的疑問或需求可以隨時聯(lián)系我，您看好么？

　　客：不用了，你們那的業(yè)務(wù)員總是辭職，我有需求的時候誰都找不到，我還是直接找你們公司吧。

　　業(yè)：您的心情我完全可以理解，如果這種情況發(fā)生在我身上的話也許我不會把這通電話聽完就掛掉了。但是，既然您購買了我們公司的產(chǎn)品，您就有權(quán)利享受我們公司提供的服務(wù)，所以對于您之前對我們公司的不滿，我們在未來會加倍的補償您，為您做更好的服務(wù)！并且，作為XX保險的一名優(yōu)秀員工，我一定會長期為您服務(wù)的。如果您有需求，請隨時聯(lián)系我，好么？

　　客：那好吧。

　　業(yè)：非常感謝，這是我的手機號，請您記住號碼，以方便您聯(lián)系我，而且我還會把我的號碼以短信的形式再發(fā)給您。

　　客：好的。

　　業(yè)：就說到這里吧，今天打擾您了，再見！

　　第二次：

　　業(yè)：XXX先生女士,我是XX保險的服務(wù)專員XXX，前天給您打過電話，您還記得我么？

　　客：記得，你好。

　　業(yè)：您好，是這樣的，20xx年是XX保險公司成立的第XX周年，而且新年馬上就要到了，為了慶祝這樣一個喜慶時刻，公司特別為像您這樣一直以來支持XX保險的老客戶舉辦一場聯(lián)歡會，會上會有精彩的節(jié)目表演、非常好玩的游戲，而且還有針對客戶常見疑問的免費保單服務(wù)講解，比如您購買的產(chǎn)品的紅利怎么計算，您如果需要辦理理賠需要準備什么等，我相信如果您參加這次聯(lián)歡會，您一定會有很大的收獲。聯(lián)歡會的時間是……，地點是……，我還會把時間和地點用短信發(fā)給您，好么？

　　客：好的。

　　業(yè)：開會前我還會再打電話提醒您的。

　　客：好的。

　　業(yè)：那今天我們就聊到這里，如果您對保險有什么疑問或需求，記得聯(lián)系我��！再見。

　　異議處理話術(shù)

　　 異議處理（一）

　　客戶：我沒時間，不感興趣

　　業(yè)務(wù)員：這個年檢很重要，還要核對您的`信息，以免因信息不對不能及時通知造成您不必要的損失，您再忙也要抽出時間讓我?guī)湍�做好這件事，您買了車險吧，社保也有吧，這些都可以積分兌獎的，我們還是見個面吧，您看是下午好還是晚上？客戶：那好吧！

　　異議處理（二）

　　客戶：我不感興趣，你找別人填吧！

　　業(yè)務(wù)員：劉姐，其實我們做這個活動的一個目的是了解客戶的需求，同時還有一個很重要的目的就是幫助我們公司的客戶更好的完善家庭理財和及時的做好養(yǎng)老規(guī)劃，我相信你也希望你以后的生活能夠輕松自在，老年生活充實而且有質(zhì)量吧，而且參加年檢的客戶還有參加公司答謝會的機會現(xiàn)場領(lǐng)取積分禮品，所以我不想讓你失去這么好的機會啊，您看，我是今天下午過去呢還是晚上？

　　異議處理（二）

　　如果客戶不愿填

　　業(yè)務(wù)員：是這樣的，劉姐，如果您今天不填，說實話，我也沒辦法。但我回去就象小孩交白卷一樣，我們公司一定會認為我的服務(wù)不好，免費的信息人家都不愿意接受，證明我的服務(wù)不夠好，我們公司是要考核我的品質(zhì)管理的，那我的服務(wù)等級一定會下降。所以，您總該讓我回去可以交個差吧！(盯住對方的眼睛說話)

　　評選表填完之后

　　業(yè)務(wù)員：非常感謝你的配合，劉姐，回去之后我會盡快把評選表交到公司，公司審核后就會給你打電話的，我還有其他的客戶要溝通，所以就不打擾你了，改日再來拜訪，如果有什么需要就給我打電話！

客服話術(shù)6

　　1直截了當開場法

　　營銷員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險咨詢顧問李小，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢?

　　顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情?

　　——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

　　營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動掛斷電話!

　　當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)巧妙電話營銷技巧縮短與客戶距離感。

　　2同類借故開場法

　　營銷員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李小，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?

　　顧客朱：可以，什么事情?

　　——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

　　營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，營銷員要主動掛斷電話!

　　當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)

　　3他人引薦開場法

　　營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢顧問李小，您的好友王大是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的'需求。

　　顧客朱：王大?我怎么沒有聽他講起呢?

　　營銷員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

　　顧客朱：沒關(guān)系的。

　　營銷員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

　　4自報家門開場法

　　營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢顧問李小。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧!

　　顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了!

　　(顧客也可能回答：你準備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)

　　營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

　　顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

　　營銷員：是這樣的，最近我們公司的保險專家團，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法?

　　5故意找茬開場法

　　營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險投資顧問李小，最近可好，不知您還記得我嗎?

　　顧客朱：還好，你是?!

　　營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售xxx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議?

　　保險電話營銷是最方便快捷的方式，亦是最難進行的方式。保險營銷員需要制定出奇制勝的話術(shù)，抓住客戶的需求點，進行銷售。

客服話術(shù)7

　　我們公司現(xiàn)在推出一款年收益12%的理財產(chǎn)品——定投寶，比如，您參與10萬塊錢，一年后就是 一萬兩千，而且保本保息的，比您之前接觸的基金銀行理財產(chǎn)品都要好，我覺得很適合您，您不妨了解一下。

　　不同的行業(yè)，話術(shù)都各不相同，向客戶銷售自己產(chǎn)品時，必須先贏得客戶的信任，在接下來的談話中才有機會兜售p2p理財產(chǎn)品。所以說掌握話術(shù)技巧是至關(guān)重要的，它直接決定你能否把自己的理財產(chǎn)品銷售給客戶。下面就給各位分享一下p2p理財產(chǎn)品話術(shù)技巧！

　　p2p理財產(chǎn)品：您好，我們是一家新型的互聯(lián)網(wǎng)理財公司p2p，請問你有聽過嗎？

　　客：p2p？沒有聽過哦，這是什么東西。

　　p2p理財產(chǎn)品：所謂p2p就是即個人對個人借貸，簡單地說，借款人通過在第三方中介提供的互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布借款信息，包括金額、利息、還款方式、還款期限等，招標一個或多個資金借出者提供資金。其特點是可將社會中非常小的資金聚集起來，提高了社會閑散資金的利用率。我們這些p2p理財產(chǎn)品可比銀行的收益高了好幾倍哦，安全是絕對可靠的，你有想興趣了解一下嗎？

　　客：利息那么高？你們這個沒有風險么？怎么控制風險？

　　p2p理財產(chǎn)品：我們的這個風險主要是信用風險，也就是借款人沒有及時還款。但是我們在實際操作的過程中，完全可以把這個風險規(guī)避掉。第一是防范措施。首先對于借款人的進行專業(yè)嚴格的信用評估，包括工作生活穩(wěn)定性、流動性收入、資產(chǎn)和負債情況、信用歷史（中國銀行出具的個人信用評估表）、貸款用途。達到標準后才會向您推薦，每個借款人的這些信息對您都是透明的。最重要的是要有房產(chǎn)抵押（質(zhì)押率50%，100萬的房子只能貸50萬）。第二個是先行賠付機制。如果借款人逾期未及時還款，我們會在您合同到期日用公司自己的資金先賠付給您。我們來追討，逾期的罰息也跟您沒關(guān)系了。

　　客：你們這個合法么？誰來監(jiān)管你們？

　　p2p理財產(chǎn)品：合同法》第211條：“自然人之間的借款合同對支付利息沒有約定或者約定不明確的，視為不支付利息。自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款利率不得違反國家有關(guān)限制借款利率的規(guī)定�！蓖瑫r最高人民法院規(guī)定民間借貸利率不得超過銀行同類貸款利率的四倍（26%），超出此限度的，超出部分的利息不予保護。顯然，我們是合法的受保護的。不僅合法，政策上也是支持的。我們的債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議上也是明確標注借款利息的，是具有法律效

　　力的。 銀監(jiān)會和工商局監(jiān)管。（目前沒有專門的監(jiān)管機構(gòu)，但實際上受所有機構(gòu)監(jiān)管。證券公 司也是出來一段時間，才有專門的機構(gòu)證監(jiān)會來監(jiān)管。國家目前在大力提倡這一方面，肯定在不久會出臺一系列監(jiān)管措施。）

　　客：你們跑了怎么辦？

　　p2p理財產(chǎn)品：您也看新聞，這一兩年國家對這一塊的政策支持，也有法可依，公司業(yè)務(wù)做得那么 好，為什么要跑？這樣吧你明天上午來公司我們見面聊聊，我把詳細的資料展示給您看看，您覺 得不錯就拿點資金做做，覺得不適合您就不做，沒關(guān)系。

　　一、感同身受

　　1)我能理解；

　　2)我非常理解您的心情；

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

　　8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

　　9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

　　11) “如果是我，我也會很著急的`……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

　　13) 您說得很對，我也有同感；

　　14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

　　16) “小姐，我真的理解您……；

　　17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

　　二、被重視

　　18) 先生，你都是我們**年客戶了；

　　19) 您都是長期支持我們的老客戶了；

　　20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；

　　三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

　　23) 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

　　24) 我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

　　25) 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

　　26) 啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

　　27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

　　四、站在客戶角度說話

　　28) 這樣做主要是為了保護您的利益；

　　29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

　　30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了；

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

　　33) （客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；

　　34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

　　35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

　　37) 您這次問題解決后盡管放心使用�。�

　　38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們�。�

　　39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

　　40) 感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

　　41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

　　42) 謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

　　43) 針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

　　44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

　　45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；

　　46) 您的建議很好，我很認同；

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

　　49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

　　51) 感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

　　52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

　　53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

　　54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝�。�

　　55) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

　　56) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

　　58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？

　　八、如何讓客戶“等”

　　59) 不好意思，擔誤您的時間了；

　　60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

　　61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；

　　62) 請您稍等片刻，馬上就好；

　　63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

　　64) 感謝您耐心的等候；

　　九、記錄內(nèi)容

　　65) 請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映��；

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

　　68) 先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果�。�

　　70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術(shù)8

　　一、怎樣拒絕客戶要求

　　每個人都不希望自己被拒絕，但是作為客服，也不可能顧客要求什么就答應(yīng)什么，當客戶提出不合理要求的時候，當滿足不了客戶需求的時候，就需要去拒絕客戶了，但是想做到拒絕客戶又不流失訂單，就要采取一定的方法了，可以在拒絕后給客戶一些補償，讓客戶心理平衡一些。

　　舉例

　　老板，便宜一點吧，不然我不買了。

　　親愛的，我也很希望能給你最大的優(yōu)惠，因為客戶下單的話，我們的工資也能高一點，你說對吧，但是這個價格的確已經(jīng)是最低了呢，實在沒辦法優(yōu)惠了，您看我這邊向公司申請下給您送一個水晶茶杯可以嗎?

　　二、迅速辨別對方的語言環(huán)境

　　與客戶溝通得在一個頻道上才能聊得下去，在與客戶溝通的時候要迅速判斷出對方的語言環(huán)境，營造與客戶有相同之處的氛圍，如共同愛好，共同地域等，運用對方熟悉的語言來溝通能拉近溝通距離。

　　舉例

　　我偶像有代言這個產(chǎn)品，所以才來買呢。

　　我也很喜歡他呢，上次他到XX的演唱會，我還專門請了假過去看，激動啊~

　　三、直接拋出選擇題

　　在銷售的時候，通常情況本來應(yīng)該都是顧客問，客服答，但是一個好的客服會懂得去提問，提問的技巧就多了，其中之一就是給客戶拋出選擇題，這樣會更快速讓顧客下決定，也更容易溝通些。

　　舉例

　　看了半天眼都花了，不知道要買哪個了。

　　親，那你喜歡牛皮材質(zhì)的還是羊皮材質(zhì)的呢?

　　四、超出顧客預(yù)期

　　在接待買家，與買家溝通的時候不知道大家是不是這樣：買家問一個問題就答一個問題。如果想讓顧客有更好的購物體驗，其實可以多回答一些，超出顧客的'預(yù)期，效果會好很多。

　　舉例

　　一問一答的對話

　　這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著會不會短?

　　親，純棉材質(zhì)，不短哦。

　　超出顧客預(yù)期的對話

　　這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著會不會短?

　　親愛的，這件衣服是純棉的，夏季來了穿著會比較吸汗，穿上也很舒適哦，您身高168穿上不會顯短，我們模特也差不多這么高的，穿上很合適，上身效果也很好看哦。

　　五、不要選擇自動回復(fù)

　　自動回復(fù)是一把雙刃劍，用得好不好，也得看什么情況下去用，什么時候用了，客服要在第一時間響應(yīng)買家，那個時候可以設(shè)置自動回復(fù)，是個不錯的選擇，但是不建議后面的回復(fù)也都設(shè)置自動回復(fù)，這樣會讓客戶覺得賣家不真誠，好像在和機器人對話，不想再繼續(xù)問下去，導(dǎo)致客戶流失。

　　客服溝通技巧有很多，掌握住溝通的方法，這也是一個客服必備的技能，是有助于我們提升轉(zhuǎn)化率與好評率的。

客服話術(shù)9

　　一、發(fā)票

　　買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？

　　商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　二、尺寸

　　買家：您好！我身高166cm，體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

　　商家A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

　　商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

　　三、色差

　　買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢？

　　商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

　　商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　四、價格

　　買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

　　商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

　　商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！

　　五、質(zhì)量

　　買家：掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？

　　商家A：親，我們家的.寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　六、快遞

　　買家：這件衣服可以包郵嗎？

　　商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

　　買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

　　商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

　　七、發(fā)貨

　　買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

　　商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5—7天到貨哦！

　　商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦！

客服話術(shù)10

　　1、非常抱歉。請原諒我打擾了你。這是我們的錯。我很抱歉。謝謝你提醒我。我們將立即采取措施盡可能讓您滿意。請不要介意。

　　2、到達需要多長時間？親愛的~在正常情況下，它可以在交貨的第二天起3個工作日左右送達。如果天氣特殊，機場和高速公路的關(guān)閉可能會推遲。請理解。

　　3、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

　　4、您好，在嗎？看您剛拍了我們的寶貝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪個碼數(shù)尺寸顏色隨時在線滴滴小客服我哦，我會樂意為您服務(wù)滴，謝謝。

　　5、親，請放心購物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

　　6、親愛的~店主出去送貨了，很抱歉我不能及時回復(fù)你的`信息，你可以先在店里慢慢選，一定要等店主！店主回來后立即回復(fù)！

　　7、非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。

　　8、我現(xiàn)在什么時候可以發(fā)貨？為了確保每位客戶的訂單安全、快速地發(fā)出，訂單將在下午x點發(fā)出，下午x點后的訂單將在第二天發(fā)出。

　　9、包郵話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！

　　10、感謝您的關(guān)注。有空的時候再來逛商店吧！

客服話術(shù)11

　　一、售前

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)問候

　�。�1）歡迎光臨

　　話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

　　（2）在的請講

　　話術(shù)：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？

　　（3）有什么可以幫助

　　話術(shù)：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？

　�。�4）稍后回復(fù)

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　�。ǘ�）售前

　　1、是否有貨

　　話術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

　　話術(shù)2：親，您好！請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

　　（1）有貨

　　話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

　�。�2）無貨

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦！

　　2、發(fā)貨時間

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

　　3、什么快遞

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！

　　4、到貨時間

　　話術(shù)：親，您好！請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認真仔細的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快！

　　5、退換貨問題

　　話術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內(nèi)可以無條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問題退換貨的話，來回運費都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問題退換貨的話，來回運費是需要你那邊出的哦！

　　6、推薦產(chǎn)品

　　話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配。或者你有看中了我們家其他款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。

　　7、搭配購買

　　話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購物愉快~

　　8、商品信息

　�。�1）適合人群

　　話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購買比較多的哦~

　�。�2）材質(zhì)

　　話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來感覺非常舒服的哦~

　　（3）顏色

　　話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的'是黑色款的哦~

　�。�4）尺寸

　　話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

　　（5）質(zhì)量

　　話術(shù)：親，您好！請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦~

　　9、議價

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價促銷的了呢，之后價格是會上升的哦，真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦，請您諒解！

　　10、包郵

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！

　　11、催付

　　話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫存不多了哦，您在方便時付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哦~

　　12、已支付

　　話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請您放心我們會盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時反饋給我們哦，我們會盡快的為您解決的哦~

　　13、發(fā)票

　　話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦~

　　14、缺貨延發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　　15、缺貨今發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒有貨了哦，還需要您再等一等哦，請您放心，今天之內(nèi)是會給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

　　16、結(jié)束語

　　話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請您放心，本店是會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服，我們會盡快的為您處理的哦，祝您購物愉快哦！

　　二、售后

　　1、物流

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結(jié)束，請您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請您稍等一下，到時候問清楚了我們會及時的給您回復(fù)的哦，給您帶來不便，敬請諒解！

　�。�1）派送

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝今天已經(jīng)到達您的所在地了哦，快遞人員會盡快的給您安排派送的哦，請您保持通訊暢通和收到貨的時候請您認真仔細的檢查一下哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對于我們的產(chǎn)品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫一個全五星的評價哦~感謝親的支持哦！

　�。�2）簽收

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請問親對于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬不要忘記給本店的寶貝寫一個全五星的評價哦，如果以后您有什么問題，請您及時聯(lián)系本店的客服哦，我們會盡快為您處理的哦，再次祝您購物愉快哦~

　�。�3）退換貨

　　話術(shù)：親，您好！請您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題的話。我們這邊一定會為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請您拍一下出質(zhì)量問題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報。方便我們及時的核對您的問題并盡快的為您處理哦~

　�、儋|(zhì)量問題退貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問題的產(chǎn)品給寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編號、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退貨的郵費問題請您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會盡快的給您安排退款的哦！請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　②質(zhì)量問題換貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編號、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費請您那邊先墊付一下哦，到時候我們這邊收到貨以后會及時的為您更換發(fā)貨的哦，同時也會盡快的退回你的運費哦~請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　2、買家抱怨或者不滿

　　話術(shù)：親，您好！請問是有什么問題讓您不滿意了嗎？請您把您遇到的問題詳細的敘述給我們好嗎？方便我們及時的為您解決問題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來不便，敬請諒解！

　　3、退回地址

　　話術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號樓，親要把售后卡填寫好哦（或者是寫在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫清楚您的旺旺號，聯(lián)系方式，退貨的請您保證衣服完好無污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請寫清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會第一時間給您換出的，一定要填寫好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！

　　4、查件

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購買的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號是xxxx，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進行查詢的哦！這是我們?yōu)槟�查詢到的物流信息�?/p>

　　三、結(jié)束語

　　話術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時候請您注意查收哦，千萬不要忘記給我們評價哦，如果您對本店的寶貝還滿意的話，親，請您記得給我們?nèi)?星的好評哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！

　　話術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購物愉快。

客服話術(shù)12

　　1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。

　　2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。

　　3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。

　　4.議價：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價還價。

　　5.支付：議好價之后，客戶拍單付款。

　　6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。

　　7.物流：給客戶安排發(fā)貨。

　　8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。

　　我們選擇歡迎語，對話，議價和支付進行一下簡單的分析

　　歡迎語：

　　好的歡迎語應(yīng)該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

　　例：1.您好

　　2.您好,歡迎光臨.

　　3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。

　　淘寶行業(yè)習慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。

　　售前客服的基本話術(shù)：對話

　　此環(huán)節(jié)，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當?shù)囊�進一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性。

　　引導(dǎo)話術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?

　　2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?

　　3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

　　售前客服的基本話術(shù)：議價

　　議價是比較重要的一個環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的'回復(fù)，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。

　　對于議價客戶可以分為幾類：

　　一、對產(chǎn)品有意向，心動，但是希望能再優(yōu)惠一點。

　　例：1、這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?

　　答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產(chǎn)品，這個價格不高了哦。

　　仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個神秘禮品怎么樣?

　　二、產(chǎn)品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產(chǎn)品為次。

　　回復(fù)話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經(jīng)是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。

　　三、沒有意向產(chǎn)品，純碎講價。

　　回復(fù)話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。

　　四、覺得產(chǎn)品離自己期望值有點差距，但如果優(yōu)惠一點能接受的用戶。

　　從客戶的心理講，其實就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個就是喜歡占小便宜;第三類人是套價格底限(此類人除非無節(jié)操掉價賣東西，否則基本不會成交)。

　　針對這幾個問題我們解決方式(1)有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

　　總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認可的大客戶除外)

客服話術(shù)13

　　車險銷售員學習汽車銷售話術(shù)，不但可以提高自己說話和銷售的技巧，還可以為消費者提供簡明清晰的解答和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得不承認，目前保險從業(yè)人員質(zhì)素參差不齊，銷售話術(shù)中難免會摻雜真水分。因此，消費者應(yīng)該正確看待，既不能一概否定，也不可以全盤接受，而是應(yīng)該從中辨別，索取真實有用的信息。畢竟剝?nèi)テ�亮的話語包裝，汽車保險銷售還包含著很多有用的汽車保險知識。

　　好的汽車保險銷售話術(shù)從來不是建立在說話技巧上，而是建立在豐富的保險知識與優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品上，然后再通過組織語言讓消費者更容易接受。對于想投保車險的車主，特別是對車險認知度較缺乏的新車主，不妨從下面的案例中學習，辨別話術(shù)真?zhèn)�，剔去水分，獲取真正有用的車險信息。

　　當顧客對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提出降價要求時，銷售員可以這么說：“一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)質(zhì)的`售后服務(wù)；3、最低的價格。但現(xiàn)實中，您有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和最低的價格給顧客嗎？也就是說，這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以有時候我們多投資一點，就能得到您真正想要的東西還是蠻值得的，您說對嗎？”

　　一個好的汽車保險銷售員，會給客戶正確闡述清楚每種險種的意思，并為他說明投保這些險種的好處，以及在險種方面給予專業(yè)的意見。在這個案例中，汽車保險銷售話術(shù)帶給消費者很正確的信息，并且提醒消費者投保車險所要綜合考慮的因素。消費者可以利用他教導(dǎo)的思維方式重新評估產(chǎn)品，或者用這個思維方式考慮其他產(chǎn)品。如果銷售員介紹的產(chǎn)品剛好符合車主的需要而且服務(wù)到位的話，車主就不妨考慮投保這個產(chǎn)品，省得在同樣的問題上再花時間。

　　當然，這個產(chǎn)品信不信得過車主還可以自我驗證。比如銷售員稱平安車險服務(wù)在行業(yè)中是最好的，承諾提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。車主可隨時登錄網(wǎng)上車險或者致電平安車險的客服電話詳細詢問清楚，然后再選擇投保。學會正確看待汽車保險銷售話術(shù)，車主投保就更有保障，再也不必擔心銷售話術(shù)變騙術(shù)。如果車主不想接觸銷售員，可以自己在平安網(wǎng)上車險尋找合適的險種。

客服話術(shù)14

　　一、平安保險電話回訪話術(shù)

　　xx-x先生：

　　您好！

　　告訴您一個好消息，我們公司在去年做的特別好！在09年的新春期間推出一款家居特別優(yōu)惠保險，它的保障高達42萬，有住院報銷，有意外報銷，有重疾保障，還有到期后把本錢加上利息一次性拿回來，每月只需存120元，活動結(jié)束時間在2月25號，只限于您的家屬辦理，您看是現(xiàn)在方便呢？還是明天上午方便我給您過來辦理。

　　短信

　　尊敬的平安客戶：您好！感謝您一直以來對平安保險公司工作的大力支持，在虎年來臨之際，平安公司特在常平隱賢寺廟舉行大型的祈�；顒�，為平安客戶祈禱虎年的平安符，特安排平安業(yè)務(wù)員為您送到府上，請簽名確認，謝謝！祝生意興隆，工作順利��；

　　電話約訪

　　客戶先生：您好！現(xiàn)在方便接電話嗎？我是平安保險客服中心的服務(wù)人員，請問您認識平安xx-x嗎？是這樣的，牛年剛剛過去，虎年已經(jīng)到來，平安保險公司為感謝新老客戶的大力支持，特為每一位老客戶準備一份禮物——平安的大禮包，您是今天下午還是明天下午有空，我安排業(yè)務(wù)人員幫您送過來，謝謝您接聽我的電話，祝您工作愉快！

　　送保險卡

　　某某先生：您好！現(xiàn)在方便接聽電話嗎？我是平安保險客服中心的服務(wù)人員，請問您認識xx-x嗎？他是我們平安保險公司的vip客戶，上次他來參加我們公司的客戶聯(lián)誼會活動，在填服務(wù)滿意調(diào)查問卷中填了三個好友的名字，他寫到了您，公司感謝他的大力支持，將送給他每位朋友3萬的意外保險，您看是今天下午還是明天下午方便，我送過來給您，是送到你家中還是辦公室呢？謝謝您接聽我的電話，祝工作愉快！

　　二、平安保險電話回訪話術(shù)

　　1·喂！您好這里是中國平安保險公司客戶服務(wù)中心。

　　先生/小姐，請問您和您的家人是我們平安的客戶嗎？（您家是否由我們中國平安保險公司的保單？）

　　2·no：對不起，打擾了，祝您平安，再見。

　　3·yes：我公司進來慶祝20周年司慶，將舉行一項免費全國保單年檢活動，以完善我們的.售后服務(wù)，維護客戶自身的利益。我們將您安排在明天下午2:00到我公司參加保單年檢活動，好嗎？

　　4·您方便記一下地址么？

　　xx-x路xx號xx大廈x座x樓xx-x室

　　您再記一下為您服務(wù)專員的電話吧。您來時，可以直接找他負責。

　　電話是xx-xxx-xxx-xx姓x 叫xx-x

　　5·好的，先生/小姐，那么請您于明天下午2：00到我公司參加年檢，同時記得帶著您的保單和保人身份證，好么？

　　好的。先生/小姐,祝您平安，再見！

客服話術(shù)15

　　一：議價對話：

　　1：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是……謝謝您的理解。

　　2：呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難……親，請您稍等……

　　3：非常抱歉，您說的折扣很難辦到，要不能看下xx元的商品？

　　4：親，感謝您購買我們的商品，歡迎下次光臨！

　　二：支付對話：

　　1：親，已經(jīng)為您修改好價格，一共是xx元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的商品。

　　2：親，已經(jīng)看到您付款成功了，我們會盡快為您發(fā)貨的。感謝您購買我們的商品。有需要時請隨時招呼我。

　　3：不客氣，期待下次為您服務(wù)，祝您有個好心情。

　　4：您好，請您直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請按以下步驟操作：

　　A、進入您的支付寶賬戶。

　　B、點擊進入我要付款c、點擊給親朋好友付款，下一步，輸入我們公司賬號并輸入金額與說明。

　　d、點擊下一步按鈕，進入下一頁面，我公司名xxxx，輸入您的密碼，確認匯款。

　　三：物流對話：

　　1：江浙滬一般1—2天，如果快遞公司沒有特殊情況耽誤，發(fā)貨第二天就可到達。

　　2：江浙滬以外一般3—5天，偏遠地區(qū)一般5—7天。

　　四：售后對話：

　　1：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了。親，請您放心，我們一定給您個滿意的.答復(fù)。

　　2：親，請您放心，我們公司給您一個滿意的解決方式，但要您配合的就是：

　　A、發(fā)送破壞商品的照片給我們。

　　B、您認為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨，或者給您補發(fā)。這個事情給您添麻煩了，請您接收我的道歉。

　　五：當顧客還在猶豫的時候：

　　1：希望我們還有機會合作。

　　2：我們的價格是最優(yōu)惠的了。

　　3：如果您拍的多的話，我們還有小禮品贈送哦。

　　4：一份價格一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是絕對有保障的哦。不僅如此我們的售后也是一流的哦。

　　經(jīng)過以上內(nèi)容介紹，能夠了解到淘寶客服話術(shù)快捷回復(fù)有哪些，通過設(shè)置快捷回復(fù)，能夠增加顧客對商家的好感，能夠快速解決一些問題，從而提高產(chǎn)品的銷量。

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